新華網北京4月19日電（王蓓蓓） 隨著我國經濟進入高品質發展階段，金融供給側改革在持續深化推進，其中不斷完善金融服務以更好地服務實體經濟是非常重要的方面。對于金融機構而言，如何從用戶價值出發，探索科技賦能，打造有溫度的金融服務體驗更是成為未來發展的核心競爭力。

　　多年來，中國平安始終緊跟國家發展的步伐，致力于構建豐富的服務生態，用實際行動點亮普惠金融服務的“星星之火”，以“五星級”服務守護千家萬戶的美好生活，並不斷探索實踐“讓金融更有溫度”。

　　順勢求新，砥礪前行。正如中國平安董事長馬明哲指出，平安懷揣著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融産品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，以“五心”的平安打造有溫度的金融。

　　以用戶為中心 打造有溫度的品牌

　　隨著社會經濟發展，用戶的需求日益多元化和個性化，能否打造“有溫度的金融服務”，關鍵在于金融機構能否滿足用戶復雜的金融需求。在近日舉行的平安大講堂上，知名經濟學家葉檀表示，讓金融更有溫度需要以客戶為中心，以金融業務為支點，多業態協同發展。

　　圖為知名經濟學家葉檀

　　一直以來，中國平安堅持以客戶為中心的經營理念，結合生態圈優勢，致力于為客戶提供更豐富的産品與更優質的服務。2020年，中國平安堅守服務國計民生的立業初心，累計投入超5萬億元，全方位支援實體經濟，服務國家經濟雙迴圈戰略。平安普惠建立數據驅動的科技風控體係，創新地將小微企業主個人信用與企業數據結合起來應用于風控，解決了小微人群缺乏有效經營數據、風險識別難的問題，讓更多普惠金融客群能享受到安全優質的金融服務。

　　與此同時，平安銀行對各項金融業務也進行了“有溫度”的升級。2020年以來，平安銀行針對防疫相關重點區域和行業的公司客戶，推出強化抗疫信貸支援，實行貸款利率優惠，提供額度優先支援等六大優惠舉措。

　　“做‘有溫度的金融’在于機構如何真正從客戶角度出發，為客戶做好資産配置。”平安私人銀行産品中心總經理莊燕表示，今年平安私人銀行還把客戶資産配置健康度的理念納入到考核體係，更關注客戶資産配置的合理性、長期增值性，打造客戶信任體係，讓客戶感受到平安銀行的服務能夠陪伴其跨越每一個經濟周期。

　　圖為法國裏昂商學院金融學副教授盧駿

　　“對當下的金融機構來説，打造有溫度的品牌是一項明智的選擇。”在法國裏昂商學院金融學副教授盧駿看來，以前企業更多依靠資本、技術、流量等手段實現粗暴式的利潤增長，但這些方式如今已難以為繼。今天的金融服務由“用戶至上”的邏輯主導，對于任何想要尋求長期增長的企業來説，都要將用戶思維作為戰略重心，通過提供有溫度、人性化的服務，把用戶體驗做到極致，與用戶建立起持久的連接，才能激發源源不斷的增長動力。

　　賦能科技 推動業務模式變革

　　改革有恒，科技先行。金融科技是金融業轉型發展的關鍵變數，科技在為金融拓展更多應用場景的同時，也讓金融服務更加便捷、更有溫度。為客戶提供高品質服務是金融機構的天職，中國平安持續將創新科技聚焦于大金融資産、大醫療健康兩大産業，在“金融+科技”“金融+生態”的戰略規劃指引下，深度應用于“金融服務、醫療健康、汽車服務、房産服務、智慧城市”五大生態圈，構建綜合金融服務生態，致力于持續迭代創新技術提升客戶體驗。

　　圖為平安人壽首席運營官史偉玉

　　一份保險産品，尤其是人身險産品的服務周期貫穿于消費者的整個生命周期，其具有長期性，但以往的保險與消費者之間往往是低頻接觸。隨著消費者對單純保險保障産品之外的配套綜合服務需求不斷增多，平安人壽積極探索“産品+服務”模式，聯合平安健康互聯網為客戶提供體係化的健康醫療服務，帶來全周期、伴隨式、有溫度的客戶體驗，打造“保險+健康管理”閉環，賦予保險産品新的溫度。

　　平安人壽首席運營官史偉玉對此稱，客戶服務水準是衡量公司經營品質的重要指標。平安人壽一方面立足基礎保單服務，依托科技賦能，對保單服務進行全流程智能化升級，邁入更懂客戶、主動服務的智慧化階段；另一方面，在保險保障之外，聚焦客戶健康生活需求，匹配不同層級客戶、不同生命階段需求，構建“權益書架”增值服務體係，滿足客戶多元化需求。

