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APP賬號注銷難:多款沒有注銷選項 有的需“闖七關”
2018-06-20 08:15:48 來源: 新京報
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  “馬上要畢業了打算換手機號,卻發現很多APP都綁定了手機號,想換換不了。”應屆畢業生小蔡告訴記者。

  近日,新京報記者對微信、微博、支付寶等35款APP進行了能否注銷賬戶的測試,發現摩拜、餓了麼等21款APP應用內沒有注銷選項;快手、花椒直播等APP的注銷需用戶提供手持身份證照片等多種證明;拼多多、QQ的用戶賬號無法主動注銷,餓了麼客服雖承諾“5日內進行注銷操作”,但5日後只是解綁了手機號,本應注銷的賬戶依然存在。

  “根據《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》,APP方有提供賬號注銷服務的義務,目前來看,只要提供了注銷渠道,APP方就不存在違規,但也有平臺對注銷設置過多要求,這實質上阻礙了用戶注銷賬號。”6月5日,北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強對此表示。

  網絡安全專家劉海(化名)認為,APP難注銷背後,有著企業的“小算盤”。一方面,用戶數量是代表APP競爭力的硬性指標之一,對投資有著重要的參考依據,只要不注銷,APP的用戶規模就不會受到影響;另一方面,大數據時代用戶數據非常珍貴,掌握足夠數量的用戶數據對企業未來制定發展戰略,吸引新用戶有著重要的參考意義,因此APP方有維持用戶數量的利益訴求。

  ofo注銷項深藏,微博注銷7項要求難達到

  “當你刪除某些APP後,他們還會不定時向你發送短信,希望‘喚醒’你。”有用戶表示,“比如我一個月接了十幾條ofo的優惠短信,不勝其煩,但之前查了好幾次不知道從哪裏注銷,最後給客服打電話才解決了這個問題。客服表示之前的號碼注銷後,3個月內不能再注冊ofo。”

  新京報記者近日在測試35款APP時發現,幾乎所有APP都將注冊放在了最顯著的位置之一,而注銷選項方面,用戶可以在ofo、抖音、百度等14款APP中找到賬號“注銷”選項,只是這些選項往往會被APP藏在“隱秘”的位置。

  如ofo,注銷要通過“我-個人信息-設置-賬戶安全-申請注銷賬號-閱讀注銷須知-聯係客服熱線-客服登記-等待其他部門回電”來實現。抖音在首次登錄時,只要點擊右下角的“我”就能進入賬號注冊界面,注銷要通過“我-右上角-設置-反饋與幫助-注銷賬號”實現。

  記者實測發現,即便用戶“捉迷藏”成功找到了注銷選項,真正想要注銷一個賬戶也需要通過層層限制。

  6月3日,新京報記者在測試注銷微博賬號時發現,只有符合“在常用手機上提交注銷申請”、“賬號處于安全狀態”、“微博支付財産已結清”、“與其他APP,網站賬號已解綁”、“站外授權關係已清空”等7個條件才可以注銷賬號。當記者點擊注銷時被告知,由于“存在于其他APP、網站的授權或綁定關係”以及“未在常用手機操作”的原因,注銷無法完成。而當記者更換另一個賬號進行測試時,則因“近期進行過敏感操作”及“未在常用手機操作”的原因被告知注銷無法完成。

  “要同時符合這7項條件也太難了吧,光是站外授權就很難清空。”有網友吐槽稱,“有時我自己都忘記使用微博授權過哪些APP,而且我明明就是使用了常用手機申請注銷,不知道為何微博會認為我‘未在常用手機操作’。”

  快手花椒摩拜注銷要身份證

  還有不少APP直接“隱藏”了注銷選項。在新京報記者測試的35款APP中,摩拜等21款APP沒有設置注銷選項,只能通過客服進行注銷問題的咨詢。

  記者撥打客服電話時,一些APP在簡單核實身份後,很快就給予了注銷,如愛奇藝在核實登錄時間,美團在提供購買信息後客服均可直接為用戶進行注銷操作,當當客服可以立即注銷,脈脈客服表示需要等待三個工作日後注銷。

