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去哪兒網擅自取消訂單稱無需理由 要用戶加價再訂
2018-04-26 09:22:29 來源: 央廣網
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  原標題:去哪兒網擅自取消用戶訂單 聲稱取消訂單不需要理由

  隨著網絡消費時代的到來,越來越多消費者選擇通過第三方網站平臺預訂酒店住宿。然而在享受便捷的同時,也會帶來一些“不確定”的煩惱。去哪兒網擅自取消用戶訂單,並要求必須以較高的價格重新預訂,是否合理合規?

  為了確保入住,王女士(化名)提前兩個多月,通過去哪兒網定了一家心儀的酒店,然而沒有想到的是,在沒有任何解釋的情況下,平臺突然單方取消了訂單。隨後王女士就聯係客服,客服説訂單退掉了,讓他們重新定,結果發現酒店的價格一晚上上調了200多元錢。王女士説,去哪兒網無故取消訂單事後也沒有通知過他們,所以就要求去哪兒網按照原價訂回來,客服表示不可能,讓王女士加價重新訂,還説如果現在不訂,價格還要往上漲。

  讓王女士不解的是,她接下來與預訂酒店溝通,酒店方面表示,預定期內房源充裕,而且並沒有接到平臺發來的任何相關信息。王女士認為,酒店沒有權利單方取消客人訂單,此後多次與去哪兒網客服溝通均得不到任何合理解釋。

  拒單是平臺的單方行為還是酒店方面的決定?記者今天撥通了位于常州的這家預定酒店。酒店告訴記者,漲價是在兩周以前,然而最近兩天,酒店方面並沒有接到王女士等人的預訂申請。

  記者再次以消費者身份撥通去哪網客服的電話,得到的仍是同樣的答復:

  記者:拒單的理由是什麼?

  客服:時間到了沒有做處理,這邊就拒單了,酒店沒有房間了。

  記者:可是我剛剛打電話,酒店説房間很充裕。

  客服:那你就通過酒店訂吧。

  來自酒店方面的信息説,以消費者預定的價格,現在的確已經訂不到預定期的房間,有可能是代理商和平臺之間信息溝通出現問題。

  王女士向經濟之聲和新浪黑貓投訴説:“去哪兒網信息沒有及時更新導致價格差,是否要消費者來買單?第三方平臺到底有沒有權利單方取消客人訂單?”北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為,第三方平臺有取消訂單的權利,但是要視情況承擔相應的違約責任。邱寶昌解釋説,消費者有個信賴原則,就是消費者信賴這個平臺,通過這個平臺訂,平臺就應該訂好,如果沒有訂好,就應該把提供服務的信息告訴消費者。如果因為平臺的過錯,導致消費者沒有訂上,造成價款的變動,這種損失應該由平臺承擔。如果是消費者自身的原因,消費者就沒有依據讓平臺承擔責任。

  根據北京市12315熱線的投訴數據分析,通過第三方平臺預訂酒店住宿,消費糾紛主要集中在:酒店不履行與訂購網站事先約定,例如入住時以價格標注錯誤為由要求消費者補差價或取消訂單;消費者預訂成功到店後,告知消費者房間已滿,無法入住;網站介紹酒店入住條件、設施與實際不符等。

  工商部門提醒消費者:一要查清信息,網上預訂酒店時,僅僅依靠訂購網站提供的酒店信息可能並不全面,要避免被不真實、不全面的信息誤導;二要及時確認,即使預訂成功也應與酒店進行確認,避免出現預定遺漏的情況;三要合理維權,對網站的宣傳頁面和訂單信息要進行截圖,以防店家臨時漲價,一旦消費過程中出現糾紛,要保留好證據及時向有關部門投訴。

  就消費者反映的問題,記者與去哪兒網進行進一步溝通核實。截至發稿,去哪兒網口頭回復説,由于代理商和平臺之間信息溝通不暢,導致網上定價出現錯誤,平臺應該承擔一定的監管責任,向王女士等消費者做了解釋説明並進行道歉。(記者 嚴紅霞)

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【糾錯】 責任編輯: 聶晨靜
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