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解密“雙11”幕後的“CCO”:人工智能“小二”全天對話3億次
2019-11-13 18:41:58 來源: 新華網
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  新華社北京11月13日電(記者宋玉萌)12日,阿裏巴巴集團首席客戶官吳敏芝表示,剛剛過去的天貓“雙11”,智能客服機器人阿裏“小蜜”係統承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務需求,提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量,全天提供在線咨詢對話量3億次。“這個數字體現的正是技術的力量、創新的力量。”

  助推“2684億”的幕後加速器

  據阿裏提供數據顯示,天貓“雙11”總成交額達到2684億元,再次創下新紀錄。

  如此龐大的交易數字背後,有一個神奇的團隊在發揮著作用。天貓“雙11”當天,阿裏“小蜜”客服機器人協助數十萬商家用人工智能解決在線客服需求。全天提供在線咨詢對話量3億次,解決率達到70%,帶來的詢單成交高達113億元。

  提起客服,一般人最直接的想象就是電話接線員。但在阿裏體係內,客服工作屬于集團客戶體驗事業群CCO體係。CCO是“首席客戶官”(Chief Customer Office)的縮寫。阿裏經濟體中的很多業務及平臺,包括淘寶、天貓、盒馬、飛豬等背後都是通過阿裏CCO體係來進行客服等業務的運轉。

  阿裏客戶體驗事業群不僅擁有專業“小二”為消費者、商家和經濟體提供服務,還有進行體驗運營的團隊,此外還有數據中臺、産品、技術等團隊進行底層支撐,形成了行業內獨特的數字化服務體驗團隊。

  CCO:不僅是升級版客服

  當前,流量獲客成本越來越高,從增量市場到存量市場,怎麼把客戶留住是各互聯網平臺共同思考的問題。阿裏CCO體係從服務的角度給出了增加客戶粘性的整體解決方案。

  “人工智能時代,阿裏CCO體係不僅僅是升級版‘客服’,更要依托阿裏的技術能力,用人工智能賦能商家。”吳敏芝介紹説,阿裏CCO要對消費者和商家之間的互動、對消費者在平臺上的體驗,做兜底保障。但僅有兜底是不夠的,更重要的還要業務前置,即在業務決策的環節,就以消費者和客戶的視角來參與業務決策,從根本上排除會讓消費者體驗不好的決策。

  同時,商家的能力參差不齊,CCO把阿裏體係沉淀的經驗、産品和人工智能等技術能力模塊化賦能給商家,讓商家有更高效率、更低成本,更好服務消費者。

  輸出數字化服務整體解決方案

  模塊化的方式輸出技術能力和經驗,説起來容易,如何做到標準化、結構化?

  吳敏芝説,阿裏巴巴最優秀的人工智能團隊近半數在CCO體係,人工智能“小蜜”等體係工具背後是體驗和服務領域産品技術能力的長期沉淀。

  阿裏CCO還推出了給商家的“指揮大腦”——服務操作係統,即服務OS。在智能和數據雙驅動下,為品牌快速搭建服務人才體係、客服工作臺、應用智能客服機器人“小蜜”等産品工具,提供數字化服務整體解決方案。

  針對品牌商家不同的發展階段和需求,此次“雙11”,阿裏巴巴還持續向商家提供數字化服務,推出“智能預警”“智能外呼”“爆品保護”和“前N有禮”等係列智能産品和工具,從庫存、交易、資損等維度為商家提供保障。

  “包括阿裏巴巴集團合夥人和各業務線總裁在內,所有負責人都不止一次來到CCO,參與到客戶服務的工作裏來,到服務一線零距離感受客戶反饋。”吳敏芝表示,CCO是觸達消費者和商家的最前線,相當于整個阿裏經濟體客戶體驗的神經網絡。

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【糾錯】 責任編輯: 吳咏玲
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