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“拼命三娘”10年接聽百萬次通話
2020-09-09 08:42:47 來源: 新京報
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  12345話務員田磊曾連續六個月蟬聯熱線接線數量和質量第一名;接到訴求立即辦,盡力實現“件件有落實”

  “拼命三娘”10年接聽百萬次通話

  8月14日,亦莊,北京市12345市民熱線服務中心訴求組值班長田磊。攝影/新京報記者 陶冉

8月14日,亦莊,田磊在工作中。

  “您好,請問您需要什麼幫助?”亦莊中國聯通大樓9樓的600多個整齊排列的格子間裏,35歲的田磊頭戴一個黑色話務耳機,伴隨著對方的回復,她快速在鍵盤上敲下記錄。

  作為北京市12345市民熱線服務中心訴求組值班長,田磊和其他1400多名話務員一樣,7×24小時輪班工作。話務員無法解答的問題,就會聯係相關部門進行處理,盡力實現“件件有落實,事事有回音”。

  從業十年,田磊至少辦理了上百萬個市民訴求電話。

  果農家中剛成熟的桃子因為雨情賣不出去,眼看著要爛在地裏,經過田磊聯絡後,當地幾天時間修好了道路,為果農挽回了損失;7歲男孩患有語言和智力障礙,因地處偏遠、信息不通達,錯過了特殊學校的報名時間,田磊聯絡男孩所在鎮教委,經協調孩子成功入學……

  在田磊看來,自己耳旁的這根纖細的電話線,是有溫度和重量的——它既連接著另一端一個個鮮活的人,也承擔著一份份沉甸甸的信任。“12345解決的事情有大事有小事,歸根結底都是老百姓心中的實事”。

  12345的“拼命三娘”

  大學畢業後,體育英語專業畢業的田磊選擇在一家呼叫中心工作。兩年後,得知12345政府熱線招人,經過筆試、面試、培訓後,她最終在“受理班組”留了下來。

  12345熱線是北京市設立的非緊急救助服務電話,每天都有2萬-3萬個電話打進12345熱線,市民的訴求被記錄整理後,形成工單派發至受理單位,予以答復和解決。

  受理班組的主要工作就是接電話,來電者的問題五花八門。若有人問尾號限行政策或公開電話,田磊打開電腦中的資料庫,搜索關鍵字予以解答。有人反映停電、停水抑或是違建問題,田磊則為其“升級訴求”——交給訴求組的同事,由他們聯係相關部門予以回復和解決。

  初入職時經驗不足,田磊擔心拉低小組的成績。她回憶,剛開始她不會接電話——不知該不該升級訴求,在資料庫裏也常因沒有輸入正確的關鍵字,而查不出資料。田磊就到處詢問,同事都成了她的“師傅”,耐心教她操作。

  話務員普遍需要長時間説話,嗓子常受不了,需要一直喝水。組裏的同事在休息間隙,也會順便幫她接來一杯水。一個同事知道田磊家住得遠,還經常給她帶早餐。

  在這樣的環境下,且出于一種職業精神,田磊在崗位上幹得很拼命。田磊説,當時自己心想既然自己願意幹這份活兒,就一定要多接電話,多學東西,做成話務員裏的尖子。她很享受和別人對話,幫人答疑的過程。“當時好多業務,都是市民通過電話那頭教給我的”。

  從接班開始,田磊坐在工位上“就不會站起來”。她每天都給自己定一個工作量,完成後才能休息。于是,田磊常常陷入到一種忘我的狀態中,持續接好幾個小時的電話不休息。

  勤奮換來了出色的成績。工作第一個月後,田磊的業績就進入了前十名。半年後,田磊連續六個月蟬聯12345熱線接線數量和質量第一名,至今無人突破紀錄。

  “每個電話,她都像給自己家人處理事情一樣”

