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“五星”更是服務品質要求
2019-04-25 09:33:13 來源: 南方日報
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  文化和旅遊部日前通報,因衛生和消防安全問題嚴重,服務不規范問題突出,北京長安大飯店、北京九華國際會展中心大酒店、北京南宮溫泉度假酒店等8家飯店被取消五星級旅遊飯店資格,另有5家飯店被要求限期整改12個月。算上今年2月被摘星的另外7家,短短不足兩個月時間,已有30家五星級飯店受到不同程度的處理。

  酒店被摘星原本不是什麼新鮮事,只是自去年11月國內多家五星酒店被曝光“毛巾門”等方面問題後,使得這一話題格外受到關注。我國酒店星級評定是有一套完整體係的,星級往往被視為服務品質的代表,甚至某種程度上説,五星本身就是一塊金字招牌,一旦一家酒店挂上了五顆星,就暗含著向客人作出了高標準的服務承諾。之前的五星酒店“毛巾門”事件之所以引發公眾極大關注,無非就在于它用令人震驚的現實,戳穿了人們對部分五星酒店的美好想象。在這種情況下,作為行業協會的全國旅遊星級飯店評定委員會迅速反應,短時間內對各地五星酒店展開暗訪抽查,對不達標者果斷作出摘星處理,既顯示了加強自我監管、推動行業自律的自覺性,也表明了積極回應公眾呼聲、對違規者零容忍的鮮明態度,無疑具有一定的積極意義。

  説到摘星,不免讓人聯想到2014年前後的五星酒店棄星現象。當時有媒體援引上海市旅遊星級飯店評定委員會的數據稱,在過往5年中,該市共有55家按豪華標準建造並已開業的酒店,然而僅8家進行了五星級評定的申報,意味著放棄高星級評定的高端酒店比例達85%。此外,北京、重慶等地出現了類似情況。盡管當時有分析認為高星酒店棄星與各地公務接待嚴格落實中央八項規定精神不無關係,但它從側面還是反映了一個行業性嚴峻問題:在行業激烈競爭的格局下,生存才是第一位的。由于五星酒店要求必須有一定規模的停車場、各類中西式餐廳、衛星電視、遊泳池及附加設施等,如果過度追求高檔次和豪華程度,倘若不能保持一定規模的入住率,那麼高投入高成本就不能帶來高收益,主動棄星轉換思路也就在情理之中了。

  可見,對部分五星酒店來説,被摘星與主動棄星只是經營壓力的一體兩面。按照評定要求,五星酒店必須有嚴格的工作人員培訓、衛生等各方面制度。然而,在“毛巾門”事件中,眾多五星酒店的衛生服務人員都在“一巾多用”,這恐怕不能用單純的個人行為來解釋,更像是行業的“潛規則”,而管理方“睜一只眼閉一只眼”的最直接動機,很大程度就是為了壓縮成本吧。問題在于,對任何一家五星酒店來説,不可能既挂著五星的牌子,卻又暗地裏在服務水準上大打折扣。否則,就不如轉換經營策略。當然,棄星不等于不注重服務,無非是為了降低五星評定的硬件投入成本。説到底,一家酒店到底好不好,星級只是個參照,消費者的口碑也很重要。

  通過摘星進一步強化行業自律意識,有助于維護《旅遊飯店星級的劃分與評定》的權威性和嚴肅性。不過,在日趨激烈的行業競爭格局下,經營者更應該認識到,大家比拼的不只是硬件豪華程度,還有服務品質。無論被摘星還是棄星,都不該忽視服務品質的提升。 (子 長)

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【糾錯】 責任編輯: 張倩
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  • 摘星應成酒店治理標配
    星級酒店衛生亂象叢生,究其根源,是星級酒店違法違規成本太低,對星級酒店起不到應有的遏制和震懾作用
    2019-04-24 09:36:19
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