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政務服務像網購一樣方便,注重“用戶評價”“售後服務”
2019-08-09 08:23:12 來源: 解放日報
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  “親,給個好評吧!”每個人網購時,應該都不止一次碰到過“店小二”如此請求。

  也許你已經習慣了這樣的場面——為了得到你的一條“五星好評”,商家們不僅甜言蜜語、笑臉相迎,還會給出各種贈品、優惠。當然商家們也會不斷提升産品和服務質量。用戶的消費體驗,也因“評價”而不斷優化。

  讓政務服務像“網購”一樣方便,一直是上海的目標。去年正式上線的“一網通辦”,完成了平臺搭建及各事項接入,正在實現所有政務服務事項“進一網、能通辦”。現在,隨著“一網通辦”政務服務“好差評”制度實施,在“用戶評價”和“售後服務”層面,上海的政務服務也開始向網購靠攏。

  讓評價變得“舉足輕重”

  這些評分和內容會像在電商平臺上一樣全部公開,所有人都能看到點評的內容、事項、對象和時間。

  一條“好評”也許不起眼,但成千上萬條“好評”疊加起來,就能反映出一個商家的品質。相反,一條內容真實、有理有據的“差評”,可能就“勸退”了一大批潛在顧客。

  不論是在線上還是線下,不論辦理何種事項,企業和群眾都可以掏出手機掃一掃,或進入“一網通辦”總門戶,對政務服務在總體滿意度和指南準確性、辦事便捷度、辦理時效性、服務創新性等方面進行打分並留言補充。

  提交後,這些評分和內容也會像在電商平臺上一樣全部公開。沒錯,就算你給有關部門的服務打了“差評”,也會在網上顯示出來,所有人都能看到你點評的內容、事項、對象和時間。針對這些實名“差評”,各承辦單位可不是收到就算完事,而是要按照“1、5、15”時限要求對接當事人,進行整改反饋:能當場解決的要當場解決,不能當場解決的,要在1個工作日內先行聯係,對確實存在問題的,要在5個工作日內完成整改反饋,較為復雜的要在15個工作日內辦結。

  “好差評”讓服務更透明

  提供政務服務的單位和各級政務服務窗口都是評價對象,實現服務事項、服務渠道和評價對象全覆蓋。

  給政府部門打“好評”或“差評”,究竟怎麼打?首先,只要是“一網通辦”已接入的政務服務事項,都可進行評價。企業和群眾還可以對線上線下各類政務服務渠道進行評價。提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口,都將作為“好差評”的評價對象。簡單來説,就是服務事項、服務渠道和評價對象全覆蓋。

  線上辦事時,“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端都設置了“好差評”功能,企業和群眾可在辦理各類政務服務的任何辦理環節,點擊象徵“非常不滿意”的“一星”到象徵“非常滿意”的“五星”,進行在線評價。在“一網通辦”總門戶首頁右側邊欄,專門設置“好差評”入口,輸入辦事編碼和申請對象後,可對特定辦事事項,在總體滿意度和指南準確性、辦事便捷度、辦理時效性、服務創新性等方面進行評價。

  線下辦事的評價同樣便捷。在黃浦區行政服務中心,記者發現,每個辦事窗口的桌面上,都已貼上“一網通辦好差評”二維碼。辦事者通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等APP掃碼可進入評價頁面,動動手指就可給實體大廳服務情況和事項辦理情況等進行打分。

  “麻煩您掃一下二維碼,為我們的服務進行評價。”現在,窗口工作人員在完成事項辦理後,又多了一項流程,就是主動提醒辦事者打分。

  “以前我們也會引導辦事者通過點擊觸摸顯示屏對服務進行評價,但‘好差評’對我們的工作提出了更高要求。”黃浦區行政服務中心的34個服務窗口,每天大約會為600名辦事者提供服務。據相關負責人汪蓓玲介紹,在以往的服務評價係統中,群眾反饋意見不會在網上公開,而是部門內部處理,“好差評”制度實施,讓政務服務更加透明。

  下午時段,黃浦區行政服務中心內等候辦事的市民漸漸多起來,工作人員主動上前詢問辦事者是否有困難,幫助他們在前往窗口前做好各項準備。得知可以對服務進行評價,市民李先生欣然掏出手機,掃碼進入評價頁面,點選“五星”,並寫下留言:“B26號窗口的陳老師辦理業務熱心細致,回答問題詳細周到。”