  每一通電話都不只是一個數字。田磊逐漸感受到,電話線背後的責任感。

  2012年,經過考核,田磊正式進入訴求組。初來乍到,帶她的“師傅”給了她幾本厚厚的聯係冊,上面記載著北京市各個委辦局、各區的電話,説這些電話老得打。看著同事們嫻熟的業務,田磊很欽佩。“覺得不管有什麼問題,他們都能幫老百姓聯係解決”。

  一個月的學習後,田磊出師了,開始獨立辦理訴求。至今的8年時間,田磊一直在訴求組工作。

  在同事眼中,田磊對每一通電話都極度耐心和負責。訴求班班長王晗跟著田磊工作了五六年,他記得一年前,田磊接到一個市民的電話,在溝通的過程中,田磊也急哭了。“每個電話,她都像給自己家人處理事情一樣”。

  田磊還沒有孩子,但通過12345熱線,她也成為了一位媽媽。

  2014年的一個夜晚,正在值班的田磊接到一個求助電話。電話那頭的男人聲音顫抖——他未足月的兒子是RH陰性熊貓血,病危入院急需300cc血小板。血庫裏此類血型稀缺,男嬰的母親血液中有抗體也無法輸血。田磊多方聯係各家單位,調度血小板和血清送至醫院,讓男嬰轉危為安。

  這一次,她跑到了電話線外。當天下了夜班,田磊在北京軍區總醫院對面的超市買了尿不濕,前往看望孩子。男嬰的家屬十分感激:“你的救命恩人來看你了,以後你就叫她幹媽。”男嬰長到三歲,田磊再去看望時,已經會叫她媽媽。

  類似的幸福感很多,多到田磊短時間難以回想起一件具體的事。但她清晰地感受到這份工作給自己帶來的一些好的變化——性格更加開朗,整個人也“豐富了起來”。

  正是通過電話線收獲的感動,讓田磊始終精力充沛。她每天4點半會準時在位于昌平的家中起床,吃完早飯坐頭班車,橫跨大半個城市,來到亦莊。上班前,她還要繞著單位旁的公園跑10公裏。

  疫情期間連續27天在崗解答“新問題”

  12345熱線的話務高峰,常與每年的幾個固定“節點”相關,如九月開學季,會出現大量家長咨詢的來電。清明期間,來電提議文明祭掃的建議則會增多。

  社會熱點事件也與之同步。今年1月下旬,疫情來襲,12345熱線電話量突增。除夕當晚,田磊正在家看電視等著過年。幾分鐘後,田磊就在群裏得知了熱線人手不夠的消息。她主動申請回單位接線。

  此後,田磊連續27天在崗,沒有回家。彼時的12345成了疫情專線,反映買不到口罩、機票,小區消毒、測溫不到位……關于疫情的大量來電讓她忙得“一刻也不能停歇”。

  疫情期間出現的許多新問題,資料庫裏尚未更新。消殺問題、農産品問題、返京問題怎麼解答,田磊將主要問題分門別類,核實清楚後,梳理成材料,用以幫助話務員回答疑問。

  田磊説,後來自己看到電視中報道疫情中的白衣天使、公安武警,深感他們付出之大。但她同時覺得自己作為12345話務員的一分子,也為疫情出了力,也是熱線上的“逆行者”。

  “12345解決的事情有大事有小事,歸根結底都是老百姓心中的實事”。平谷區果農家中剛成熟的桃子因為雨情賣不出去,眼看著要爛在地裏。經過田磊聯絡後,當地幾天時間修好了道路,為果農挽回了損失。房山7歲男孩患有語言和智力障礙,因地處偏遠、信息不通達,錯過了特殊學校的報名時間。田磊聯絡男孩所在鎮教委,協調孩子入學問題,讓孩子成功入學。

  在田磊眼中,這根纖細的電話線實際上是一根粗壯的紐帶,是政府和群眾的“連心橋”。她希望在這個崗位上,一直發揮光熱。“電話總會挂斷,但12345人的服務永遠24小時在線”。(記者 張熙廷 實習生 郭凱裕)

【糾錯】 責任編輯: 王頔
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