中國銀行業協會發布《2021年中國銀行業服務報告》-新華網
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2022 03/15 15:21:19
來源:新華網

中國銀行業協會發布《2021年中國銀行業服務報告》

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3月15日,在國際消費者權益保護日,中國銀行業協會正式發布《2021年中國銀行業服務報告》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業協會連續第15年發布報告。

《報告》共六個章節,涵蓋完善服務管理體系、優化服務渠道建設、提升綜合服務效能、豐富産品服務供給、支援實體經濟發展以及強化消費者權益保護等內容,總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。《報告》主要內容如下:

一、體制機制持續完善,科學規范服務管理

2021年,中國銀行業以服務文化為引領,以制度建設為依托,在堅持和完善現有制度基礎上,從實際出發,推動制度創新,與時俱進出臺符合現階段發展的制度文件,著力構建係統完備、科學規范、高效運作的制度體係,有效提升公司治理水準,築牢高品質發展基石。各銀行業金融機構積極探索和適應發展需要,持續優化組織結構,明確角色定位,突出責任落實,著力提升服務管理工作的協同性、有效性,同時,不斷豐富完善服務管理措施,創新優化服務監測方法,推動科技、數據與金融服務深度融合,打造客戶體驗監測評價體係,進一步夯實服務價值創造力,提升行業滿意度和市場美譽度。

二、服務渠道融合發展,打造良好客戶體驗

2021年,中國銀行業結合區域經濟發展、渠道轉型趨勢以及金融客戶消費行為等情況,通過優化網點布局持續做好重點區域、城市及縣域、鄉村地區的金融發展及服務保障,特別是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給,並積極推進網點金融服務持續向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉型,不斷提升網點運營質效。同時,加強線上線下渠道協同聯動,不斷拓展數字化發展新模式,構建“智能+人工”客戶閉環服務,加快延伸金融服務觸角,打造集安全、全面、便捷于一體的現代金融服務體係,為客戶帶來更好的服務體驗。據不完全統計,2021年銀行業金融機構離櫃交易筆數達2219.12億筆;離櫃交易總額達2572.82萬億元,同比增長11.46%;行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末,銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人,全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。

三、服務體係協同優化,切實提升服務效能

2021年,中國銀行業立足客戶實際以及潛在服務需求,以持續提升客戶服務效能為目標,以推進業務流程再造、拓展延伸服務半徑、規范提升服務標準、強化升級業務培訓、落實常態化防疫要求為抓手,不斷磨煉服務管理內功,強化服務體係建設,提升行業服務水準。各銀行業金融機構借助科技賦能,構建場景服務模式創新,打造線上、線下一體化運營服務模式;聚焦多渠道、立體化、綜合性服務打造工程,全面提升服務創新手段與能力;制定、修訂服務制度辦法和工作規程,提高員工服務意識與效能,規范其服務行為。據不完全統計,2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。同時,創新開展多元化服務培訓,全面提升員工綜合素質、專業能力及內控管理水準等;統籌做好疫情防控和客戶服務,運用多元化金融工具賦能保障特殊時期服務效能。據不完全統計,2021年銀行業金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

四、普惠金融成效顯著,全力夯實民生保障

2021年,中國銀行業堅決落實黨中央國務院決策部署和監管部門各項要求,堅守服務實體經濟本源,積極發揮金融穩企業、保就業、促增長作用,持續提高普惠金融服務的覆蓋率、可得性和精準度。各銀行業金融機構積極踐行普惠金融政策,提升隊伍專業能力,拓展科技和數據應用,創新普惠金融發展路徑,推進普惠産品創新,豐富普惠金融服務體係,努力緩解小微企業融資難融資貴問題,不斷增強小微企業和個體工商戶活力,為穩增長做出積極貢獻;以鄉村振興業務為抓手,大力支援縣域和鄉村新産業、新業態、新商業模式發展,進一步鞏固脫貧攻堅成果,提升“三農”金融服務能力和水準。截至2021年末,中國銀行業金融機構用于小微企業的貸款(包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款)余額達到50.0萬億元,其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額為19.1萬億元,同比增速24.9%;銀行業金融機構涉農貸款余額43.21萬億元,其中普惠性涉農貸款余額8.88萬億元,較年初增長17.48%,超過各項貸款平均增速6.18個百分點。

五、金融為民彰顯初心,維護消費者合法權益

2021年,中國銀行業持續強化消保工作機制建設,建立健全制度體係,不斷提升服務品質,深化服務內涵,逐步實現將消保工作內嵌至經營管理各個環節。在投訴處理方面,銀行業金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進,並將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體係,強化正向激勵和負面約束;在個人金融資訊保護方面,銀行業金融機構強化頂層部署,健全制度規范及流程設計,持續優化個人資訊泄露風險識別、監測和控制機制;在服務特殊群體方面,特別是在適老化服務上,銀行業金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”,通過到府服務、打造愛心團隊、制定規范流程等方式,弘揚為特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務精神,做深做實特殊群體服務。據不完全統計,參加普及金融知識萬裏行活動的銀行業金融機構達16.57萬個,派出宣教人員282.44萬人次,受眾消費者近4億人。

六、強化産品服務支撐,服務經濟高品質發展

2021年,中國銀行業始終堅持以服務實體經濟為己任,發揮貨幣政策傳導主渠道和金融服務主力軍作用,緊緊圍繞國家區域發展重大戰略,在資源配置、經營管理、人才科技等方面科學規劃金融資源布局,精準發力,以點帶面,持續加大對實體經濟重點領域和薄弱環節的金融支援。各銀行業金融機構統籌推進新型和傳統基礎設施建設,重點加大在交通強國、現代能源體係、水利基礎設施、新型基礎設施等領域産品服務;圍繞“雙碳”目標,加強綠色金融服務發展與産品的創新,加大綠色信貸投放,促進更多的社會資本投資于低碳發展、應對氣候變化的綠色項目,助推實體經濟綠色轉型;依托科技賦能、數據賦能,創新推出各類線上化安全、便捷的金融産品與服務模式,為經濟數字化轉型提供配套金融服務保障。截至2021年末,社會融資規模存量為314.13萬億元,同比增長10.3%。其中,對實體經濟發放的人民幣貸款余額為191.54萬億元,同比增長11.6%;對實體經濟發放的外幣貸款折合人民幣余額為2.23萬億元,同比增長6.3%。

七、積極應對風險挑戰,持續提升服務質效

2021年,中國銀行業踐行以人民為中心的發展思想,沉著應對百年變局和世紀疫情,積極支援實體經濟復蘇,穩妥應對各種風險挑戰,金融服務覆蓋率和服務品質有著顯著提升。2022年,為持續滿足客戶日益增長的多元化金融服務需求,不斷實現人民對美好生活的向往,銀行業金融機構要勇于直面問題,補齊短板,進一步強化和彌補適老化服務、金融科技賦能、數據資訊管理以及人才隊伍建設等方面的金融服務供給。展望未來,中國銀行業將以黨建為引領,聚焦“雙迴圈”發展格局,堅持穩中求進工作總基調,牢守風險防控底線,持續提升金融服務實體經濟質效,闊步新徵程,在新時代新徵程上展現新氣象新作為。

【糾錯】 【責任編輯:柴崢】