編者按：具有里程碑意義的黨的二十屆三中全會勝利召開，中國吹響了進一步全面深化改革的號角，為新時期新征程推進中國式現代化翻開了時代新篇章。科技是第一生産力，人才是第一資源，創新是第一動力。本次全會明確提出，要健全因地制宜發展新質生産力體制機制。發展新質生産力，必將為中國式現代化增添新的強大動能。

連月來《環球》雜誌記者兵分多路，深入不同行業、領域的企業，探尋它們如何進行“新”的培育、在新領域新賽道進行新探索，並策劃推出《中國有“新” 行穩“質”遠——藏在企業裏的生産力變革力量》主題系列報道，從中國企業的變革中尋找故事和答案。

文/《環球》雜誌記者 林睎瑤

編輯/黃紅華

一次機緣巧合，急需給自家1歲半孩子找保姆的王先生點開了一個提供家政服務的App。隨着屏幕手指滑動，育嬰師、住家保姆、照顧小孩等字眼映入眼簾。這個App不僅有月嫂和育兒嫂，也提供居家養老照護和保潔清洗等多種服務。每個服務人員都有詳細介紹——她們統一着裝，對着鏡頭做自我介紹，內容包括工作經歷、擅長領域、體檢報告、&&對她本人的考核情況等。王先生很好奇，這種極度依賴線下場景的服務如果在線上下單會怎麼樣？

這個App很快給了他答案。線上填寫服務需求——&&智能匹配推薦阿姨——線上面試阿姨——確認選擇並簽訂電子合同——阿姨入戶服務，整個過程只用了兩天。“確實快。”王先生感慨，他想到孩子剛出生那會兒，自己的母親跑遍市裏大小中介場所，費了好大一番功夫，才挑到令她滿意的阿姨。

這款幫王先生精準匹配家政阿姨的App名叫天鵝到家。在家政服務行業，天鵝到家可謂其中的佼佼者，它率先通過數字化手段全面改造家政服務，構建了能夠同時為用戶和勞動者提供雙重保障的家政服務供應鏈。

用標準化服務直擊家政服務行業痛點

近年來，我國家庭小型化、人口老齡化進程加快，加之“二胎政策、三孩政策”的實施，為家政服務創造了大量潛在消費需求，家政行業的市場規模穩定增長，預計到2026年有望突破13000億元，是名副其實的朝陽産業。

與此同時，家政服務行業依然面臨着家政人員服務質量參差不齊、准入門檻低、服務標準不統一、信息不透明、供需匹配效率低等問題。

針對這些行業痛點，天鵝到家自成立以來，堅持用標準化和數字化去重塑整個家庭生活服務的流程，並以就業指導體系、人力資源服務體系等實現家政專業化進階。

“我們最開始改變的是這個行業的服務標準，從阿姨的着裝和個人體檢，到針對阿姨的背調（背景調查），再到給每一單家政服務合同購買專業保險。我們首先提升的，就是這個行業的標準。”天鵝到家創始人兼首席執行官陳小華説。

入職前給阿姨們做背調、制定統一着裝、讓她們定時參加體檢，對這個行業來説僅僅是門檻。

傳統的家政服務業以育兒和養老為核心，主要集中在月嫂、育兒嫂和保姆這“三嫂”上。然而隨着我國經濟社會發展和人民生活水平提升，對家政服務的需求日益多樣化，推動了整個行業的轉型和升級。

過去幹家政，會洗洗涮涮、帶孩子能吃飽穿暖就行。如今，一名合格的育兒嫂不僅需要具備基本的護理技能，還需了解幼兒的生長髮育規律，並能夠處理可能出現的問題。甚至，一名合格的住家保姆還需要掌握寵物照料技能，如喂養、洗澡和清潔等，以滿足家庭日益多樣化的生活需求。

為提高“三嫂”的專業技能和服務質量，天鵝到家設計了一套系統化的技能提升指導體系。這些課程主要分為線上及線下兩種形式。線上，阿姨們可以通過天鵝到家App（“阿姨一點通”）進行在線學習；線下，老師是以理論教學和實際操作相結合的模式給阿姨們指導，課程內容涉及家政服務的方方面面，例如育嬰、月子護理、老人照護、健康護理、烹飪、清潔等等。

學習結束後，天鵝到家會組織家政人員參加考核，通過考核後，阿姨們才能獲得相應的資格認證。陳小華打趣地對《環球》雜誌記者説，“天鵝到家是有科目一考試的，學過交規的人知道什麼叫科目一。對於家政服務，你得知道分餐是不是合理，哪些情況要被拉黑，哪些方面出了問題有可能被追究刑事責任。説實話，科目一還蠻管用的。”

為了保障服務品質，天鵝到家在服務鏈前段構建了嚴格的篩選機制，及幫助阿姨從“會”到“更專業”、助力更好就業的技能提升指導體系，從思想道德、服務禮儀、專業技能、風險應對等多方面給予指導。

家政服務表面上看似無門檻，實際上是很複雜、最難標準化的行業之一。服務涉及勞動者的專業能力、情緒性格、個人品德和生活習慣等多方面，用戶對“好服務”的標準也因人而異。一個阿姨在某個家庭可能表現優異，但在另一家卻不適應。服務需求和場景的隨機性、勞動者與用戶習慣的差異，使統一標準難以快速建立。

