新華網 正文
北京12345熱線:疫情防控的“連心橋”
2020-02-20 09:31:24 來源: 新華網
關注新華網
微博
Qzone
評論

  新華社北京2月20日電 題:北京12345熱線:疫情防控的“連心橋”

  新華社記者王君璐、邰思聰、魯暢

  深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345,在此次疫情防控阻擊戰中再次發力,日均接聽疫情相關來電近萬個,成為市民與黨委政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。

  疫情就是命令!接訴數量、質量雙提升

  在位于北京亦莊的12345市民熱線中心,數百名話務員緊張工作。與以往不同,話務員都佩戴口罩,工作節奏也明顯加快。

(聚焦疫情防控·圖文互動)(1)北京12345熱線:疫情防控的“連心橋”

  在位于北京亦莊的12345市民熱線中心,工作人員在接聽熱線電話(2月10日攝)。 新華社記者 鞠煥宗 攝

  “許多話務員主動放棄休假,提前回到工作崗位。”12345熱線服務大廳值班長沈楠介紹,目前熱線還開通遠端座席40席,80名外地返京話務員在隔離觀察期間繼續接聽電話,及時響應百姓訴求。

  今年22歲的鄭麗潔是一名市場監管專席接線員,從春節前她就一直堅守崗位。“原計劃回內蒙古老家過年,但疫情就是命令,留在崗位上能夠為更多的北京市民答疑解惑。”鄭麗潔説。

  鄭麗潔告訴記者,“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞,平均每天她都能接到30多個反映口罩相關問題的來電。“口罩脫銷類的訴求,我們會耐心解釋,告訴市民隨著企業逐漸復工,口罩短缺局面將很快緩解,並將市商務部門建議的口罩購買渠道告訴市民。假冒口罩問題,我們第一時間反饋給市場監管部門。”

  得益于鄭麗潔等接線員及時派單,近日西城、豐臺等地市場監管局接訴即辦,與公安部門聯手,快速破獲多起價值數十萬元的假冒偽劣口罩案件。

  接訴數量提升的同時,對接訴質量也提出更高要求。為縮短市民等待時間,疫情期間,話務員原本為整理來電信息留出的“話候時間”由原來的6分鐘壓縮為0。“這就要求我們接電話的同時整理反饋信息,現在每天接聽電話110個左右。”接線員呂偉麗説。

  解疑釋惑、查堵盲點,熱線吹響“防控哨”

  “確診病例住在幾號樓?”“小區有沒有消毒,防控是否需要升級?”北京市疾病預防控制中心2月7日發布新發病例信息後,西府頤園小區的許多業主紛紛撥打12345熱線咨詢。

  “信息不暢容易引發恐慌,2月7日街道共受理西府頤園小區疫情相關訴求12件。”豐臺區盧溝橋街道工委書記高文娟接訴即辦,8日一早她來到西府頤園小區,一邊聯係衛健委、專業保潔公司再次對小區公共區域消毒處置,一邊通過張貼溫馨提示、公布確診病例詳情及行動軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作。

  “通過12345熱線,我們能及時了解群眾關切,更有針對性地與居民溝通,消除擔憂。”高文娟説,群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持。

  這是北京各級政府通過12345熱線連接居民、加強疫情防控工作的縮影。

(聚焦疫情防控·圖文互動)(2)北京12345熱線:疫情防控的“連心橋”

  這是位于北京亦莊的12345市民熱線中心(2月10日攝)。 新華社記者 鞠煥宗 攝

  針對12345熱線反映的疫情防控訴求,豐臺區紀委監委成立專項監督檢查組,深入一線督促相關部門迅速核查、及時回復、高效解決。通州區城市管理委承諾疫情防控相關的12345熱線訴求進入“超快速處理通道”,緊急訴求2小時內解決。朝陽區六裏屯街道制定首接負責、紀檢督辦等制度,要求疫情相關的居民訴求,必須立即辦理、優先解決……

  推科學決策、促未訴先辦,熱線助力群防群控

  聚焦疫情焦點難點,回應百姓關心關切,12345熱線將來電訴求分類整理,梳理出共性問題,請相關部門給出權威答復,再通過網絡、媒體等渠道廣而告之。

  12345熱線還成為群眾參與疫情防控的重要平臺。利用群眾來電“大數據”,12345熱線加強社情民意分析研判,為政府科學決策提供有力支撐。

  “疫情期間‘放寬車輛限行政策’‘建議醫院增加開藥量’等市民建議由12345熱線反饋給相關部門後,得到迅速回應,受到百姓一致好評。”12345市民熱線服務中心主任張波介紹。

  與此同時,不少街道社區將工作做到前頭,積極作為,未訴先辦,主動解決百姓身邊疫情相關難題。

  在通州區玉橋南裏南社區,一條200多米的小巷裏排列著4個沒有物業管理的老舊小區,出入口多,常有人穿行,面臨不小的疫情防控壓力。沒等居民提出訴求,玉橋街道先行一步,聘請保安公司與社區工作人員配合,將小巷整體封閉集中管理,居民憑證出入,降低疫情風險。

  “社區防控來不得半點馬虎,我們盡量想在居民前面。”玉橋南裏社區黨總支書記劉羽佳説。

  政策解答、健康咨詢,熱線拓展服務領域

  為減輕疫情對中小微企業生産經營影響,北京市出臺16條“硬核”措施,為企業注入“強心劑”。相關減免政策如何辦理,企業復工需要哪些手續,12345企業服務熱線功能成為企業“貼心人”。

(聚焦疫情防控·圖文互動)(3)北京12345熱線:疫情防控的“連心橋”

  在位于北京亦莊的12345市民熱線中心,工作人員在接聽熱線電話(2月10日攝)。 新華社記者 鞠煥宗 攝

  “減免房租、延期納稅等問題,撥打12345熱線都能得到詳細解答,我們企業復工有了保障。”大興區一家物流公司負責人王女士連連感慨。

  截至目前,12345熱線共受理涉及16條措施咨詢590余件,除按照對應細則內容答復外,接線員將復雜疑難問題派單到責任單位及時處理,並全程跟蹤督辦落實。

  此外,面對疫情期間的多元訴求,12345熱線服務邊界不斷擴展。為方便外籍人士獲取疫情信息,12345熱線提供英、法、德等8種外語服務。12345熱線還開通“衛生健康專家咨詢”專線,每天8位醫學專家、4名心理專家參與咨詢工作。

圖集
+1
【糾錯】 責任編輯: 吳咏玲
北京12345熱線:疫情防控的“連心橋”-新華網
010020020130000000000000011100001125599713