“你好，我是菜鳥驛站的配送員，正在配送你的快遞，請問你在家嗎？”“現在不在，快遞你幫忙放到驛站我下班回來拿吧。”在廣州市越秀區仙鄰巷，菜鳥驛站的劉站長正在為附近的居民配送快遞。據劉站長介紹，作為身處廣州老城區的一個菜鳥驛站，他每天需要為附近居民配送超過100件的快遞，如果收件人暫時不方便送貨上門，也可以選擇到站點自提。

    據了解，截至8月31日，菜鳥驛站針對天貓淘寶包裹的送貨上門服務已覆蓋大部分省會城市，還在持續拓展中。除北京、上海、杭州外，廣州、成都、西安、哈爾濱、濟南、武漢、長沙等省會城市消費者，也已經可以自主選擇送貨上門或免費保管。

    從社區代收服務點到送貨上門，分佈在大小社區市民身邊的菜鳥驛站，正從滿足多元需求向滿足多元自主可選（可上門、可自取、可免費保管等）的方向不斷“進化”。快遞價格戰環境下，菜鳥驛站在破解快遞上門難的問題上邁出第一步。

    將最後一公里配送選擇權交給用戶

    “劉站長，我的快遞有點重，幫忙送一下上樓哈！”“沒問題，我等一下就送過去。”正在配送的劉站長收到了街坊彭阿姨的電話後，將原本選擇自提的彭阿姨的快遞，搬上了拖車，準備出發去“送貨上門”。據劉站長介紹，消費者如今在天貓淘寶上下單時，就可以選擇是到站自取還是送貨上門，這樣對於消費者而言在取件收件時會更加靈活，而對於消費者臨時提出的配送需求，菜鳥驛站也會盡量滿足。據了解，如今用戶收到包裹到達驛站的提醒後，可以在物流詳情、支付寶/淘寶小程序、菜鳥App、線下掃碼等多個渠道點選“送貨上門”。“時間不固定的話可以單次點選，家中日常有人可以設置默認上門。”為了讓服務更立體地觸達消費者，菜鳥驛站還會同步通過智能語音的方式進行服務前徵詢。

    “菜鳥驛站作為社區代收服務點，做送貨上門是一個全新的考驗，目前覆蓋了一些核心城市，但還處在起步階段，在站點覆蓋和服務體驗上還需要持續提升。”菜鳥驛站到家項目負責人景毅&&。

    “在我這個站點附近的老城區，老年人的快遞比較多，他們上下樓來取件可能不太方便，我會把他們加進系統裏配送上門的‘白名單’中，這樣快遞到了站點分揀後就會安排直接配送上門。”在劉站長看來，配送上門雖然會大大增加站點的工作量，但是菜鳥驛站作為一種社區快遞代收服務，是一個快遞末端的補充，不僅要解決海量快遞的投遞難題，也要滿足消費者不在家、不方便自提和保護隱私的需求，讓收寄快遞這個被大家忽略了的“日常動作”也可以有更好的體驗。

    隨着越來越多的消費者使用，景毅在接受採訪時就&&，接收到許多消費者聲音，接下來會作為重點優化方向。“一是繼續對上門時效進一步優化，推廣‘當日下單當日送達’，並且最晚送達時間由此前22點前，調整為21點前；二是會尋找更好地保障用戶體驗的方案，如果上門包裹未及時送達，菜鳥驛站將承擔責任對消費者進行賠償；再就是繼續通過各種激勵提升全國站點的上門能力，未來希望每天將有10萬以上的站點工作人員為消費者提供按需上門服務。”據景毅介紹，自北上杭三城推廣以來，開通站點超過90%以上，累計配送包裹數量達1500萬件，用戶自主選擇服務的意識越來越高。

    隨着中國快遞行業的發展，快遞量持續增長，最後一公里的服務需求更為多樣化，與此同時，行業價格戰卻愈演愈烈，快遞體驗問題越來越突出。在此背景下，菜鳥驛站聯合天貓淘寶，開始探索按需可選的方式，將選擇權交給用戶，多元需求自主可選，讓最後一公里服務更靈活方便，也更貼近用戶需求。

    社區生活服務的“數字化升級”

    “劉站長，來瓶礦泉水！”“劉站長，我昨晚下單的生蠔到了嗎？”“劉站長，昨天借用的雨傘我放這裡了哈！”在小小的菜鳥驛站中，劉站長顯得格外忙碌，因為除了收寄快遞和配送外，不少街坊生活上的需求，也越來越多地通過菜鳥驛站來得到滿足。“在手機上的盒馬集市上買菜不僅便宜，而且在菜鳥驛站自取比去菜市場還要方便。”在劉站長的菜鳥驛站，前來自取生鮮商品的張阿姨對菜鳥驛站的“數字化升級”讚不絕口，“有時候沒時間來取還可以先暫存在驛站，給街坊們帶來了很大的便利啊。”

    值得留意的是，在劉站長所在的這樣的菜鳥驛站，還提供了回收生活舊物和快遞包裝的服務，據記者在現場看到，不少市民在驛站收到快遞後，會現場拆包並把快遞紙箱統一放置在驛站提供的回收箱內，而這些快遞紙箱得以循環再利用。

    資料顯示，早在2020年6月，菜鳥宣布全國數萬個菜鳥驛站告別單一快遞服務，升級為數字化社區生活服務站，面向社區商業、家庭消費等豐富場景拓展商業空間，讓物流末端更貼近消費者。其中菜鳥驛站更是發布“新成長計劃”，計劃在包裹代收之外通過豐富社區服務內容，疊加更多商業化增值服務，如洗衣、零售、回收等，以期三年內讓站點年平均收入翻倍。據介紹，以社區洗衣為例，通過C2F（顧客對工廠）模式，站點將洗衣物當作“包裹”一樣，運送到中央洗護工廠；經過專業的洗滌後，再返回站點。不僅能降低洗滌成本和潛在的環保風險，同時也為消費者提供便利又實惠的服務。據統計，菜鳥驛站洗衣已經在西安等城市試點運營，部分站點每月可增收1000元以上。

    菜鳥總裁萬霖談到菜鳥驛站升級的背景時就&&：“疫情期間，菜鳥不僅收發快遞包裹，還承擔了社區服務的中心功能。我相信也正是因為疫情的推動，加速了菜鳥的升級過程，這不僅是時代對菜鳥提出的要求，也是菜鳥自身要承擔更大社會責任的使命驅動。”

    據了解，此前商務部、國家郵政局等12部門就發布《關於推進城市一刻鐘便民生活圈建設的意見》，明確要加快建設一刻鐘便民生活圈，鼓勵有條件的物業服務企業向家政、郵政快遞、前置倉等領域延伸，推動“物業服務+生活服務”，提升消費便利化、品質化水平。支持與居民日常生活密切相關的便利店、菜市場、生鮮超市（菜店）、郵政快遞綜合服務點、前置倉等進社區，在安全、合法的前提下採取“一點多用”、服務疊加等方式發展微利業態，保障生活必需。

    “菜鳥驛站面向社區，開闢了新賽道。”物流行業專家楊達卿&&，“這不僅拉開與快遞自提櫃、代收點的差距，讓社區生活更加便利，還帶來巨大商業想象力。”菜鳥驛站負責人梅鋒峰就&&：“菜鳥驛站將加快數字社區生活中心的建設，打造下一代城市末端基礎設施。”

    撰文 葉丹