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不打招呼就放快件箱,説好的“送貨上門”呢?——快遞“最後100米”痛點調查
2019-05-15 15:09:34 來源: 新華網
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  新華社上海5月15日電 題:不打招呼就放快件箱,説好的“送貨上門”呢?——快遞“最後100米”痛點調查

  新華社記者何欣榮、楊有宗

  原本為方便小區居民隨時取件而安裝的快件箱,如今卻帶來了新“煩惱”。記者近期調查發現,今年以來,我國快遞業務量繼續保持20%以上的快速增長。為保證投遞效率,不少快遞員在未取得收件人同意的情況下,單方面選擇將快遞投入快件箱,由此引來不少消費者的抱怨和投訴。快遞“最後100米”痛點究竟該怎麼破?

  “默認”送件入箱,投遞服務成首要申訴問題

  在上海市閔行區的一個居民小區,快遞員王德彬一早來到小區門口的快遞櫃,掃碼後將這一小區居民的快遞按包裹大小裝入規格不同的快件箱中。隨後,係統會給用戶發提示短信,提醒居民及時取件。

  王德彬負責的這一小區約有480戶居民,快件箱共有約120個。“有時打電話問,客戶會説,‘不在家,要不明天送吧’,或者幹脆不接電話,這都挺浪費時間的,放到快件箱裏一了百了。再説,爬七樓和到一樓送件,都是一樣的錢,大家都不願意上門送。”

  王德彬的想法比較有代表性。不少快遞小哥告訴記者,除了生鮮和大件,只要有快件箱覆蓋的地方,現在“默認”選項都是送入箱。

  快遞直接送入箱固然提高了投遞效率,卻招來不少抱怨和投訴。“我已經多次和快遞員説送上門,但他們還是不徵求意見就放到快件箱。”上海市民張秀蘭説,平時會網購一些米面糧油,“年齡大了,就想通過網購少走動一下,結果還得下樓搬。”

  除此之外,一旦消費者沒有及時去取,超過時限可能還要收取保管費。不少市民反映,有的快件箱是直接收,逾期1天收1塊錢。有的是提示用戶“打賞”,盡管可以跳過,但也要關注微信號才能取。

  “快遞員每次不打招呼就直接投到快件箱,為這事我還投訴過。”青島市民龐麗璇説。國家郵政局公布的2019年一季度郵政業消費者申訴情況通告顯示,投遞服務是消費者申訴的首要問題,佔申訴總量的40.7%。

  包裹量快速增長,快遞小哥送件入箱最“合算”

  來自國家統計局的數據顯示,今年1至4月份,全國快遞業務量累計完成170.7億件,同比增長24.8%。

  “去年平均一天送快遞200件,今年漲到250件,不用快件箱根本送不過來。”上海快遞員余勇説,如今他每月送快遞7500件,有近3500件是投快件箱的。對于他來説,送件量是最重要的考核指標之一。

  青島一家快遞網點負責人遲梁告訴記者,快遞員送一個件,平均收入是1塊2。如果用快件箱,根據包裹大小不等,快遞員每個要掏3到5毛錢。

  “我們曾經做過實驗,如果不打招呼直接放入快件箱,一個上午就可以投遞120件到130件,而如果每個包裹都送件上門,只能投遞70件到80件。折算下來,還是用快件箱更合算。”遲梁説。

  當然,有消費者也認可快件入箱。“我平時會網購一些衣服,上班不在家,快遞員如果放消防栓容易丟,放快件箱就安全得多。再加上我是一個人住,出于安全和隱私考慮,即使在家也會讓快遞員先放箱再下樓取。”上海白領黃雅婧説。

  至于快件箱收費問題,去年11月國家郵政局出臺了《智能快件箱寄遞服務管理辦法(徵求意見稿)》,規定對在約定保管期內的快件,智能快件箱運營企業不得向用戶收費。並且,運營企業應當在保管期到期6小時前再次通知收件人及時取出快件。

  一位快遞從業人員告訴記者,如果在未徵得用戶本人同意的情況下,把快遞投入箱産生了超時費,這種情況下用戶可以聯係快遞公司,要求快遞員重新投遞。

  尊重消費者選擇權,加強末端服務設施建設

  2018年5月施行的《快遞暫行條例》第二十五條規定:經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當面驗收。

  “作為一種新型商業模式,智能快件箱提升了快遞服務效率,也在一定程度保護了用戶隱私,但前提是要尊重用戶的選擇權。”快遞物流咨詢網首席顧問徐勇説。

  針對消費者的抱怨和投訴,快遞行業也出臺了改進措施。

  菜鳥驛站近期宣布,菜鳥智能櫃已在業內率先推出自主設置功能。使用菜鳥智能櫃取件的用戶,會在頁面彈窗看到三種存櫃方式:願意存放、僅工作日存放、禁止存放。設置完成後,在禁止存放包裹的時間,櫃門將無法打開,快遞員只能聯係消費者完成投遞。

  記者調查還發現,有部分消費者不愛用快件箱,一個重要原因是快件箱數量較少,取件不方便。對此,南京市提出,新建及改擴建的城鎮居民住宅區應配套智能快件箱,且數量應不低于小區戶數的20%。哈爾濱市提出,住宅小區業委會及物業企業應提供場地,支持企業在轄區內設置智能快件箱及其他快件寄存設備,不收取佔地費用。

  國家郵政局發布的《2018年中國快遞發展指數報告》顯示,截至2018年底,我國主要企業投入智能快件箱27.2萬組,箱遞率達到8.6%,比上年提升1.6個百分點。國家郵政局表示,2019年繼續推廣智能投遞設施,推動箱遞率提升到10%。這意味著,今年消費者每收到十件快遞,會有一件是通過快件箱完成投遞的。

  業內人士表示,隨著快遞末端服務設施建設的加強,未來在快遞“最後100米”服務領域,將形成快遞員上門+智能快件箱+服務站三種模式共存共生的格局,給用戶帶來更多選擇和體驗。

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【糾錯】 責任編輯: 邱麗芳
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