你錯了嗎？

我錯了

錯哪了？

你説錯哪兒就錯哪兒

你什麼態度啊？

我是錯了，但總體還是個好同志嘛

……

以上對話

如果是兩口子吵架

結果等著“好同志”的可能是跪不完的榴蓮

如果是企業在向公眾“道歉”

結果又會怎樣呢？

近日

全棉時代發布了一則廣告

廣告中

一名年輕女子在夜間行走時遭到尾隨

當尾隨男子逐漸靠近時

女子快速用全棉時代卸粧巾卸粧

“變醜”後成功脫險

這則廣告

因涉嫌醜化侮辱女性被“罵”上了熱搜

隨後全棉時代進行了三次道歉

第一次道歉

稱視頻為廣告創意

突出商品清潔功能

已將此視頻下架

第二次道歉

稱是內部的工作失誤

鄭重致歉

第三次道歉

來了一篇長達1800字

實際上只有300多字為致歉內容

其余近1500字都在“自我表揚”的

“歉意表白”

被網友翻譯為

我錯了，我真棒！

全棉時代的三次道歉

不僅沒能平息輿論

反而陷入更深的輿論危機

不少網友留言質問

這是道歉信還是“獲獎感言”？

連公開道歉都不忘記做宣傳、搞行銷

如此敷衍且功利

怎麼能讓人接受？

 

那麼

全棉時代為什麼會進行

這麼一番“找罵”的操作呢？

中國傳媒大學新聞學院傳播心理研究所所長陳銳認為

有三個方面的原因

（中國傳媒大學新聞學院傳播心理研究所所長 陳銳）

第一，想要把壞事變好事

但壞事就是壞事

它的負面影響已經存在

首先要想的是如何消除負面影響

而不能挖空心思想著把壞事變成好事

第二，想充分利用事件所帶來的高關注度

也就是流量

既然這個事情已經引起了這麼廣泛的關注

那就要好好利用這波流量紅利

來進行行銷宣傳

第三，價值觀缺失

這是最重要也是最根本的一點

因為他們

完全沒有認識到自己的價值觀有問題

如何消除錯誤價值觀帶來的負面社會影響

也不在考慮范圍內

危機成廣告

道歉變吹捧

事實上

全棉時代這種“抖機靈”式道歉並不少

比如

有企業在發生安全事故後

將本應誠意滿滿的媒體見面會

變成耗資巨大的企業宣講會

主次不分，令人失望

有企業在看似誠懇的道歉背後套路滿滿

甚至偷換概念

沉迷于訴苦與品牌宣傳

……

這是個溝通的時代

溝通得好，危機可以化為轉機

溝通不好，則會陷入更大的危機

那麼

合格的危機公關應該是怎樣的呢？

↓↓↓

第一步 態度要真誠

承認錯誤不找任何借口

一定要讓消費者能夠感受到

自己道歉的誠意

第二步 得知道自己錯在哪

讓消費者感覺到

自己是真正認識到了錯誤所在

第三步 想辦法消除負面影響

不僅僅是保證以後不出現這樣的錯誤

而應該拿出更多的實質性舉措來彌補

相當是對自己的懲罰性措施

要讓自己接受教訓、長個記性

 

道歉就要“真”道歉

態度要真誠

反思要真切

糾錯要真實

企業做宣傳的根本目的是塑造自身形象

為客戶提供優質産品和服務

多做實事

少抖機靈

才能走得穩

 

出品人：田舒斌 徐姍娜

總策劃：周紅軍

監制：劉洪 朱永磊 馬軼群

執行策劃：安傳香 李潔瓊

文案：徐可 董璐

編輯：馬若虎 張倩

特約嘉賓: 中國傳媒大學新聞學院傳播心理研究所所長 陳銳

視頻制作：張治國 白雪 劉佔帥 鄭鋮

出品：新華網股份有限公司