  “既可以對熱情幫助我們辦事的工作人員進行鼓勵,也可以反映問題,督促政府部門改進工作,要給這項新制度‘點讚’。”前來咨詢企業注冊業務的市民何先生説。

  近一周有“差評”107條

  問題集中在窗口服務態度、材料收取、多次跑動,以及線上材料遞交後不能兌現承諾辦結時間等方面。

  雖不像網購可以“這家評分不高就換另一家”,政府部門在提供服務時並沒有“競爭對手”,但當用戶評價被公開,被打了“差評”的單位,恐怕也會有不小的壓力。

  “差評”在哪兒看?在“一網通辦”總門戶首頁上方,有“部門入口”“區入口”“管委會”三個入口,選擇相應的區或部門,進入其主頁後,就能看到評價數及象徵著該單位分數的五角星。點擊五角星圖標,就進入該部門的詳細評分頁面。頁面顯示著部門服務窗口在服務效率、服務便民、服務態度、服務水平等方面的得分,以及“一網通辦”的總體滿意度和分項目評價星級。

  “因為車位不好找,錯過上午辦事時間,工作人員非常盡職,20分鐘就吃好飯回來幫我們辦理檔案查詢。”市民盧女士對靜安區檔案局的服務很滿意。“我們辦理居住證,工作人員很耐心、細致,服務態度很好,大大給個讚。”市民楊先生對虹口區涼城新村街道辦事處作出評價。

  據市政府辦公廳政務服務處透露,自7月20日試運行以來,截至前天下午,全市已收到19777條評價,其中象徵“非常不滿意”的“一星差評”有286條,象徵“不滿意”“基本滿意”和“滿意”的“二星”“三星”“四星”評價分別為61條、52條、191條,象徵“非常滿意”的“五星好評”19187條,佔比超過97%。而在8月1日本市召開“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作推進會以來,一周裏“一網通辦”共收到6841條評價,“五星”佔6642條,“一星”和“二星”的差評總計107條。從評價范圍看,16個區和市級機關都已有涉及。

  和網購一樣,大家更關心的,可能還是“差評”都説了些啥。翻看“一網通辦”上萬條評價記錄,不難發現一些共性問題。有反映窗口服務態度不佳的:“2019年8月6日中午11時,辦理業務的人排長隊,辦理業務的15個窗口只開了3個。”“服務態度差,玩手機,問一句答一句,還特別不耐煩。21號窗口。”有反映辦理時間長的:“內資合夥企業登記一個多月了還沒審批完,什麼時間可以拿到核名?”還有關于材料收取的:“告知我需要提交材料,又沒有告知我需要補充的具體材料,還浪費我的快遞費以及材料。”相關部門分析梳理發現,目前的“差評”主要集中在窗口服務態度、材料收取、多次跑動,以及線上材料遞交後不能兌現承諾辦結時間等問題上。

  保障評價數據安全準確

  “好差評”將由“12345”市民熱線負責轉辦。任何弄虛作假刷“好評”或惡意“差評”的都將被查處。

  “打了‘差評’,相關部門真的會改進嗎?”採訪中,市民問得最多的就是這個問題。

  市政府辦公廳相關負責人表示,企業和群眾對“一網通辦”政務服務的“好差評”,將由“12345”市民服務熱線負責轉辦。“對于企業群眾反映強烈、‘差評’集中的問題,將及時調查,採取措施,督促限期整改,推動問題解決。”此外,對于已辦結的“差評”,相關部門將採取人工回訪、短信和網上自助評價等途徑進行滿意度測評,各區、各部門“差評”問題辦結情況將定期匯總並公開。

  還有市民好奇,這麼多“好評”,能保證真實嗎?會不會是刷出來的?

  這個問題也早已被考慮到了。據該負責人透露,“好差評”將保障評價數據的安全準確,“任何弄虛作假刷‘好評’或是惡意‘差評’的行為都將及時查處,確保‘好差評’結果客觀、真實、準確。”

  接下來,各區、各部門還將跟蹤和分析本區、本部門的政務服務評價情況,強化綜合分析,將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。

  “‘一網通辦’是上海政務服務的一塊金字招牌,將‘好差評’納入其中,是提高‘一網通辦’含金量的有效途徑。”據悉,本市將建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制,持續提升政務服務質量和效率,實現政務服務從政府供給導向轉變為企業群眾需求導向的目標,努力建設人民滿意的服務型政府。(記者 吳頔)

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【糾錯】 責任編輯: 黃浩
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