2020年開始，天鵝到家發起一項名為“天鵝之星”的評選活動，來表彰&&上表現優秀的家政服務人員。通過這項活動，&&希望樹立服務標杆，激勵家政服務人員提高專業技能和服務水平，同時為用戶提供優質服務的參照標準。

以數字化手段提升用戶體驗

要讓家政服務行業從傳統的運營管理模式走向高效的互聯網化發展，僅僅依靠標準化改造還不夠，還需使用數字化手段。

陳小華&&，如果沒有數字化，這些標準很難實施。因此，天鵝到家在標準化的基礎上全力推進全流程的數字化。全面搭建包括勞動者身份認證、供需匹配、面試、保險、售後管理等在內的家庭服務數字化基礎設施，加速業務數字化轉型升級，提升服務效率與品質。

為提升用戶體驗和服務質量，天鵝到家建立了“四位一體”的服務支持體系，這個體系的核心在於整合智能技術與人工服務，提供快速響應與深度支持，保障用戶在整個服務流程中的體驗。

前期，經紀人負責為用戶匹配合適的家政人員；成功匹配並上戶後，雲管家會建立線上對接渠道，方便用戶與勞動者之間隨時溝通解決問題。一旦遇到困難，客服團隊將協助進行調解。

同時，天鵝到家還開通了各大社交&&的投訴反饋通道，確保服務過程中遇到任何問題都能夠迅速上報，甚至直至CEO。借助雲計算和數據分析，&&持續收集和分析用戶反饋，優化服務流程，實現閉環改進。

此外，天鵝到家還建立了“黑名單系統”，它是&&用來保障服務質量、規範家政服務行業行為並保護僱主與家政服務人員權益的一項管理機制。如果家政服務人員出現嚴重的服務失職、不遵守服務合同或用戶投訴過多並被證實等行為，&&會將其列入黑名單。

為保護用戶隱私以及保障交易安全，天鵝到家與易寶支付合作，易寶支付為天鵝到家提供定制化的支付解決方案。通過API系統對接，用戶可以輕鬆通過網站、App等多渠道完成線上支付，享受高效便捷的支付體驗。同時，易寶支付還為天鵝到家提供靈活的分賬功能，簡化生態鏈上下游的財務分賬流程，幫助企業在財務管理上降本增效。

談及數字化對家政服務的影響，陳小華指出，數字化顯著提升了家政服務的效率，實現了各環節的標準化和流程化。用戶通過手機App隨時選擇服務，家政人員也可以在線投遞簡歷、尋找工作機會，從而打破了時間和地域限制。在安全保障方面，數字化使保險與訂單時間自動對標，確保保險覆蓋，且勞動者的體檢報告在線傳遞，確保了信息的真實性。

想征服“高山”

2024年全國兩會《政府工作報告》提出，要大力推進現代化産業體系建設，加快發展新質生産力。對於家政服務行業而言，新質生産力的核心在於培養新型家政服務勞動者，借助新技術重塑生産關係。無論是家政服務的持續數字化升級，還是向銀發經濟和養老服務的新領域探索，都是陳小華在下一個十年想要征服的“高山”。

2023年我國60歲以上年齡人口達到2.97億，佔全國人口的21.1%，進入中度老齡化社會。人口老齡化是人類社會發展的共同趨勢，也是我國今後較長一個時期的基本國情。

今年1月，國務院辦公廳印發的《關於發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》提出解決老年人養老助餐服務、居家助老服務、社區便民服務、老年健康服務、養老照護服務、老年文體服務、農村養老服務這七方面急難愁盼需求。陳小華希望利用天鵝到家十年的經驗和市場力量，為普通消費者提供負擔得起的養老解決方案。

據悉，天鵝到家即將推出護老服務的精細化升級，全面細化護理人員、服務種類、應急情況和風險定級等分類，確保不同護理需求的老人能夠匹配到最合適的人員和服務。同時，天鵝到家正在探索將養老服務與社區小店融合，將服務延伸到老人身邊。例如，在居民小區內設立專門的服務人員，整合急救、醫療等資源，確保老人有需求時可以立即獲得上門服務，幫助他們更高效地管理醫療和保障服務。針對老年人的使用習慣，&&還將進一步優化家政數字化系統，打造更友好的養老數字化體系，實現更及時的反饋和更高效的服務處理流程。

陳小華認為，目前居家養老的適老化改造還不夠充分，老年人相關産品和服務種類較為單一甚至缺乏，難以滿足實際需求。他指出，養老不僅是商業問題，更是一項系統性的社會公益事業，涉及政策、保險、醫療、金融等多個領域。國外的護理人員分級制度、設立介護險，以及將醫療與養老相結合的措施，值得借鑒與學習。

“與國外相比，中國的創業者更有激情、更加活躍，而且我們已經在本地生活服務、移動互聯網構建了巨大的市場，再加上通過數字技術調動百萬、千萬甚至上億的勞動者，可以建立全國範圍的、即時便捷的居家養老服務，我對中國居家養老事業的發展更有信心。”陳小華説。