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改進旅遊服務,該如何對準痛點發力?
2017-03-17 07:45:04 來源: 人民日報
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  維權電話不好打,購物被坑難退換,線上糾紛心好累

  我的旅遊投訴有人管嗎?

  攤上黑導遊、購物被忽悠、服務總縮水……旅遊中碰到類似情況,大多數遊客的第一反應是投訴維權。在遊客眼裏,我們的投訴渠道是否暢通?投訴受理難、處理差有哪些原因?改進旅遊服務,該如何對準痛點發力?在“3·15”國際消費者權益日到來之際,本報記者採訪了部分消費者、專家和行業主管部門。

  “投訴維權,能少打幾個電話就好了”

  旅遊市場監管涉及多個部門,消費者要判斷該找哪個部門投訴,很不容易,有必要探索“一口受理”的投訴管理制度

  “消費被坑很煩心,投訴無門更窩火!”北京西城區某事業單位職員李陽和家人去廣西一處知名景點旅遊,剛到客棧辦理完入住手續,客棧老板就熱心地介紹説,當地風景最適合乘坐竹筏遊覽,客棧代賣景區的竹筏漂流票,價格比景區低幾十元。

  李陽以為撿到了便宜,就在客棧買了一張面值180元的漂流票。按照老板的説法,用這張票,可以租一個竹筏,一家人一起漂流,全程遊覽時間一個半小時,還贈送導遊服務。

  可到了景區,李陽發現不對勁:説好的導遊服務沒了,遊覽時間也縮短為45分鐘。更可氣的是,當李陽提出異議時,撐竹筏的船工竟説:“後面的景點都差不多,沒太大意思,還不如早點回客棧休息。”

  “肯定被騙了!”李陽決定投訴維權。他通過114查詢到當地旅遊部門的電話。打通電話、講完情況後,一位工作人員説:“竹筏票不是在景區買的,而是在客棧買的,應向工商局投訴客棧存在經營問題。”李陽問能否告知工商局的投訴電話,這位工作人員冷冰冰地説:“不知道,自己查吧!”

  無奈,李陽又打了一遍114,查詢工商局的投訴電話。接通電話,工作人員在了解到相關情況後説:“你反映的問題比較復雜,需要到工商局現場辦理投訴。”李陽很氣憤:“我總共就在當地待兩天,難道還要花大半天甚至更多時間奔走投訴嗎?”

  去年,全國旅遊係統共收到旅遊投訴近1.9萬件。很多遊客認為,比起旅途中被侵權,投訴中遭遇的尷尬事更讓人無奈。旅遊是綜合産業,有多個監管部門。對于普通遊客來説,碰到麻煩,想要準確判斷該找哪個部門,確實不容易。

  李陽認為,一般來説,遊客在當地的遊覽時間有限,如果維權太費周折,只能選擇放棄,吃啞巴虧。很多不法商家正是抓住遊客的這一心態,肆無忌憚。

  實行旅遊投訴“一口受理”,一些地方已開始探索。在福建,遊客遭遇糾紛後,只需撥打“12315”或“12301”熱線反映問題。之後,接線工作人員會第一時間轉辦旅遊投訴,而相關單位必須在24小時內主動聯係投訴人。

  “外出旅遊被侵權時,如果打一個電話能解決問題,就簡單多了。”李陽認為,旅遊投訴受理應實行“首問責任制”,相關部門若接到不屬于本部門管轄的旅遊投訴時,不得直接回絕,應第一時間轉到相關部門辦理,“監管部門多用心,遊客才能少跑路,遇到旅遊糾紛,處理起來才省事。”

  “旅遊購物,盼望也能‘無理由退換貨’”

  強制購物、挂羊頭賣狗肉……購物糾紛是旅遊糾紛中的大頭,想讓遊客買得更放心,無理由退換貨機制是最好的定心丸

  不久前,湖南長沙雨花區居民李燦跟團到陜西某景區旅遊。行程第二天,在導遊帶領下,全團來到當地一家玉器店。導遊介紹説,當地以玉器生産和加工聞名,因為是産地銷售,店裏的玉手鐲、玉擺件等價格非常優惠,而且質量過硬,很多還有收藏價值,“買了絕對值。”

