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讓大企業放下傲慢,讓車主維權不再難
2019-04-15 09:00:14 來源: 新京報
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   大企業、大品牌,不該是傲慢的代名詞,更不應是監管的盲區。

  “奔馳女車主哭訴維權”事件仍在發酵。

  據最新披露的18分鐘談判實錄披露,盡管西安利之星負責人表現出一定的誠意,但雙方分歧顯而易見。奔馳女車主仍不懈追問,在自己維權的過程中,4S店為什麼一拖再拖、避重就輕?4S店收取的一萬五千元的“金融服務費”有何依據?這些錢去了哪裏?又有多少人被稀裏糊涂地收取了這筆費用?

  盡管西安利之星負責人也表示同情消費者的遭遇,但在消費者奔波多日無人負責的事實面前,這些同情仍顯得十分廉價。

  一方面,車主的維權訴求遲遲得不到回應,不得已採取被稱為“撒潑耍賴”的方式維權;另一方面,4S店依然陷在繁瑣的流程中,按部就班,不緊不慢,完全無視消費者的焦灼與不滿。同樣,即便是在事情越鬧越大、輿論沸反盈天的情況下,有關車企和銷售方的表現仍然讓輿論感到失望。這按説是極不正常,但令人感到悲哀的是,這種維權困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。

  企業有自己處置問題車輛以及危機管理的流程,這並非完全不可理解,但任何流程需對接消費者的利益,不能陷入自嗨,更不能表現為難以抑制的傲慢。不管多麼嚴格的流程,都不能成為怠慢消費者的理由。

  類似的維權困境,並非僅僅出現在西安女車主身上。據媒體4月14日報道,鄭州市民王女士花了40萬在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260,提車回去不到24小時就發現方向盤打不動,經4S店檢測後發現方向盤助力係統失效。同樣,鄭州的4S店拒絕退換。

  這些事件再一次表明,消費者個體在與大企業博弈時,地位並不對等,也就天然缺乏平等對話的權利。正如西安女車主所説,不要説提出合理訴求,就連經理都根本見不到,自始至終只有銷售人員在與她周旋,而且,一天一個説法,讓人難以相信。若不是後來的那段視頻,雙方恐怕還是很難坐到談判桌前。

  可見,“消費者是上帝”的説法,在一些企業尤其是大企業,不過是堂皇的説辭而已,並不能成為消費者維權的切實保障,或許有些企業並沒有打算真正遵守。

  這種對消費者權利的漠視,除了企業沒來由的“優越感”之外,也與地方保護的縱容、監管缺位有一定關係。很多時候,有的監管部門面對大企業、大品牌,往往缺乏足夠的力度,並沒有真正成為消費者維權的堅強後盾。這中間,或許有多頭管理的因素,但根本上仍在于當下的監管多側重于事後,“出事後”“事情鬧大後”,監管才可能介入,而在之前的維權過程中,作為不夠積極。

  這也在導致消費者維權難的同時,傳遞給企業一個不良的信號,從而加劇了企業的肆無忌憚。試想,如果女車主一開始維權時,有關部門就積極疏導、調解,相信事情也不會越搞越僵,矛盾越來越激化,直至不可收拾,出現眼下這個“多輸”的局面。

  企業當然會維護自己的利益,但當企業利益與消費者利益出現衝突時,就需要及時、主動做出調整,而不是一味抱著自己的所謂流程不放。由消費者權益受損而導致的維權事件,最終必然會反噬企業的現實利益與長遠形象。對此,不管是4S店還是奔馳方面,都應該有清醒的認知。

  需要重申的是,若非實在無路可走,沒有人願意坐到車前蓋上維權。一個訴求渠道順暢的社會,也不應該讓消費者總是變著花樣把事情鬧大以維護自己的合法權益。大企業、大品牌,不該是傲慢的代名詞,更不應是監管的盲區。■ 社論

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【糾錯】 責任編輯: 馬若虎
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