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每天撥打800到1000次 AI助推銷騷擾電話升級
2019-01-11 15:54:08 來源: 北京晚報
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  電話機器人應用邊界亟待規范

  每天800到1000通電話,根據對方不同回應給出最佳應答,全程保持禮貌友好,沒有任何負面情緒……AI技術的一路高歌猛進,讓AI電話機器人正以公眾難以察覺的高速,在保險、地産、教育、汽車、貸款等各個領域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。

  與此同時,北京晚報記者調查發現,AI電話機器人也在公眾毫不知情的情況下,全程錄音,收集信息,分析數據並打上相應的標簽。不知疲倦的批量呼入,是否是披著AI外衣的電話騷擾升級?一鍵獲取的海量意向線索,是否是AI時代對個人信息數據更肆意地侵犯?對此,業內專家表示,AI技術産品化的過程中,應保持對法律倫理的應有克制。

  機器人一天1000通電話

  “您好,河北不限購的黃金商鋪您考慮一下嗎?”市民唐女士最近陷入了被推銷電話轟炸的苦惱中。出于禮貌和對電話從業人員的體諒,唐女士平常極少直接挂斷電話,而是委婉拒絕或推托在忙。“讓我驚訝的是,不管我口氣多麼不耐煩,對面的女聲依舊耐心平穩。哪怕我説出三次不用了,對方仍孜孜不倦地向我推銷樓盤的具體信息和價格,我只能無奈選擇挂斷,這太浪費我時間了。”

  唐女士並沒有意識到,這種聲音逼真且甜美的推銷電話,實際上是由AI電話機器人所撥出的。保險、地産、教育、汽車、貸款……它正以消費者難以察覺的高速,在各個領域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。批量上傳號碼數據,一天撥出800至1000通電話,根據對方不同回應給出最佳應答,支持通話過程中隨時被客戶打斷,是這些AI電話機器人的標準配置。除産品營銷外,在用戶調研、活動邀約、提醒催收、客服接待、售後咨詢等方面,也都能看到AI電話機器人的身影。

  “通過AI與呼叫中心技術,模擬真人與客戶進行語音交互,能以更低的成本完成原來8至10倍的工作量,轉化率和接通率與人工外呼也沒什麼差別。”某企業雲通信服務商對記者介紹稱,某國內大型房産開發商使用了他們的AI電話機器人後,同樣1000通呼出量,每日運營成本從500多元下降到30多元,“更何況AI電話機器人工作穩定,無情緒波動,也不需要員工基本工資、提成、社保、場地費等。”

  自然語言處理算法、深度神經學算法、卷積神經網絡算法……乍一看,市面上的AI電話機器人聲稱的算法模型深奧且專業。但多家科技公司的銷售人員對記者承認,關鍵詞匹配交互仍是核心,這也讓話術成為AI電話機器人的關鍵。“一套話術整理售價為2000元,分為主流程、公共問題、特殊問題等。主流程就是機器人一開始主動介紹項目內容,主要是如價格、位置、詳細信息等。特殊問題則是與項目無關的問題,甚至包括臟話等。”某科技公司的銷售人員透露稱,客戶提交的話術內容越詳細,交互效果就越好,“我們有從事英語教育培訓的客戶,整理出的話術達到1000多條,能基本應對各種交互。”

  每段對話均將錄音

  每日不知疲倦地外呼推銷電話,只是AI電話機器人被眾多銷售部門選擇的理由之一。更讓他們青睞的,是AI電話機器人背後的數據分析係統。從錯號、空號等無效數據清洗,到通過機器人外呼判斷客戶意向並分等級,再到不斷自我學習,提高話術應對策略,記者調查發現,AI電話機器人看似高效智能的方案的前提,卻必須建立在對被推銷人的信息數據收集基礎之上。

  “一開始每天呼出比如800個電話,能接通的、被直接挂斷的、關機的、空號的、錯號的,機器人後臺都會一一標記,幫你這邊完成電話號碼數據庫的清洗工作。”記者以公司的名義聯係了一家深圳的科技公司,該公司銷售人員汪小姐表示,類似錯號、空號,AI電話機器人在下一輪群呼撥打中會自動去除,而那些能接通的號碼則會被重點標記。這也從側面解釋了市民唐女士為何AI推銷電話越接越多。

  更值得注意的,是AI電話機器人的客戶意向分級功能。通過外呼與溝通,機器人可以判斷目標客戶群體的意向並分出不同等級,為企業進行數據初篩。“只要接通,我們與目標客戶的每一段對話都會被錄音,係統會根據內容把客戶分為A類、B類、C類等,方便人工銷售人員進一步聯係。”汪小姐稱,AI電話機器人每日通過這樣的海量交互,也能不斷自我學習,提高話術應對策略。“舉個極端例子,以往客戶罵臟話,機器人會再播放前一條話術,這會導致客戶識破為AI,漸漸地,它學會了發出簡單的笑聲應對即可。”但顯然,這一係列的分級、初篩、學習,被推銷人在接聽起呼入的那個陌生號碼時,毫不知情。

  此外,記者發現,一些企業雲通信服務商除了提供AI電話機器人外,還能提供線路代採購服務。“目前AI電話機器人有很多線路可以接入,主要為95開頭的呼叫中心虛擬號碼和170開頭的虛擬運營商手機號。95開頭的號碼不固定,每次隨機生成,每分鐘9分錢左右通話成本,但容易被標記。170開頭的手機號需要辦理手機卡,收取32元的開卡費,4元的月租和每分鐘八分錢的通話成本,雖然費用更貴,但接聽率也更高。”該服務商對記者表示。

  避免AI侵犯倫理法律邊界

  更低廉的運營成本,更有效的號碼呼入,更高效的信息整理,AI電話機器人未來似乎有著很大的商業空間。但值得深思的是,不知疲倦的批量呼入,工作時的全程錄音,AI時代侵犯個人信息數據更加引人關注。

  “AI電話機器人在工作時全程錄音即是對被通話對象的數據採集,根據相關規定,在錄音前應徵得被通話對象的明確授權。如導入的電話數據是通過網絡爬蟲等技術採集的,且該數據並不是數據權利人自行公開並授權他人使用的,則涉及侵犯公民個人信息罪及隱私權。在個人未授權的情況下匯總和分析個人數據,同樣涉嫌侵犯他人隱私。”上海漢盛律師事務所高級合夥人夏海波表示。

  此外,夏海波還分析稱,目前AI電話機器人處于一個開放式環境,法律法規對生産制造商的資質、準入並沒有限制,對購買者使用者的身份也無任何特殊規定,這些都有待進一步規范,“我認為,AI電話機器人的生産制造商將其作為一款産品投放市場時,應對使用者提出使用限制警示,且從技術上禁止電話機器人出現‘轉賬’、‘打款’、‘賬號信息’等話語,禁止電話機器人在一定范圍時間內頻繁呼叫同一個電話號碼等。”

  “如果AI在未來會用于撥打電銷騷擾電話,那我覺得我也需要給手機裝一個能接電話的AI,來幫我自動抵擋和處理這些騷擾。”某網友的玩笑話卻實實在在折射出AI技術産品化的過程中,技術使用方和被使用方的權利不均等。這也提醒著眾多科技公司,在技術産品化的過程中,應保持對法律倫理的應有克制。畢竟,用戶並不希望接收AI不知疲倦撥打的一通又一通推銷騷擾電話。

  (記者 袁璐)

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【糾錯】 責任編輯: 王佳寧
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