近期，中消協陸續接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經家長同意大額充值問題。涉訴未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙於工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閒置手機持續充值，平均涉訴金額達2551.57元（2025年8月1日至2025年12月10日接訴統計）。

  為保護未成年人及消費者合法權益，引導網絡游戲行業健康發展，促進家庭和諧，中國消費者協會聯合中國市場監督管理學會發出消費提示。對於家長提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優化退款服務流程，提升客服接訴水平，及時回應消費者訴求。對於有充分證據證明確係未成年人未經監護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應當依法依規積極辦理退款，不得推諉拖延。

  在嚴格落實游戲實名認證、國家防沉迷政策要求的基礎上，還要進一步強化技術防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。網絡游戲平台應加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環節應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

  日常生活中，家長應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。如發生未成年人未經同意大額充值的情況，應注意收集和保存相關證據，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為係未成年人操作的相關聊天記錄或視頻等，以便依法維權。發現問題後，應及時與游戲運營企業官方客服&&，明確表達訴求，理性溝通。如協商不成，可通過全國消協智慧315投訴平台向消費者協會投訴，也可以直接向有關行政主管部門舉報。（記者 張楠）