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超時取快遞將收取0.5元-3元 多個小區“對豐巢説不”
2020-05-11 09:05:54 來源: 成都商報
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  豐巢收費,引發極度不舒適。

  4月底,豐巢宣布旗下智能快遞櫃上線會員服務,超時取快遞將收取0.5元-3元。這一門盤算好的“躺贏”生意,不料卻將其拖入持久戰。

  5月5日,第一波抵制浪起,杭州東新園小區業主委員會一紙通知宣告豐巢快遞櫃停用。強硬反擊漣漪隨即泛起,多家媒體報道稱,目前上海“對豐巢説不”的小區已近50家。

  雖僅為0.5元的收費(每12小時),但在網友眼中此舉並不友好。用戶對于豐巢的關注並不在于會員的服務內容,而是猶如加粗、描邊的四個大字“超時收費”。從求打賞到求付費,豐巢步入“花樣”收割時代,這背後既有快遞員為了單量隨意投至快遞櫃的矛盾,更多的則是智能快遞櫃虧損謎題常年未解。對此,快遞專家趙小敏告訴記者,無論是官方還是行業都要認識到,智能快遞櫃是末端重要配套組成部分,涉及各方利益各方分擔,0.5元左右的快遞費確實不是彌補運營成本的核心,但是一個長期的趨勢。

  博弈

  業主組團抵制 豐巢:進場費已交,執意停機違約

  豐巢會員服務于4月30日上線。根據官方信息,豐巢普通用戶即未購買會員服務的用戶,享受12小時內免費保管包裹(服務),超時後收費0.5元/12小時,3元封頂,付費會員則享受有效期內不限制保管次數的服務。

  僅4天後,杭州東新園小區業主委員會在其官方微信公號上發布一則通知,稱小區豐巢快遞櫃因向業主收取超時保管費,損害了業主的利益,將在5月6日時起(在小區)暫停使用。通知稱,豐巢有違進駐杭州東新園小區談判時的介紹情況,目前業主委員會正在就此事交涉。

  記者致電杭州東新園小區所在社區,社區工作人員表示,此次豐巢快遞櫃的停用是由物業和小區業主委員會具體操作和負責。記者獲取了一份蓋有杭州致廣物業管理有限公司(東新園小區物業)公章的文件顯示,5月6日該物業公司也發文稱小區豐巢快遞櫃于5月7日暫停使用。

  對此,記者詢問杭州致廣物業管理有限公司(東新園小區物業)快遞櫃何時可以恢復使用,該物業公司工作人員表示,目前業主委員會正在與豐巢方面協商,具體恢復時間未知。隨後,記者求證業主委員會方面,截至發稿,並未收到回復。

  上述工作人員透露,豐巢快遞櫃超時收費引起小區住戶反感並非因為超時費用高,而是原本已經完成消費的顧客,無形中又多了一筆開銷。“每個人的心理不同,有的人感覺收我一兩塊錢屬于正常,然而有些人就會説我的快遞已經包郵了,怎麼還要收我的費。”

  針對這些問題,豐巢方面回應記者稱,已于2019年5月1日與東新園業委會(簡稱業委會)、物業公司簽訂三方協議,約定每年支付高額進場費,款項已支付完畢。

  豐巢方面表示,已依照協議支付場地費為東新園小區業主提供服務,協議不包含對于豐巢營業模式和價格的約束,業主個體是否使用,是否願意成為會員,已在官方渠道提供自由選擇。豐巢方面認為,業委會應當尊重業主個人選擇,業委會如執意繼續停機,是嚴重的違約行為。如對合作有異議,需遵照合同約定進行解決。

  同時,豐巢方面將保留追索東新園業委會毀約的責任權利,同時將依據合約追索相關經濟和商譽損失。

  轉向

  從求打賞到求付費 雙向收費動了誰的神經?