  6月4日,新京報記者撥打快手電話向客服咨詢注銷方式時,客服稱,需要“説明注銷原因、提供快手ID號、身份證正反面照片、手持身份證正反面照片、去手機營業廳開具手機號歸屬證明”並將上述信息發送到快手的郵箱,快手在進行核實後會“盡快回復郵件”。當被問及為何還要去移動營業廳開具“手機號歸屬證明”時,快手客服回答説這是為了證明“你的手機是你的”,並強調如果注銷,這個手機號將無法再次注冊快手。

  6月5日,新京報記者在花椒直播客服咨詢一欄的常見問題中發現了“賬戶注銷”選項,但在點擊該選項後其並未立刻回復如何注銷,而是表示“不要離開小椒嘛”,當轉接人工客服時,其表示可以對賬號進行“封禁”處理,“封禁”與注銷效果一樣。當記者堅持詢問是否能注銷時,其最終表示需要發送“個人主頁截圖”、“身份證照片和手持身份證照片”以及“注冊兩個月內的賬號注冊初期充值憑證”到指定郵箱。

  記者實測發現,除快手和花椒外,摩拜注銷也需要提供身份證明信息,趕集網和58同城注銷必須要去網頁版,並且經過申訴才可能實現。

  “注冊的時候都沒要身份證,為什麼注銷的時候要提供身份證?”用戶小陳表示不解。

  “實際上,對于注銷賬戶需要履行哪些手續,法律上並沒有細致的規定。目前來看,只要提供了渠道,就不存在違規。”6月5日,北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強告訴記者,“不過,從實務操作中來看,既要避免第三人擅自刪除他人賬戶,又要避免平臺以此為由,設置過多的要求,實質上阻礙用戶注銷賬戶。例如需要用戶去營業廳開具證明的這種情況,我認為就屬于實質上阻礙了用戶注銷。”

  “相比顯眼的‘一鍵式’的注冊,大多數平臺的注銷選項隱藏很深,條件苛刻,且注銷方式較為復雜。部分平臺要求將繁瑣的身份證明材料提交到指定客服或郵箱,在平臺規定的處理時限內靜待處理結果,且這一方式也無法保障能夠成功注銷,這種單方面、非透明的處理方式和注銷流程客觀上增加了注銷成本。”6月13日,網絡安全專家劉海表示。

  在方超強看來,要判斷注銷程序的操作者是否是賬戶實際用戶,完全可以通過技術手段實現,沒必要用這種蓋章證明的“土辦法”。“很多人都有過忘記密碼,進行賬號密碼找回的經歷,或者QQ、淘寶賬號被盜找回的經歷,回答一下找回問題,選擇一下聯係好友,近期購買商品等等,就可以判定是否是實際使用者。”

  QQ賬號不能主動注銷,拼多多只能退出登錄

  相比上述可以找到注銷途徑的APP,記者測試發現,目前QQ、拼多多兩款APP無法主動注銷。

  6月2日,新京報記者登錄QQ應用時發現,QQ官方指出的注銷方法是“QQ號碼回收”並且QQ號根據不同的使用頻率,劃分為注冊後3天未登錄、注冊後24小時內登錄但45天未登錄和3個月未登錄三種情況將有可能被回收,以及存在安全風險和違規操作的會對QQ賬號進行凍結。在官方指南中還指出,賬號一經回收,關于賬號裏面所有的資料都會進行清空,包括但不限于Q點Q幣等虛擬財産。

  值得注意的是,其強調“賬號‘可能被回收’,並特別標注‘目前QQ號注銷功能還在優化中’。”

