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當“七天無理由退貨”遇上“惡意買家” 誰在為不誠信買單?
2019-05-16 15:53:53 來源: 新華網
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  新華社杭州5月16日電  題:當“七天無理由退貨”遇上“惡意買家” 誰在為不誠信買單?

  新華社記者 楊洋、張璇、吳帥帥

  近日,一則“用戶買18件衣服旅遊後要求退貨”成為熱議話題。七天無理由退貨規則下,買家訴求“合法合規”,賣家吃虧“有苦難言”。原本為保護消費者合法權益的法律法規,緣何被人利用?個別消費者的“任性行為”該如何“堵漏”?構建誠信網購環境,買賣雙方該如何作為?相關專家表示,既要扎緊籬笆保護好消費者的合法權益,也要採取措施保護經營者正當權益不受侵害。

  有空子就鑽“試穿族” 互幫退貨“羊毛黨”

  在社交平臺,一些自稱為電商平臺的商家反映“試穿族”“試用族”其實並不少見。網購平臺中甚至形成了有預謀、有組織的“惡意買家”。這些買家套路之多,常常令人應接不暇。

  經營寵物用品網店的翁先生介紹,上個月,一位在店鋪購買貓糧的用戶以差評威脅,要求店鋪為其已拆包使用過半的貓糧全部退款,理由是貓咪不愛吃,在客服拒絕後給商品打了中評。

  翁先生還反映,有時店鋪還會遭遇“被漏發”的情況。“去年,一位消費者購買了多件商品,在收貨後提出我們少發了一件。我們倉庫配有視頻,在多次確認視頻內容及稱重,我們舉證沒有漏發,消費者也沒拿出證據,但最後還是給了差評。”翁先生感嘆,遇到這種情況不少商家為了息事寧人,只得主動補貨。

  此外,同行冒充買家惡意購買、給差評等行為也讓不少商家“撓頭”。一位美粧行業的商家王先生説,他店鋪最近收到一條明顯的惡意差評。“對方先是質疑我們的商品真偽,又用非常專業的圖片來反映護膚品的致敏反應。差評寫了400多字,看上去沒少費工夫。後來經了解這個買家就是同行競爭者。”

  更有甚者,一些買家結成“互幫退貨群”,利用無理由退貨規則實現“以舊換新”。比如,買家A買了一件衣服穿了兩個月後,讓買家B幫忙買一件新的,再申請七天無理由退貨,將舊衣服退貨退款。商家受法律法規和平臺規則限制,常常是啞巴吃黃連——有苦説不出。

  淘寶一工作人員表示,“用戶買18件衣服旅遊後要求退貨”這一個案不會影響平臺和廣大商家對消費者的信任和服務,也不會影響淘寶現行的七天無理由退貨政策。阿裏巴巴首席客戶官吳敏芝表示,不僅消費者是平臺的用戶,商家也是平臺的用戶。讓商家正常的經營不被幹擾,讓正當的權益不被侵害,也是阿裏巴巴一直在關注的。

  規則緣何被“濫用”?

  網絡購物平臺中常見的“七天無理由退貨”,即消費者權益保護法所規定的“經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需説明理由。”

  中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌表示,七天無理由退貨的規則設立的初衷,是為了保護消費者的知情權、選擇權和公平交易權,這個規則隱含的前提是消費者是誠信的,但個別消費者利用規則實現個人私利,是損害公平和誠信原則的。

  北京盈科(杭州)律師事務所律師甘海濱表示,淘寶的七天無理由退貨規則下,因為試穿後不喜歡、不合適、不影響二次銷售的,買家要求退貨,形式是符合退貨規則的,在法律上的確不需要承擔責任。但個別消費者利用規則漏洞,濫用這個規則。

  消費者權益保護法第二十五條同時規定了“消費者退貨的商品應當完好”,但現實的問題在于這個“完好”如何界定,比如穿了的衣服沒有剪吊牌,衣服有沒有使用過就不容易界定。所以,利用規則空子實現退貨的行為就可能存在。

  “為什麼要把退貨時限限定為7天?因為過去發個快遞可能要五六天才能到,而現在物流越來越發達,一個快遞一兩天就到了,買家還能用上個四五天再退貨,這讓一些買家鑽了空子。”電商分析師魯振旺説。

  有專家表示,所謂“試穿族”“試用族”“羊毛黨”的行為看似“聰明”,實際上違背了誠實信用的基本原則,這類行為最終損害的是整體消費者的權益,增加的是整個社會的運行成本。

  誠信市場須買賣雙方共建

  “七天無理由退貨政策從保護消費者的角度來説是沒有問題的,不能因為個別消費者的不誠信行為而質疑政策的合理性。”魯振旺表示,未來要解決的是如何更好運用規則,在保護消費者的同時也保護經營者的合法權益,讓買賣雙方都能自覺和充分遵守規則,從而營造和諧的網購環境。

  記者採訪的多位電商專家表示,買與賣本來就是市場行為的兩個側面,一邊誠不欺客,一邊不濫用規則,買賣雙方誠實守信才能形成良好的消費環境。與此同時,平臺方也需要更好地履行義務,運用工具技術優勢,做好調查舉證,減少濫用退貨權利,倡導買賣雙方誠信交易。

  淘寶方面表示,除了進一步打擊假冒偽劣産品保護消費者權益外,淘寶已面向所有淘寶商家推出超級保障計劃,將聚合平臺內各項權益保障,通過規則、産品、工具及服務等保障商家的正當權益。對于誠信等級較高的用戶,淘寶還將繼續優化“閃電退貨”等服務保障。

  甘海濱説:“隨著電子商務市場的進一步發展,應就消費者的行為或誠信登記做一些規范,這樣有利于整個市場的發展。”

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【糾錯】 責任編輯: 聶晨靜
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