閱讀提示

  服務行業競爭日益激烈的當下，提供單一的功能服務只是行業的“基本功”，很多從業者開始重視顧客的情緒和感受，提供情緒價值成為其服務升級求生存的“新解法”，一些機構還對從業者提供了情緒價值相關培訓。

  “一看你就是學車的好苗子”“這把方向盤打得真棒”，新手司機高女士在學車時受到了“熱情款待”；保安小哥維持秩序時直呼“985、211家長往後靠一靠，清華、北大往後挪一挪”，候考家長樂開了花……近日，記者調查發現，在服務行業，“情感互動”成為服務新風向。

  吃個飯還能看表演、排隊有專人陪玩解悶、剪髮不滿意讓顧客先“撒氣”再退款……服務行業競爭日益激烈的當下，提供單純的功能服務只是行業的“基本功”，當單一的功能價值不再稀缺，情緒價值就成為了消費決策的關鍵因素。

  在採訪中，記者發現餐飲、醫療、教育、旅游、駕培等領域逐漸意識到與顧客産生“情感互動”的重要性，重視顧客的情緒和感受、提供情緒價值成為服務升級求生存的“新解法”。

  “情緒價值”成服務行業新突破口

  “哪怕只是多幾句很簡單的誇獎，都能感受到顧客一下子‘明媚’了，話匣子也就打開了。”28歲的小韓是北京某商場一名客戶諮詢中心櫃員，“我們的工作離不開與顧客的互動交流，比起以前，我們能感受到，顧客更在意消費體驗中的情緒價值，我們會有意識地去提供。”

  “情緒價值”，是近年來網絡上頻頻出現的熱詞，指的是一種影響他人情緒的能力。《DT商業觀察》發布的《2023青年消費調研》顯示，近一半年輕人願意為情緒價值消費，64%的消費者更加看重精神消費。人們的消費重點，正在從購買商品轉向購買體驗，從獲得服務轉向獲得情緒價值。

  “今天花了700元買了條裙子，買的就是一個情緒價值。”北京市民羅女士是某商場女裝門店常客，試穿衣服時她經常會受到導購的誇讚，也會根據她試穿時的情緒變化給出反饋和建議。“也許我一開始覺得可買可不買，但是導購説這件衣服和我絕配，那我一定會買。”

  “本身就是‘花錢買服務’，只要服務體驗好，也願意多花點錢去體驗一下。”顧客雷女士直言，同樣是吃飯購物，如果服務讓她感到很愉悅、很開心，她再回來光顧的可能性也大很多。

  “情緒是相互的，客人開心了，反饋給我們的情緒也是好的，我們工作起來也更輕鬆。”為客人填表、辦卡、計算消費金額、提供導購諮詢和旅游資訊是小韓的日常工作，她直言，受到誇獎的客人心情好，也會自發地想多聊天，這會給他們的工作也帶來一些成就感。

  “貨比N家”競爭下的服務升級

  走進小韓工作的商場，僅在二層的化粧品區域就有30余個專櫃，銷售人員都站在櫃&後，面帶微笑，隨時準備迎接潛在顧客。“近幾年的競爭越發激烈了，每個櫃&都在用自己的方式，爭奪着顧客的選擇和注意力。”小韓説。

  消費市場的激烈競爭有目共睹。“以前只是‘貨比三家’，現在到了‘貨比N家’。”中交協駕培分會專家委員會執行主任馮曉樂在接受記者採訪時&&，自2015年駕培制度改革後，駕校、教練員、教練車數量成倍增長，全國駕校數量從2010年底的9492家增長到2020年底的20002家。十年間，駕培機構增加了1萬多家，行業市場性質一下由“賣方市場”變成“買方市場”。在激烈的競爭下，倒逼駕培行業進行服務升級。

  記者來到位於北京市某駕校，走進園區，大大的廣告牌上印着“讓每位學員都滿意”的標語。夏季炎熱，還有工作人員抱着雪糕盒子，給教練和學員送上雪糕。

  20歲的高女士是該駕校的新學員，這是她報名的第二家駕校。“駕校那麼多，讓我不開心了，我就換一家服務好的。”高女士告訴記者，上一家駕校的教練脾氣不好，一點小錯誤就會嚴厲呵斥，一緊張更容易手忙腳亂，差點給她留下“心理陰影”。

  “你是我見過最聰明的學員”“這個倒車入庫我給滿分！”高女士將車倒進車庫後，教練員對她熱情稱讚道。在這種鼓勵式教學下，高女士&&心情更愉悅，開車時緊張的情緒也能得到緩解，學習效率也更高了。

  從“能理解我”到“能共情我”

  如何為顧客提供情緒價值？“關鍵在於創造一種深層次的情感連接。”不少服務業從業者認為，情緒服務受到認可，是讀懂了消費者的內心消費需求，引起了消費者的情緒共鳴。

  “誇到點子上很重要，我對有理有據的稱讚沒有抵抗力。”羅女士認為，優秀的服務人員是可以準確識別出顧客的情感需求的。在發現心儀的商品時，如果導購能夠跟她一起找出她與商品的適配點，準確地給出誇獎和建議，讓她感覺與商品存在“緣分”，她的消費慾望就會大大提升。“不僅僅是理解我的需求，更重要是我感覺到他能夠共情我。”

  重視情緒的風也吹到了服務行業的培訓中。“不少駕校為教練員開設了心理學課程。”馮曉樂告訴記者，現在很多駕校的課程設計已全面拓展到職業道德、教學新技術、新方法上。讓教練員掌握不同人群的心理特徵，以在面對不同年齡、不同性別的學員時進行針對性教學。

  “提供優質服務，才能提高學員滿意度，贏得良好的市場口碑。”駕校負責人告訴記者，駕校之間的競爭本質上是服務上的競爭，駕校作為培訓服務行業，教練員的服務是駕校的核心，駕校也開始注重對教練員在提供情緒價值方面的培訓。

  “服務從業者的自發意識同樣重要。”工作3年的小韓認為，服務不僅僅是一份工作，更是一種與顧客建立&&的方式。保持對顧客的真誠和熱情，這是服務行業最重要的資産。“服務行業變化很快，我們也需要不斷更新知識和技能，始終保持學習和進步的心態。”(記者 陳驍)