  5月22日,網站“投訴直通車”中出現了網友對拼多多無法注銷的投訴信。

  6月13日,新京報記者使用拼多多APP時發現,該平臺無注銷賬戶入口,咨詢官方客服,其自動回復稱:拼多多平臺暫不支持取消綁定,點擊退出登錄即可。在線人工客服則回應:退出可以,手機號注冊之後不能注銷,理由是拼多多沒有“單獨賬號”。拼多多客服電話回應稱:拼多多不需要注銷,日後會完善這一功能。

  對于拼多多“沒有單獨賬號”的説法,新京報記者發現,該APP有手機號注冊和微信登錄兩種方式,而手機號注冊時還默認同意了“拼多多隱私政策”,該政策內容顯示,拼多多“可能會附加收集和使用用戶信息”。

  “既然可以通過手機號注冊,而且也會收集用戶信息,就很難認為拼多多‘沒有單獨賬號’。”劉海稱。

  值得注意的是,不少APP雖然可以通過客服提交注銷請求,但是否能夠成功注銷並不一定。

  6月5日,記者撥打餓了麼客服要求注銷賬號,客服回復稱“會將問題反饋給技術部處理,並在5個工作日內操作,但只操作不回訪,需要用戶5個工作日後查看。”6月13日,記者再次登錄餓了麼賬戶發現,用戶名和送餐地址信息還在,手機號已解綁。趕集網和58同城的賬戶注銷則需要在網頁版遞交申訴或留言,但遞交完成後至今,賬戶也依然存在。

  “目前APP注銷用戶賬號是有比較明確的依據的。”6月5日,方超強表示,根據《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》(工業和信息化部令第24號)中的規定:“電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務後,應當停止對用戶個人信息的收集和使用,並為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。”

  探探、人人賬號可“復活”

  實際上,對于APP賬號是否可以注銷這一問題,工信部早有回復。

  中國政府網“我向總理説句話”欄目曾有網友留言稱“現在商家為了推廣自己的手機APP,各種大力宣傳,很多用戶注冊後發現不是自己所需,幾乎用不到或者是不想用,想把自己的賬戶注銷,清除某些注冊信息,卻發現不能注銷。賬戶永久保存在不需要的APP裏,十分擔心以後個人用戶資料遭泄露。”

  1月4日,工信部回復中稱,電信業務經營者、互聯網信息服務提供者應當嚴格遵守國家法律法規要求,在用戶終止使用服務後,為用戶提供注銷賬號的服務。用戶也可以依法要求網絡平臺、手機APP注銷不再使用的賬號,以防范個人用戶資料被泄露的風險。

  有的APP在用戶賬號注銷後為用戶的信息做了“凍結”處理,而不是真正刪除用戶信息,這意味著用戶信息仍然留存在APP後臺。

  6月3日,記者注銷了探探賬號後發現,再次輸入賬號名稱後依然可以使用此前的密碼進行再次登錄,此時頁面會顯示“該賬號已失效。是否重新激活該賬號”,而激活後的賬號內信息(如頭像、昵稱等)與注銷前是一致的。

  6月5日,有用戶向記者反映人人網也存在無法注銷賬號的情況。記者實測發現,其可以通過“賬號停用”的方式進行注銷,但當注銷完成後,人人網顯示“可以在任何時候復活這個賬號,復活後信息全部存在”。

  ■ 延展

  “APP方有維持用戶數量的利益訴求”

  網絡安全專家劉海(化名)認為,一方面,用戶數量是代表APP競爭力的硬性指標之一,對投資有著重要的參考依據,只要不注銷,APP的用戶規模就不會受到影響;另一方面,大數據時代用戶數據非常珍貴,掌握足夠數量的用戶數據對企業未來制定發展戰略,吸引新用戶有著重要的參考意義,因此APP方有維持用戶數量的利益訴求。

  APP“增粉”壓力與用戶信息價值

  蓋小慧在一家新媒體APP從事運營工作,並經歷了活動部、運營部、直播部三個部門,她表示,這三個部門“本質上任務都是拉用戶注冊”。“我們KPI考核的就是APP的新增下載量與用戶注冊量,不管是線下活動推廣還是線上優惠推廣,都是為了拉客戶。”