  聽導遊這麼説,李燦心動了,再三挑選後,她相中了一只標價2500元的玉手鐲。李燦跟店員討價還價時,導遊“熱情”地走過來幫著砍價,最終雙方以1500元的價格成交。

  行程第三天,導遊又帶李燦一行來到一家金銀首飾商店。看了一圈,李燦並沒有選到中意的商品。“我心想,與其幹等團裏其他人,不如到附近店裏逛逛。”于是,李燦走進了隔壁一家特産商店。

  這一看不要緊,李燦發現一款和昨天自己買的幾乎一樣的玉手鐲,標價卻只有800元。李燦趕緊拿出自己的手鐲咨詢店員,沒想到店員説:“你買的這個手鐲,最多值500元!”

  李燦找到導遊,提出想要去玉器店退貨。導遊一開始推脫説,遊覽行程不走回頭路,根本沒時間再回那家玉器店。後來,見李燦再三堅持,他勉強同意由李燦出錢打車,到玉器店“試一試”。

  來到玉器店,聽李燦想退貨,店員很堅決地回答説:“不可能!玉器屬于貴重物品,除非出現明顯瑕疵等質量問題,否則一律不能退換貨。”李燦再想爭論時,導遊一邊附和著店員的説法,一邊催促她趕緊走,“就當花錢買教訓吧。”

  李燦不甘心,打電話向當地消協投訴。消協的工作人員告訴她,新《消法》中規定的“七天無理由退貨”,只適用于網購,不適用于實體店。實體店的售後服務仍執行“三包規定”,即産品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者才可以要求退貨、換貨或修理。如果認為商家存在價格欺詐等惡意行為,需要進一步調查舉證,可以向法院起訴。無奈之下,李燦只好放棄了退貨的念頭。

  在所有旅遊糾紛中,購物糾紛是大頭。旅遊商品往往真假難辨,甚至夾雜著強制購物、挂羊頭賣狗肉等各種亂象。數據統計顯示,在雲南,因強制性購物引發的投訴,佔旅遊投訴總量的85%以上,其中70%為退貨訴求。

  怎樣才能妥善處理因購物引發的各種旅遊糾紛?專家表示,推廣旅遊購物“無理由退貨”是個辦法。中國人民大學教授劉俊海認為,我國在郵購、網購等領域適用“七天無理由退貨”,是因為買家與賣家之間存在信息不對稱,而遊客到一個人生地不熟的地方購買商品,也屬于明顯信息不對稱狀態,也具備適用“無理由退貨”的條件,應當在旅遊景區推廣。

  目前雲南一些地方嘗試建立“30天無理由退換”機制:遊客在有關部門認定的旅遊購物場所買的旅遊商品,自購買之日起30日內,未因人為原因造成商品物理及化學性質改變的,出示商品購買憑證,即可辦理退貨退款。

  “旅遊購物能給當地帶來更多消費,而一些地方不注重市場環境建設,讓消費者不敢花錢,真是太可惜。”李燦説,實行無理由退換貨對遊客來説是好事,希望盡快提高無理由退換貨的覆蓋范圍、辦理效率。

  “線上訂房,霸王條款讓人傷不起”

  線上旅遊交易佔比越來越高,在線旅遊監管也要同步跟上,鼓勵在線旅遊平臺企業建立在線糾紛解決機制,幫助消費者維權

  “網上買旅遊産品雖然方便,但動輒80%甚至更高的退票費讓人傷不起。”江蘇南京玄武區居民張艷向記者講述了在某在線旅遊平臺買機票的遭遇。

  遞交機票訂單時,張艷不小心選錯了出行時間。她趕緊在線聯係客服,要求對方辦理退票,此時機票訂單狀態顯示為未出票。

  然而,張艷等了幾分鐘沒有得到回復,網頁上的訂單狀態也變更為已出票。這時,網站客服才回復説:“因為機票已經出票,而且是特價票,網站申明‘特價機票不退不換’,如果辦理退票,只能退機場建設費。”

