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家電維修亂象如何監管?
2018-11-08 10:39:25 來源: 安徽日報
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預留故障多次返修,小毛病説成大問題,亂要上門費、檢修費……

記者調查發現,家電維修中諸如此類“套路”,讓消費者受欺騙——

  楊樂租住在合肥市經開區芙蓉路的一套房裏。 10月中旬,房間的洗衣機突然壞了,他從網上找到一家家電維修服務商。幾個小時之後,維修工來了,拆開洗衣機外殼搗鼓一陣説:“應該是滾筒壞了,修的話可能得七八百塊錢。 ”

  楊樂覺得這麼貴的維修費都夠買臺洗衣機了,沒答應,卻被要求付了20元上門費。 “我不甘心,又找了一位師傅來看,結果説是線路接觸不良,付了50塊錢,師傅就把洗衣機修好了。”楊樂感慨,“家電維修居然有這麼多‘套路’,真不讓人省心。 ”

  據 《2018年家電售後行業藍皮書》數據顯示,我國家電保有量已達70億臺,並且仍保持著每年10%以上的增長率。隨著家電故障頻發的維修高峰期到來,預計到2020年家電售後服務行業規模可達萬億元。但家電的售後服務,卻是眾多消費者頭痛的問題。

  10月28日,記者隨機採訪發現,不少消費者遭遇了與楊樂類似的 “維修套路”:修空調,説是主機壞了,結果找熟人一看,只是內外機太臟引起的故障;修冰箱,本來説好300元,後來突然説做了清洗、加了氟,加價到480元;換個洗衣機啟動器,張口就要200元,給錢了後,一查,這東西才十幾塊錢……

  預留故障多次返修,小毛病説成大問題,亂要上門費、檢修費……在各地消費者權益保護委員會的調查中,家電維修行業亂象所造成的服務投訴很多。

  家電維修領域為何“套路”頗深?業內人士認為,家電維修行業進入門檻低,行業內魚龍混雜是造成這一行業亂象的直接誘因,更深層次的則是行業標準的不統一、行業監督的不到位。

  記者走訪中發現,由于實體維修點和人員成本較高,為降低運營成本,很多企業都把售後服務業務外包給第三方維修服務商。而第三方服務商和品牌家電企業只是建立松散的利益關係,這就容易造成售後服務亂象頻出。

  合肥市一處家電維修店老板透露,家電廠商在合肥市建維修站,一個站點一年的運營成本至少要30萬元。但如其運營一個外包維修站,每年的成本僅約10萬元。同時,多個實力欠缺的中小品牌可共享此站點,大大節約成本。所以,家電售後外包成為近年來眾多家電企業樂于選擇的服務方式。

  張斌是一位有著20多年經驗的家電維修工,他告訴記者,家電維修有些常用的“套路”,比如有些家電不啟動,有可能是電路老化或電容損壞引起的,有些維修工則説要換壓縮機才行,二者的維修費相差七八倍,“普通消費者很難識破這些‘套路’”。

  近年來,隨著互聯網的普及,網上預約上門維修成了熱潮,但由于網絡本身的虛擬性,消費者很難辨別信息來源的真實性,很容易導致上當受騙。 “現在很多人喜歡在線上平臺尋找家電維修商,而平臺責任沒有落實到位,也是維修領域出現問題的重要原因。 ”張斌表示,家電維修行業進入門檻較低,魚龍混雜,消費者憑借對平臺的信任選擇維修商,平臺如果沒有盡到必要的審查和監督義務,很可能會對消費者産生誤導。

  據了解,為了規范家電維修,2012年商務部出臺的 《家電維修服務業管理辦法》規定,家電維修經營者在提供維修服務前,應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。不得虛列、誇大、偽造維修服務項目或內容,不得虛報故障部件,故意替換性能正常的部件等。情節嚴重的,商務主管部門可處三萬元以下罰款。但有業內人士指出,家電維修行業目前監管還不夠嚴,處罰力度也不大。

  如何防止“套路”維修,保障服務質量、確保價格公道?採訪中多位業內人士表示,一方面要進一步完善家電維修服務業的法律法規,為消費者維權和職能部門執法提供有力依據;另一方面,可構建維修人員黑名單制度或評級認證制度,強化信用監督,清理劣跡多、投訴多的維修機構和人員。同時,伴隨消費升級,家電消費體驗的提升變得尤為重要,從普通的售後服務到“匠心服務”,應該成為整個行業的共識,因此,家電企業要強化維修等售後服務,建立和完善維修網點,加強從業人員培訓,給消費者提供優質的服務體驗。

  面對家電維修的眾多“套路”,消費者也需要擦亮眼睛。省消費者權益保護委員會有關工作人員提醒,消費者在需要家電維修服務時,盡量不要光顧路邊攤點,或只有電話沒有店鋪的維修店,應選擇證照齊全的正規維修店;家電維修人員在上門服務時,消費者可以要求出示相關資質證明,並在事後索取維修項目相關收據和憑證,為投訴、維權保存證據;正規售後服務對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價,並進行網上公示,消費者在維修之前,咨詢相關費用,與維修人員達成一致。

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【糾錯】 責任編輯: 聶靜
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