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別讓自助設備給百姓生活“添堵”
2020-11-25 08:44:59 來源: 羊城晚報
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  如今,無論商場、醫院、超市還是其他公共場所,自助設備無處不在,在節省人力、提高操作效率方面無疑是一種進步。然而,記者在採訪中發現,一些不“聰明”的自助設備,反而給使用人增添了不少麻煩,讓人不由得想問:自助服務到底是為誰服務?(11月23日《北京日報》)

  科技的進步,智能手機和網絡的高度普及,大大拓展了自助設備在現實中的應用場景,所以不管是去醫院挂號、繳費、取檢測報告,還是去超市購物結賬,乃至是在公園上個廁所,都可能會遇到和用到自助設備。這些功能各異的自助設備,對于使用者來説,提高了辦事的效率,免除了排隊等麻煩,也就意味著節約了辦事成本,而對于設立自助設備的單位、商家來説,則是減少了人力成本,同樣提升了自身的運營和服務效率。

  看上去自助設備的大量應用,是獲得了多方共贏的結果。但是在很多時候,自助設備也不總是那麼靠譜。用戶在停車場使用自助尋車設備,結果要麼無法顯示車輛信息,要麼顯示出來了,也無法提供定位服務,還是找不到自己的車輛停在哪裏;有人在公園上公廁,想通過自助取紙機取手紙,結果連續關注了三個公號,最後還是沒有吐出紙來,浪費了時間,還讓人很尷尬。

  類似這樣的情況,可以説很多人都碰到過。而背後的原因,也是多種多樣,比如有的是因為自助設備在功能設計上不夠合理,給使用者平添了許多麻煩,還有的則是設備的穩定性不夠好,本身就存在很大的缺陷,結果在運行和服務過程中屢屢發生故障和問題,導致無法提供正常的服務。但是一些單位和商家,在節省成本和開支的情況下,卻患上了“自助設備依賴症”,安置自助設備以後,就減少或取消了人工服務,一旦設備出現故障,用戶就變得十分被動。

  我們並不反對自助設備在公共場所的應用,應該説這是一種趨勢或潮流,但我們使用自助設備的最主要的目的,就是為了提高辦事效率,節約辦事成本,如果不能實現這樣的目的,也就失去了使用的意義。對于購置和安裝自助設備的單位、商家來説,一定要明白一個基本的道理,那就是“高科技≠優質服務”,自助服務設備要想真正受歡迎、接地氣,不僅要有高科技、互聯網“外衣”,更要保持以客戶為中心的服務“內核”。

  自助服務設置方乃至背後的生産廠家,應該以服務對象為中心,深入研究受眾使用習慣,簡化操作流程,盡量減少給用戶帶來的不便。只有以用戶為中心,自助服務才能為大家接受。同時,有了自助設備,並不代表就可以完全取消人工服務,如何平衡兩者的權重,也是對單位、商家的一種考驗。(苑廣闊)

【糾錯】 責任編輯: 徐可
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