  自快遞櫃進入末端市場以來,就憑借靈活性、安全性和便捷性等優點,獲得了大量消費者的認可,前期企業為了吸引客戶推出了大量優惠政策,使得快遞櫃長期以來一直處于免費使用狀態。但近兩年來,快遞櫃也開始探索盈利模式,逐漸由免費走向收費。

  早在去年10月,豐巢快遞櫃“打賞收費”就曾登上熱搜——用戶提取超時快遞時,係統會跳出“掃碼讚賞1元保管費”,顯示快件在櫃內存放的時間,並有倒數30秒的計時。但由于提示跳過按鈕呈灰色,有消費者質疑,豐巢快遞櫃存在誘導性消費行為。彼時,豐巢方面火速回應稱,用戶可自主選擇是否讚賞,亦可跳過直接取件。

  實際上,豐巢的快遞櫃從來都不是一塊免費的蛋糕。此次上線會員服務前,豐巢只是將收費之手伸向了除快遞員之外的普通用戶。

  北京望京順豐快遞員王東僑(化名)告訴記者,豐巢快遞櫃的格子分為大、中、小三種,分別收費0.45元、0.42元、0.35元。其中,中格和小格使用頻次最多。但由于快遞員派件量多少和區域范圍不同,豐巢快遞櫃收費標準也不盡相同。

  5月7日,記者走訪了朝陽區麒麟社豐巢快遞櫃集中區域,快遞櫃屏幕已顯示收費相關消息,點擊取件輸入取件碼後,屏幕上會再次出現收費標準。如果快遞存放時間超時,需要通過微信或支付寶掃碼支付相應的費用後才能取件。

  記者注意到,快遞櫃收費也再次將快遞員送貨上門這一矛盾推至臺前。

  有網友就稱:還是請快遞員給我送貨上門,再放快遞櫃就投訴。而討伐快遞員甩手存放快遞的聲音並不鮮見。多名用戶曾向記者反映對于快遞員“不請自投”的行為很反感。“我付的是全程的郵費,現在還讓我出錢?”快遞員“不請自投”再加上超時收費,讓不滿情緒持續升級。

  去年10月1日,《智能快件箱寄遞服務管理辦法》正式施行。根據規定,智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當徵得收件人同意,若收件人不同意,應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。

  事實上,最後一公裏的不規范行為一直存在,首當其衝即快遞員不經用戶允許擅自將快遞投遞至智能快遞櫃。“上有政策,下有對策吧。”負責配送廣渠家園小區的快遞員朱珠(化名)表示,雖然知道未經允許不能隨意將快遞投遞至快遞櫃,但沒有快遞櫃就送不完。

  記者採訪中,多名快遞員抱怨每單快遞只賺1.1元左右,每天要送幾百單,並不想挨家挨戶按名址投遞。

  但記者了解到,也有一部分快遞員考慮到個人收入,並不會選擇使用智能快遞櫃投遞。韻達快遞員周華旗(化名)表示,快遞員需要注冊豐巢賬號並自掏腰包進行充值才能存放包裹,所以除非客戶要求放豐巢,剩余的包裹一般是送貨上門。

  “放豐巢,我的工資就少了。”周華旗説。

  抉擇

  有了“收割”底氣 豐巢行至十字路口

  被推至輿論浪尖多日後,5月9日,豐巢微信公眾號發文稱,從上線會員功能以來,豐巢12小時內取件比例提升了5個百分點,這意味著每天早上可以空出近百萬個格口,方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務。

  此外,豐巢將聯合快遞企業共同鼓勵大家盡早取件,其中順豐將會在近期率先推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內被取出的用戶都會得到2元紅包,在4小時內取出將會得到1元紅包。

  網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣向記者表示,從“一元讚賞功能”到“超時收費”,快遞櫃都在試圖探索盈利模式,側面反映其面臨持續虧損壓力。而如何盈利也成為目前智能快遞櫃企業所面臨的共同難題。

  記者了解到,目前菜鳥驛站智能櫃、兔喜快遞超市等快遞存放點的收費還均為單向向快遞員收費,暫不向消費者收費。至于豐巢率先踏出這一步,與常年虧損自謀求路不無關係,而緊隨收費消息宣布吞並中郵速遞易,則被看作“智能快遞櫃一哥”有了收割的底氣。這也被業界視作“快遞櫃一哥”豐巢擴大國內市場份額的一次重要布局。

  盡管隨著不斷吞並,豐巢市場佔有率佔據優勢,但隨著公告的披露,豐巢、速遞易兩大巨頭去年虧損也達到約13億。豐巢行至“十字路口”,向左,市場佔有率的聯手,向右,虧上加虧的不爭事實。

