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預付款變消費貸成新消費陷阱
2019-01-30 09:40:18 來源: 經濟日報
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  春節將至,正是消費旺季。中消協近日發布的《2018年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,預付款變消費貸正在成為新的消費陷阱,消費者需警惕。同時提醒,網購家具退換難、海淘商品退換難,消費者在下單購買時務必謹慎。

  “預付式”變身“消費貸”

  近年來,預付式消費一直是維權熱點,橫跨眾多行業,監管難、維權難,群體性消費投訴多發。之前大眾投訴比較多的是辦卡容易退卡難,或者商家卷款跑路,消費者投訴無門等。如今,又出現了“預付式+消費貸”纏繞疊加的新問題。

  2018年3月29日,王女士購買了洛基英語的toptalk口語課程,價格9780元。當時,洛基工作人員承諾試學1個月,如果不滿意可以退費。

  “由于資金不夠,我通過支付寶打款給洛基3000元,工作人員手把手教我在百度錢包貸款6780元,6次分期還款,其中手續費325.44元,合計金額10105.44元。”王女士回憶説。

  然而,交完費用後,王女士要求英式發音授課,但給她安排的是美式發音,且工作人員微信回復不再像交費前那樣積極,態度也不那麼好了。1個月後,王女士要求退費,工作人員卻告訴她,要麼繼續學習,要麼走法律程序。無奈,王女士只好投訴到上海市消保委。

  姚女士的遭遇更加莫名其妙。“2017年8月份,我通過寓見公寓租了一套住房,租期一年,付款後的憑證只是一份租房電子合同,當時我也沒在意。”沒想到,2018年9月份租用到期退房時,押金卻遲遲沒退,而且至今未退,該公司客服也聯係不上。同時,姚女士發現自己可能被辦理了農業銀行的貸款,具體金額不清楚。于是,她馬上聯係上海消保委,希望幫忙處理。

  “近一段時間以來,預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。”中消協投訴部主任張德志介紹,在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域,經營者在宣傳時,往往把自己提供的産品和服務描述得十分美好,並有意淡化貸款壓力,甚至以無息貸款作為吸引消費者的噱頭。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用後,在出現商家不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路等情況時,才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款,消費者在享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款。由此,消費者的權益受到嚴重損害。

  這一問題,需引起消費者和有關部門高度重視。

  網購家具物流貴退貨難

  當前,網絡購物雖方便了消費者購買商品,但異地購物卻成了消費者維權的難點。統計顯示,2018年全國消協組織共受理62346件日用商品類投訴,其中家具類商品投訴14276件,佔比22.9%。與歷年相比,通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。

  據張德志介紹,中國消費者協會近期收到多起消費者關于網購實木家具的投訴。有的網購家具涉及跨地域問題,受南北方濕度差異影響,家具廠家對實木家具平衡濕度等方面的標準把握不好,導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形;有些消費者收到的實物與網絡圖片上材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時,由于鑒定難等原因,消費者的退換貨訴求難以保障;即使消費者選擇無理由退貨,因家具屬大件物品,消費者還需承擔高額的物流及搬運費用。

  即便是在線下購買家具,要求退換貨也不是一件省心的事。根據中消協統計,家具投訴反映比較集中的問題還包括産品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中存在原材料調包、顏色不匹配、尺寸有誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。由于大多數家具都是定制,其計價方式也經常存在“貓膩”。比如,銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格,定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合頁等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買,之後再向其推薦套餐外産品或高價配件來賺取利潤等。

  最讓消費者苦惱的是售後退貨難,因為定制的家具一旦出現産品質量問題時,商家往往只修不退。一般情況下,商家會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項,部分商家在錢到手後便消極應對消費者訴求,要求退貨退款更是困難。

  2018年8月份,消費者喬女士向內蒙古烏海市海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會投訴,稱她于2018年6月份在烏海市某家居廣場訂購了一套35000元的家具,送達後發現家具和訂購的商品有色差,並且尺寸也與定購商品不符,消費者要求經營者更換未果,遂投訴到消費者協會。

  經調查,消協工作人員認為定制商品未按約定制作,屬于經營者違約,經營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經過調解,經營者向消費者補償2000元。

  海淘商品鑒定難成痛點

  隨著人們對生活品質的要求越來越高,我國跨境網購消費呈現出普及化、常態化、品質化特徵。據了解,跨境網購盡管相對高端,但相關投訴也居高不下,海淘商品是否真的具備高品質,是不是正品,成為消費者普遍關心的問題。

  近期,網易考拉與消費者就加拿大鵝羽絨服真假問題的口水戰,引起了輿論的廣泛關注。

  據張德志介紹,由于“海淘”商品不同于國內生産和銷售的商品,其貨品來源比較廣,一般涉及多個國家、多個産地、多個渠道,貨源復雜必然帶來風險增加。再加上傳統“海淘”模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節,環節復雜也會加大風險。

  據有關媒體報道,跨境商品的假貨問題存在三種現象。一是假物流賣假貨。部分商品未經正規渠道生産,在沒有獲得品牌方授權的情況下,通過一些黑工廠、小作坊生産,之後貼上偽造的商標,在互聯網上標榜正品並出售,之後通過虛假物流方式,顯示從國外發貨;二是真物流賣假貨;三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即通常所説的走私商品。在跨境進口領域的走私一般是指在進出口過程中,不繳或少繳應該繳納的關稅等進口稅金。

  同時,在實際海淘購物過程中,跨境電商平臺都會強調國內專櫃正品與海外正品版本存在差異,但經過多個環節才輾轉到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品?該去哪裏鑒定?這是困擾各級消協組織和廣大消費者的痛點和難點。張德志坦言:“此類問題,我們缺少實際成功解決的案例支撐,這也從一個側面反映出,跨境網購領域商品鑒定復雜和棘手,已成為消協組織和有關監管部門今後需要重點攻克的難題。”(記者 佘穎

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