　　對于保險行業來説，保險理賠是業內的痛點之一，理賠難是橫亙在客戶需求與保險公司供給之間的鴻溝。對此，中國平安率先打破鴻溝，自2009年開始就在平安壽險、平安産險內部推行“主動為客戶尋找理賠理由”的服務理念，積極推進將數字化與科技力量轉化為服務力量，推出更多像“閃賠”“智能預賠”“智慧客服”等一係列讓客戶安享舒心的高品質服務。

　　其中，平安人壽在行業內首創“智能預賠”服務，將理賠環節前置到住院治療中，有效緩解客戶就醫的經濟壓力；平安産險推出“一鍵理賠”，首創車險理賠語音報案、IM互動報案，目前共250萬客戶通過此服務進行報案，好評率95.7%。

　　2020年11月16日，平安人壽還率先推出了“重大疾病理賠擇優方案”，以切實保護和提升客戶保障權益，讓“保險姓保”，讓“重疾不急”。去年11月，深圳的W女士檢查出患有“骨髓增生異常綜合徵”（俗稱白血病的前期）。根據平安推行的重大疾病理賠擇優方案，她獲賠重疾保險金30萬元，並且豁免保費4萬元。

　　可見，如今場景化保險已經成為重要的新金融服務模式。生活消費、醫療健康、消費金融等新的復雜場景派生出大量的保險業務需求，極大拓展了保險業務的寬度，也倒逼了傳統保險業務進行轉型。

　　盧駿對此表示，傳統的保險業務主要是以賣産品為主，但如果切入場景化保險，就會發現必須要脫離“賣産品”的思維，要成為解決方案提供者，和客戶融合起來，重新構建、梳理保險業務模式，為客戶提供具體的、全周期的解決方案。

　　飲水思源 積極踐行企業公民責任

　　感知金融的溫度，不僅是以用戶為中心、賦能科技為用戶提供極致的服務體驗，還表現在要積極踐行企業公民責任方面。中國平安自1988年創建以來始終將企業的發展與國家的命運緊密相連，與社會的發展休戚與共，以實際行動詮釋“回饋社會、建設國家”的企業使命。

　　飲水思源，傳遞愛心，從決戰決勝脫貧攻堅到助力鄉村振興，中國平安全力以赴，緊扣“精準”二字，創新扶貧理念、扶貧機制和扶貧方式，聚焦産業、健康、教育三大根源性致貧問題，于2018年啟動面向村官、村醫、村教的“三村工程”，扶貧足跡遍及祖國大江南北，並在全國21個省份落地。如今，脫貧地區經濟社會發展正大踏步趕上來，處處呈現山鄉巨變、山河錦繡的時代畫卷。

　　産業扶貧方面，平安組織平安旗下多個專業公司緊密協作，打造了綜合金融扶貧閉環，截至2020年末通過扶貧保、發債、貸款等多種形式，發放扶貧資金265.96億元，直接帶動建檔立卡貧困戶47036人，每人平均增收2500元，項目惠及貧困人口73余萬；通過消費扶貧，完成扶貧産品銷售4.79億元。

　　健康扶貧方面，平安充分利用平安醫療生態圈優勢，為貧困地區捐贈醫療設備，截至2020年末升級貧困地區衛生所1228所；開展鄉村醫生培訓，培訓村醫11843人；通過“醫行千萬裏”項目，組織移動健康檢測車深入貧困鄉村組織體檢，免費進行各類臟器疾病和腫瘤常規篩查，先後在17省開展移動健康檢測車巡診726場，覆蓋貧困地區人口近11萬人次。

　　教育扶貧方面，為積極響應我國“建設科技創新強國三步走”戰略，中國平安發起“青少年科技素養教育提升計劃”，旨在提升農村小學生科技素養水準。自2019年項目開展以來，已在17個省份的1000所小學落地，其中涉及111個國家級貧困縣中的626所鄉村小學，捐贈教材22萬本，實驗包教具6萬套，校長和教師的線上線下培訓10000余人次，惠及約30萬名農村小學生。

　　三十余載初心如故，三十余載相伴前行，平安的每一次改變都源于對初心服務國計民生不變的追求。2021年是國家“十四五”規劃的開局之年，更是我國全面建成小康社會之後現代化建設進程中具有特殊重要性的一年。中國平安將堅定不移地走數據化、智慧化經營之路，在做強金融主業的同時，賦能行業和智慧城市建設，推進醫療健康生態圈戰略，全方面滿足用戶多元化、個性化的需求，讓金融更有溫度，並為更好地服務用戶、回饋社會持續貢獻平安力量。