線上申領市民卡，僅核驗材料環節至少需7個工作日；將托管在人才服務中心的戶口遷到相鄰區，遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟；“12345”熱線服務評價回了“不滿意”，工作人員像是接到差評的電商客服打電話來質問……這些是“新華每日電訊”記者近期在南京親歷的基層辦事“痛點”。
抽掉具體細節，就“12345”熱線工作人員打電話給辦事群眾這個“殼”，還是值得讚賞的。不管態度如何，至少人家非常重視好差評，讓辦事群眾享受了一次網購待遇，這不是好事嗎？要是像過去一樣，政務服務者對辦事群眾給出的差評選擇無視，甚至直接按下“刪除鍵”，豈不是更氣人？
打電話回訪是好事，但打開方式不對，味道就全變了。用質問的口氣打電話，不滿的情緒撲面而來，一下子就把雙方理性溝通的路給堵死了，“心結”就越係越牢、越打越死，再通過其他方式善後，效果差了、影響壞了，群眾心冷了，服務者形象也受損了。要是換一種態度，和氣的、誠懇的，打電話問一問辦事群眾，為什麼要給差評，究竟哪裏不滿意，如果是自身服務不到位，道個歉、賠個不是，然後給出補救措施，事情就會向著好的方向發展。放下身段，真心服務，這才是政務服務工作者應有的態度，否則如何體現“以人民為中心”？
“12345”熱線工作人員“追殺差評”，看似個人所為，實是整體折射。從“新華每日電訊”記者實地調查來看，咨詢電話“十打九不通”，告知不精準導致群眾多跑路，網上申請易但辦結時間長，部門之間存在“資訊壁壘”“資訊孤島”等問題，還比較普遍。海底下藏著“冰山”，海面的“溫度”怎麼高得起來？同理，政務服務的堵點難點痛點沒解決好，服務者的態度怎麼好得起來？退一步説，僅靠服務態度也無法滿足辦事群眾的真實需求。
真相被撕開一角之後，那位態度欠佳的工作人員會不會被問責？恐怕這是大概率事件。我想説，問責當事人是需要的，但更要緊的是，堅持問題導向，改善服務品質。因為，糾正個別行為不難，提升整體水準不易。（練洪洋）
