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客服電話轉人工不應成難題
2018-12-20 12:01:38 來源: 北京青年報
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  12月19日,中消協在京舉辦新聞發布會,通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的銀行、保險、電信等8個行業,47個企業服務熱線。在消費者感知評價中,服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中評價最低的方面,主要體現在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。

  現在,銀行、保險、電信等行業都開通了客服電話,方便消費者咨詢和辦理業務。不過,雖然客服電話想打就打,想要接通人工服務卻並不容易。想直接和人工客服“對話”,需要先耐心地聽上一大段語音,好容易轉人工了有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊等候”。此次中消協的體驗式調查中,ofo熱線轉接人工長達46秒,在被調查企業中排名墊底。在現實中,為轉接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂都是家常便飯。對于客服熱線變成“音樂欣賞”,有網友調侃稱,“耐心,是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

  要想客服電話轉人工服務,除了耐心還需要有技術。許多企業的客服電話語音係統都層層分級、項目繁多,人工服務往往在最後面的分級目錄中,“養在深閨人未識”。消費者必須仔細聽好語音提示,準確操作進入一連串子目錄後才能找到。整個過程就像走迷宮一樣,任何一次操作失誤,都將前功盡棄,只能退回來重走。此外,還有的銀行為人工服務設置限制條件,持卡人必須輸入自己的身份證號碼或者卡號,不僅很不方便,也給消費者帶來困擾。如果銀行卡丟失,自己又不記得身份證號碼,想打電話找客服挂失都沒門。

  客服電話轉人工成為難題,原因是多方面的。一方面,隨著智能語音係統的發展,許多企業將精力用于完善客服電話的語音服務功能。人工服務選項設置靠後,也是為了引導消費者使用語音自助服務。同時,部分企業為了節省人力成本,往往只聘請少量的客服人員,人工坐席遠遠不能滿足實際需求。此外,一些企業將客服熱線當做了免費廣告,客戶在撥通電話後,必須收聽完事先錄制好的廣告,才能選擇下步操作。

  自助服務固然是大勢所趨,但人工服務同樣不可或缺,畢竟,語音服務分類再細,都無法滿足消費者的多樣化需求。尤其對于老年人來説,聽不懂語音提示的各種專業術語,而更習慣于和客服人員直接交流溝通。中國銀行業協會發布的《中國銀行業客戶服務中心服務規范》明確規定:“電話語音菜單應層級簡單、描述清晰,便于客戶理解和選擇,人工服務選項便于尋找”。“便于尋找”,應是所有客服電話人工服務的基本要求。

  有調查顯示,人們在打電話時,可以承受的等待時間極限是30秒。轉接人工服務時頻繁的跳轉和漫長的等待,很容易導致客戶失去耐心,留下不愉快的印象,進而對企業“用腳投票”。轉人工服務的等待時長成為消費者對客服係統評價最低的方面,説明這一問題已經嚴重影響到客戶感受,成為目前服務熱線的短板。對此,有關企業必須引起重視,切實予以改進,方便廣大消費者。(張淳藝)

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【糾錯】 責任編輯: 張倩
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