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酒店在線服務該有標準了
2020-01-14 08:46:17 來源: 光明日報
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  1月10日,中國首個《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準發布。這個在線服務標準的發布,對于引導酒店從用戶需求出發,提升自身服務質量,保障用戶權益和提升用戶消費體驗,推動酒店行業乃至旅遊行業的健康發展,是一個標志性的事件。

  隨著互聯網的普及,尤其是移動客戶端的興起,越來越多的人依靠線上平臺來規劃出行,在手機移動端上訂購車票、機票,也通過線上平臺預訂酒店客房。不過,從最近幾年的用戶體驗反饋看,許多消費者根據線上平臺對酒店的描述所預訂的客房,常常出現服務項目和質量貨不對板的情況,甚至遇到線上預訂無效,導致到店無房的尷尬事。這與酒店在線服務標準空白,酒店商家在線經營和服務缺乏規范和指導不無關係。

  酒店在線服務質量的好壞,在當今“互聯網+”的時代,對于消費者的出行體驗和旅遊業的興衰具有重大意義。據《2019年上半年中國在線酒店預訂行業發展分析報告》統計,僅2019年上半年,中國在線酒店預訂間夜量近4億,依靠網絡平臺、移動客戶端預訂酒店房間已經成為出行者的優先選擇。因此,如何規范酒店在線服務質量,在規范化發展的同時,提高同業質量,避免出現為搶客而誇大酒店服務水平、欺蒙消費者和不合理壓價、加價等現象,制定一個統一可行的酒店在線服務質量標準,就是勢在必行的事。

  首個《酒店在線服務質量評價與等級劃分》由中國互聯網協會立項,上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅遊規劃與發展研究中心等專業機構,根據多年對國際以及國內酒店業、旅遊業和線上酒店服務現狀和趨勢的研究成果,以掌握海量酒店在線服務數據的業務平臺美團為專業牽頭,匯集了國內維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺的意見,制定了中國第一個酒店在線服務質量評價和評級標準。這個標準,使消費者在選擇酒店在線服務時,可以對酒店在線服務質量一目了然,由此可以促進市場競爭,優勝劣汰,不斷提升整個酒店在線服務的質量和標準。

  在這個標準中,包括了當下人們最關切的諸如個人信息安全等指標,以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象,構建了基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、規章制度、消費者評價等指標評價體係,將酒店的服務質量從高到低分為3個級別,並對應平臺設定的特色標識,向消費者展示酒店所在級別,使消費者可以看到酒店在線服務的級別,避免在預訂酒店房間時的盲選。

  在黨中央、國務院出臺有關促進旅遊業發展的政策後,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》的推出,無疑是落實政策的舉措。廣大消費者也期盼展示酒店在線服務質量級別的特色標識盡快出現在相關平臺上。(作者:龐曉曉,係媒體評論員)

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【糾錯】 責任編輯: 徐可
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