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辦好便民熱線檢驗著為民服務成色
2020-12-18 08:37:54 來源: 北京日報
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  答好“為人民服務”的時代答卷,關鍵是要真正站在群眾立場上想問題、辦事情。在城市治理的宏大課題中,便民熱線的具體表現方式必將越來越豐富,但不管怎麼變,又使用什麼技術,都不能丟了“為人民服務”的內核。

  在近日召開的國務院常務會議上,小小“電話線”成為大議題。針對當前便民熱線號碼多、群眾辦事多頭找等問題,會議明確了歸並號碼、壓實責任、優化流程等一係列具體要求,強調要健全接訴即辦和督辦問責機制,使便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

  政務服務便民熱線,興起于上世紀80年代末,最初名為“百姓熱線”。隨著時代發展,熱線種類與數量越來越多,承擔功能漸趨多元。一條電話線,架起了政府與市民的“連心橋”,群眾生活中的大事小情、憂愁煩難,對于政府工作的意見建議、未來期待都可借此傳達。從面談到寫信,到電話,再到之後隨著互聯網技術興起的電子郵箱、網頁留言板、官方微信、政務App等等,社情民意直通車不斷豐富,而萬變不離其宗的,始終都是“為人民服務”。

  今天的中國日新月異,“人民對美好生活的向往”紛繁而具體,對便民熱線的期待水漲船高。但著眼現實不難發現,“熱線不熱”“線路不暢”等問題依然客觀存在。有的熱線號碼體係復雜,群眾總也撥不對號、找不到人;有的電話能打通,訴求卻石沉大海,“稍後回復”成了“沒有回復”;還有的回復皆是“高度重視”“及時反饋”之類官話套話……如何對症下藥,有針對性地解決便民熱線存在的問題,對于進一步順暢民意溝通渠道,提升訴求反饋效率意義重大,也是完善治理體係、提升治理能力的有力抓手。

  熱線的溫度,映照著“為民”的成色。以北京市民耳熟能詳的“12345”為例,這一從電話延伸至網絡的綜合服務平臺,已成為大量市民遇事求助求解的第一選擇。“好評如潮”“一撥就靈”,秘訣何在?就在于緊盯“接得更快、分得更準、辦得更實”想辦法、下功夫。為解決熱線號碼多、辦事多頭找的痼疾,12345深度整合分散在民政、環保、消防等各單位各部門的數十條熱線;為削減條塊分割、諉責卸責的行政內耗,12345將訴求單直派屬地街鄉鎮,減少區級中轉環節;為避免出現治理斷檔、後續乏力,12345堅持“不解決問題決不收兵”,以辦結率、滿意率倒逼基層迎難而上……去年一年,熱線共接來電696.36萬個,辦理訴求251.97萬件,解決率提升23個百分點。從目光向上到身子向下,從有一辦一到舉一反三,從接訴即辦到未訴先辦,滾燙的市民熱線,溫暖了千家萬戶,豐富了城市治理的工具箱和智慧庫,也牽動了城市治理格局的深刻變革。

  “時代是出卷人,我們是答卷人,人民是閱卷人。”答好“為人民服務”的時代答卷,關鍵是要真正站在群眾立場上想問題、辦事情。觀察這些年便民服務的改革創新,不論是“首辦責任制”,還是“只需跑一次”,都切切實實解決了群眾“跑斷腿、磨破嘴”的辦事痛點。這也提醒政務工作人員,訴求越是多元復雜,越要多思考“群眾需要什麼”,少辯解“我已做了什麼”。變政府端菜為群眾點菜,積極回應民生訴求,接下來就須以強有力的配套機制確保解決效率。就拿北京來説,依托12345熱線而來的接訴即辦榜單,在區委書記月度工作點評會上集中通報,以“紅臉出汗”帶動“比學趕超”。在這樣的制度設計下,考核“指揮棒”被交到群眾手中,相關部門不僅明確自己應該做什麼,也知曉自己做對了什麼,形成了解決問題的正向循環,大大提升了基層治理的主動性。

  社會治理千頭萬緒,排憂解難千方百計。信息化時代,提升為民服務本領離不開向技術借力。比如,進一步整合訴求渠道,打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾服務平臺;通過熱線訴求的大數據分析,尋找城市運行節律,向前一步解決共性問題;推動政務審批智能化,促進數據互聯互通,實現政務平臺“不打烊”、政府辦事全天候……在城市治理的宏大課題中,便民熱線的具體表現方式必將越來越豐富,但不管怎麼變,又使用什麼技術,都不能丟了“為人民服務”的內核。

  “得天下有道,得其民,斯得天下矣。”中國共産黨治國理政的歷史,就是不斷回應民眾呼聲,創造美好生活的歷程。初心不改,雖遠不怠,把“為民服務”寫進奮鬥徵程的每一步,以“為民意識”凝聚磅薄力量,夢想畫卷必將照進現實。(胡宇齊)

【糾錯】 責任編輯: 徐可
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