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24小時內退款手續費高達80%?“十一”黃金周在線旅遊平臺頻遭投訴退款難
2018-10-11 15:46:17 來源: 新華網
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  新華社杭州10月11日電(記者 魏董華)貨不對板退款難、退票手續費高達80%、默認“捆綁”搭售依然存在……剛剛過去的“十一”黃金周期間,不少消費者對部分在線旅遊平臺(OTA)頻頻“吐槽”在網上引起熱議。業內人士認為,“離譜”退改簽費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款,有損消費者合法權益,消費者有理由維權。

  浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺上預訂了鹹陽凱爾聖花園酒店10月4日-8日的房間,支付完456元費用後,由于臨時改變行程,27日晚選擇了退款,但平臺僅給予退款91.2元,收取高達80%手續費。

  田先生説,他咨詢酒店後卻被告知並沒有收到他的預訂信息,也就是説飛豬在他預訂房間成功後並沒有第一時間幫他與酒店聯係,在這種情況下居然收取80%的手續費。和飛豬平臺溝通後,對方表示這是他們的規定,每個訂單生成時都有退款提示.“我任何服務都沒享受到,還收取這麼高的手續費,合理嗎?”

  記者在網上檢索發現,有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問題,手續費收取標準不一,有些甚至是全額不退。記者聯係了飛豬平臺,客服表示,由于每個訂單是有不同的代理商,所以每個訂單的退款規則都不同,有些訂單手續費是會收取80%,但平臺沒有辦法統一規定。

  據電子商務研究中心旗下“電子商務消費糾紛調解平臺”用戶投訴案例庫顯示,藝龍、飛豬、發現旅行、俠侶親子遊等平臺存在拒不退款等問題;馬蜂窩、同程旅遊等平臺的機票高額退票費問題突出,酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。

  電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣説,根據投訴的案例來看,消費者購買在線旅遊産品,因臨時突發情況或到店後不滿意,認為産品宣傳明顯不符,涉嫌虛假宣傳要求退款,多數平臺都拒絕退款。

  事實上,我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨的例外情況作了列舉,並設置了兜底條款。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數字化商品等之外,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無須説明理由。

  今年7月16日,民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》,明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度,嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

  “票品一概地‘不得無理由退票’是不可取的霸王條款。”蒙慧欣説,實際上商家可效倣機票、火車票等設置梯度退票費率,對于不影響商家再次銷售的情形下,甚至也完全做到7天無理由退款。

  業內人士表示,高退票費違背公平交易的原則,損害了乘客的合法權益。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款應認定為無效。

  “對于包括在線旅遊平臺在內的生活服務電商平臺而言,不僅需要明確規范、堅守底線,更應該專注于産品與用戶服務質量的提升,從産品經營、服務保障、防范風險等多個方面提升綜合實力,這樣才能在瞬息萬變的行業大潮中站得穩、行得遠。”電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰説。

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【糾錯】 責任編輯: 邱麗芳
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