  “我提出退票要求的時候,明明還沒出票,平臺為啥不及時回復呢?”張艷覺得不能接受。然而,隨後的投訴過程更讓她覺得艱難:她給網站的客服人員打電話,對方堅持認為是由于張艷沒有及時點擊頁面上的“申請退款”,導致退款不成功。“訂單最終都是由工作人員處理的,難道我直接聯係客服要求退票不對嗎?”張艷反復交涉,前後耗費了10多天時間,問題也沒解決。

  數據顯示,近年來針對在線旅遊企業的投訴率居高不下。記者梳理發現,目前遊客反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。一些在線旅遊網站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。前不久,徐州遊客陳一鳴在某在線旅遊平臺預訂了深圳一家海邊客棧海景陽臺雙人房,到店後商家卻表示“海景房”的價格更高,按陳一鳴預付的訂金只能提供普通景觀的房型。陳一鳴向平臺客服人員投訴,沒想到平臺客服一口咬定訂單約定的是“側海景房”,而不是“海景房”,並拒絕退還預訂款。四川成都金牛區居民曾偉航在某在線旅遊平臺預訂了兩晚三亞亞龍灣某酒店的客房。臨行前5天,曾偉航的兒子突然生病,全家不能按時出行。曾偉航聯係網站客服,對方稱可以退款,但需要提供醫院就診的票據以及他和兒子的關係證明。按照對方要求,曾偉航上傳相關材料後,客服卻以醫生所寫病歷模糊不清為由拒絕退款。

  據消費者網在線投訴平臺統計,消費者由于突發情況改變行程而被扣取高額退改票費的投訴,佔在線旅遊投訴總量的67%。

  “在線遊投訴逐年上升,這與在線旅遊快速發展有關,但也暴露了當前我國對在線旅遊監管跟不上。”國家旅遊局相關負責人表示,將盡快研究出臺在線旅遊企業監管辦法,探索規范在線企業經營涉旅業務的許可范圍、行為規范、服務方式和服務標準等,鼓勵第三方平臺建立消費者權益保護的擔保機制,對入駐平臺的旅遊服務提供商實行信用管理,對投訴率高的商家給予明示。

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  旅途中攤上事,你該怎麼辦?

  對于遊客來説,如果糾紛中涉及旅行社、導遊以及A級景區和星級酒店等旅遊服務質量問題時,由旅遊部門受理;如果涉及非A級景區和一般旅店的服務質量糾紛,一般由商務部門受理;涉及商品、服務尤其是假冒偽劣商品的投訴,一般由工商局、消協和質監部門受理;發生財物被盜等治安問題,一般由公安部門處理。

  隨著旅遊市場秩序受到越來越多關注,各地也在整合旅遊市場監管力量,打造更加方便智能的投訴管理平臺。因此,到某地旅遊時,不妨先了解當地是否已經開通旅遊投訴專線,如果已經開通,在遇到糾紛時撥打專線電話,效率可能更高。

  如果實在難以辨別,可撥打國家旅遊局“12301”投訴電話。電話提供24小時服務。12301與各地質監執法機構縱向聯動機制已經建成,與其他公共服務熱線的縱向聯動機制也正在建立中。

  除了在“攤上事”後積極應對,遊客還可以通過一些技巧,盡量降低“攤上事”的風險——

  慎選低價旅遊産品。遊客在選擇旅遊産品時,可參照旅遊主管部門及旅遊行業協會公布的旅遊成本指導價,選擇高于指導價的旅遊産品和線路,不要貪圖便宜參加低價旅遊團。

  選擇有資質的旅行社。出境旅遊要選擇具有出境旅遊業務經營權的旅行社,赴臺灣地區旅遊要選擇具有組織大陸居民赴臺灣地區旅遊業務資格的旅行社。

  參團旅遊前要與旅行社簽訂合同,明確約定旅遊行程中交通、住宿、餐飲服務、購物次數及自費項目等。

  購物要自願並要求商店開具發票,標明購買商品名稱、數量、單價,並加蓋商家發票專用章或財務章,以備退貨、投訴之用。 (記者 王珂)

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【糾錯】 責任編輯: 郭潔宇
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