  向消費者收費後的豐巢是否有望扭虧為盈,豐巢科技CMO(首席營銷官)李文青表示,接下來豐巢還將面臨很多挑戰。“這種收費其實是低于成本來收的,包括快遞員和消費者的收費都是遠遠低于我們的成本。”

  對于網絡上消費者不滿的情緒,李文青表示豐巢每天都在收集用戶的反饋。“目前主要矛盾還是聚焦在用戶是否同意使用,以及怎樣更好地提供末端服務這塊。所以基于這些綜合因素考慮,我們也希望努力解決用戶的痛點,但具體的方式如何落實,也要去核算一下成本。”

  針對那些因收取超時費拒絕使用豐巢快遞櫃的會員,李文青透露,後續豐巢科技會採取一些補充性的措施去爭取客戶,通過提升代收服務的整體滿意度來吸引這部分客戶。據新京報 綜合澎湃新聞

  熱 / 點 / 評 / 論

  “深表不安”的豐巢,拿什麼避免成“空巢”?

  消費者網購,快遞公司服務,雙方之間有契約關係,但消費者沒有要求放在豐巢,與豐巢之間實際上並不存在契約關係。

  近日,因收費問題引發消費者激烈反彈、乃至被多家小區停用的豐巢終于頂不住壓力。5月9日,豐巢微信公眾號發布“致親愛的用戶一封信”,在解釋了其收費理由後,又稱推出了“親友代取”功能,以及為了鼓勵用戶早日取件,推出“早取件、贏紅包”活動,並為自身之前未能清楚解釋會員服務對于行業服務能力提升的通盤考慮等“深表不安”。

  消費者網購,快遞公司服務,雙方之間有契約關係,但消費者沒有要求放在豐巢,與豐巢之間實際上並不存在契約關係。如此一來,搞錯與用戶、快遞公司關係的豐巢,一旦強硬推行收費舉措,就必然面臨一係列連鎖反應。

  首先,用戶可以要求快遞公司未經允許不能投放豐巢,一旦投放就會對快遞公司以違反相關法律規定進行投訴。由于快遞公司理虧在先,在面對用戶的訴求時,放棄使用豐巢的概率想必會不斷上升。

  其次,這次事件發生後,相信豐巢的競爭對手會“偷笑”,比如菜鳥驛站就表示繼續採取免費保管舉措。這樣一來,越來越多的快遞公司、快遞員或許會傾向選擇和菜鳥驛站合作。那麼豐巢不僅無法向用戶收費,還損失了之前向快遞員收取的費用,市場份額面臨流失的風險。

  也因此,豐巢這封信的本質更像是對快遞公司、快遞員喊話。畢竟,豐巢的收費大頭來自于快遞員,如果快遞員因為客戶拒絕投放豐巢轉向菜鳥等競爭對手,豐巢的市場基礎就被動搖了,巨大的全國布點將可能變成廢棄的空箱。

  想來豐巢希望通過向用戶收費,一方面增加直接收入,另一方面提升箱櫃流轉率,可惜的是,“得罪”了用戶,將可能連帶快遞公司、快遞員的合作也難以維係。豐巢緊急推出的代收及激勵舉措,其實才是提升箱櫃流轉率、獲得更多收益的正道。

  當然,對于普通消費者來説,如果要徹底封殺豐巢並非毫無成本。畢竟,停用豐巢確實會對快遞公司和快遞員投放效率造成影響,如果完全不用,快遞公司未來可能會在快遞單價上尋求漲價,從而彌補相關損失。

  因此,雖然豐巢此次發布公開信,但接下來豐巢、快遞企業和消費者的三方博弈走向,還是取決于有多少消費者認同豐巢目前所採取的方式。如果部分消費者仍然不認同豐巢12小時保管期限後收費的策略,要求快遞公司送貨上門,這也會引發這部分消費者與快遞公司的利益衝突,也可能會倒逼快遞公司、快遞員轉而尋求與其他公司的合作。豐巢仍然面臨著考驗。(畢舸)

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【糾錯】 責任編輯: 薛濤
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