  有業內人士認為,部分APP用設置繁瑣的注銷程序,消除用戶注銷的欲望,讓很多人不得不放棄注銷。復旦大學信息科學與工程學院副教授淩力此前接受媒體採訪時表示,從根本上看,網絡平臺是不願意提供注銷服務的,因為這會讓平臺失去用戶,損失已積累的數據信息,無論是現階段運營還是未來發展,平臺都很需要這些信息。

  6月5日,從事APP技術服務的孫銘(化名)表示,用戶數據和信息對企業很有用,在用戶注冊的那一刻,其居住地、電話以及其他填寫的注冊信息都會被企業留存待日後使用,決策層也可以根據用戶數據的分布來生成用戶畫像,從而決定接下來企業的發展戰略。“實際上現在很少有APP真正注銷用戶的信息,不只是企業不想失去這條信息的價值,還有就是從技術和運營層面上‘真正’注銷這些信息的成本非常大,且手續繁復。”

  “去年由于手頭不寬裕,我注冊了一些網貸APP,後來漸漸還清欠款後我怕徵信受到影響,就注銷了一些APP,但是時至今日我依然可以收到網貸短信。”6月5日,有用戶向記者反映。

  “實際上,已注銷用戶的信息仍然有價值,可以成為營銷的對象、潛在的客戶,對分析用戶使用習慣,産品推廣也有借鑒意義,一般而言小型的APP廠商都不會主動拋棄掉這些價值。”孫銘表示。

  孫銘舉例稱,一些企業有定期向會員進行産品推廣或策劃活動的安排,這時運營或策劃部門會拿到一份用戶信息的表單,並按照上述信息進行電話或短信邀約。如果用戶未來選擇了注銷自己的信息,對于一些小公司來説,可能技術部會刪除用戶數據,但已經給出的信息表單是無法刪除的。“你可以認為在用戶注冊的那一刻,他的信息就已經被使用了,難以不留痕跡完全注銷。”

  不能注銷增加信息泄露風險

  中國消費者協會專家委員會成員邱寶昌指出,賬號不能注銷等同于用戶在互聯網上的“痕跡”無法被消除,由此也就增加了用戶隱私和個人信息被泄露的風險,侵害了消費者的個人信息權和隱私權;賬號注冊容易注銷難還侵害了消費者的知情權和自主選擇權。

  目前許多APP賬戶是用手機注冊,如果不能注銷,那麼手機號如果被原主人廢棄,再被移動運營商“二次更新”,該手機號的新主人就有可能通過手機驗證碼登錄原主人的賬號,可能産生信息泄露。

  在天津上學的何同學説,2016年9月入學時辦理了一張校園手機卡,當用該號碼注冊滴滴出行時發現已被注冊,且還有未支付行程,導致其無法正常使用該應用。

  西安郵電大學副教授任方對記者表示,用戶登錄本來是一個雙向認證,APP把用戶這邊的單項認證撤銷就可以達到注銷的效果。這樣可以保證用戶沒辦法再使用APP,在用戶看來就是注銷成功了,但這並不能保證APP撤銷用戶的信息,到底注銷之後,APP有沒有刪除用戶的個人信息,只有APP方才知道。

  5月29日,小米首席安全官陳洋在2018碼號服務推進組年會表示,不少用戶都會選擇用手機號碼注冊,用戶在更換手機號碼時,容易忽視把該號碼跟各個平臺解除綁定。使用二次號碼的新用戶,雖然無法完成新用戶的注冊,但是可以通過短信找回部分賬號的密碼,從而登錄前任用戶的賬號。

  這對于原用戶來説,則面臨隱私數據泄露的風險。(記者 羅亦丹 實習生 王健楠)

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【糾錯】 責任編輯: 陳俊松
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