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家電售後外包貓膩多 奧克斯、韓電被指“不作為”
2018-10-15 08:46:21 來源: 證券日報
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  近年來,隨著家電市場份額的增長,家電售後的問題也越發凸顯。而電商的快速發展更讓産業鏈上的售後亂象“毒瘤”迅速膨脹。

  近日,多位消費者向《證券日報》記者反映了他們在電商平臺上購買家電後遇到的售後問題,國慶節期間此類問題更是高發。《證券日報》記者進一步調查發現,在京東、淘寶等電商平臺上,家電售後問題突出,消費者對家電産品評價中的差評也多為售後問題。

  一位家電維修人員透露:“由于實體維修點和人員成本較高,為降低運營成本,很多企業都把售後服務業務外包給第三方服務商,家電企業將售後服務外包成了行業內的共識,也是行業的潛規則。大多服務被層層轉包,最終實現服務的可能僅是幾個基層維修工人,行業存在標準不統一、亂收費、人員素質差等現象。售後服務方面亂象頻出,問題亟待解決。”

  家電售後亂象凸顯:

  亂收費、人員素質差

  國慶節前夕,江蘇省的張女士在京東商城上購買了一臺奧克斯洗衣機,購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是,在接下來的十多天裏,由于售後的問題,這臺洗衣機始終沒有安裝上。

  《證券日報》記者看到,張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機,銷量在網絡上位居前列。張女士購買後,該款洗衣機第二天便送到了家中,這讓張女士對該電商平臺的送貨速度大大稱讚。不過,接下來的售後問題卻讓她頭痛不已。

  根據相關規則,購買後,消費者可以享受到商家的免費安裝服務。張女士致電了售後方,對方通知她,相關安裝人員將在48小時內上門。

  由于洗衣機進水管短了,張女士在與安裝人員溝通後,決定從對方處花20元購買進水管。然而安裝人員上門時,其拿出的新進水管短了一截,但卻被勉強安裝了起來,安裝後整條水管懸挂在空間無法著地,露在外面非常不美觀。安裝完成後,對方向張女士索要了50元,並答應張女士改天再更換一根長水管,但張女士必須再次自掏腰包購買。

  無奈之下,張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是,安裝人員走後,張女士試用洗衣機時發現,進水管和出水管均漏水,出水管連接口更是出現了斷裂,這讓張女士家裏的地板被水浸泡。張女士隨即與售後人員聯係,請其上門解決,但卻遭拒,對方稱“安裝過了,已不在我管轄范圍內”。而商家對此也表示,請與售後聯係,此後便不再理睬。

  與售後方多次溝通後,張女士找到了(韓電)售後的負責人,而對方只稱了解下情況,便再也不接張女士的電話。第二天,此前上門的安裝人員再次致電張女士,言辭激烈,表示不會再上門,並稱自己早就不想幹了。這樣的舉動,讓張女士頗感意外,也氣憤不已。

  十多天過去了,此事沒有人再管,張女士不得已自己花錢找了工人,重新裝修,並安裝了洗衣機。

  《證券日報》記者注意到,雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機,但商家提供的售後電話顯示的卻是韓電售後。

  在電商平臺上,張女士購買的商家為佰思達電器專營店,其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權並售賣相關産品。一位客服告訴記者:“奧克斯洗衣機的安裝和維修確實統一包給了韓電售後,至于售後情況他們也不熟悉,只負責售賣。”據悉,經過多番溝通,目前電商平臺已經強制商家將安裝費返還給了張女士。

  實際上,在消費者網購過程中,類似張女士的情況並不少見。《證券日報》記者向部分電商平臺了解到,他們受理的家電類産品的糾紛,80%均為售後問題,安裝質量問題是投訴的熱點。

  售後外包貓膩多

  隱藏巨大利潤空間

  不僅僅是奧克斯一家,多家家電廠商都存在這種情況,集中在中小品牌。企業將售後服務外包,已成為行業的潛規則。

  《證券日報》記者在多家電商平臺調查發現,目前家電售後分四種類型,第一類是廠商組建自有售後體係,如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等,其均有自己的售後電話及客服;第二類為組合型,如惠而浦、三洋、帝都、榮事達,這些品牌均隸屬于惠而浦中國,共用同一個售後體係;第三類為外包型,如奧克斯、威力、星星等,它們將售後服務外包,權責分明;還有一類就較為靈活,如揚子、櫻花等,消費者要享受售後服務則需先聯係店鋪,由店鋪售後人員直接在網上報修,無官方售後,不提供400電話。

  家電業觀察人士丁少將表示:“售後外包是家電企業的慣用做法,目的是為了節約成本,特別是中小家電企業,它們根本沒有能力自己組建專門的售後團隊。第三方維修服務商很多都是個體戶,其和品牌家電企業只是建立了松散的利益關係,這就造成了售後服務方面亂象頻出,比如無病假修、小病大修等,商家從中謀得更多的利潤。”

  據統計,家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站,一個站點一年的運營成本約80萬元,三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站,每年的成本僅為約10萬元,同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點,大大節約成本。所以,家電售後外包成為近年來眾多家電企業樂于選擇的服務方式。

  然而由于家電售後維修體係的不透明,很多維修點往往會出現模糊收費標準、使用假冒偽劣配件、維修人員態度惡劣等現象,家電售後維修方缺乏強制約束力。

  一位維修人士透露:“除了安裝環節容易有貓膩,家電售後維修潛規則還有很多。對于普通消費者來説,一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’,小問題能説出大毛病,特別是智能電視等智能産品,其維修延保、係統升級、配件等都隱藏著巨大的利潤空間。”

  家電院測試計量技術研究所魯建國表示:“家電企業將售後服務外包主要是為了降低成本,這樣做是非常危險的。今後家電經營主要拼的是售後服務,特別是服務質量。家用電器是需要現場安裝的産品,安裝過程也是質量控制的一部分,這部分如不受控則質量將難以保證。企業將服務外包會有安全隱患,一旦出現安全事故,會危及人身安全,讓消費者和企業遭受損失。”記者 賈 麗

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【糾錯】 責任編輯: 陳劍
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