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“星級服務”當有“星級品質”
2018-11-23 08:59:40 來源: 人民日報
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  涵養誠懇的態度,拿出有力的舉措,讓消費者更安心、更舒心,才能最終收獲信任、贏得市場

  最近,有網友發布視頻,曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題,引發集中批評。事件發生後,相關省市文化和旅遊主管部門對涉事酒店進行了排查。文化和旅遊部也要求,各級主管部門要舉一反三,高度重視旅遊服務質量監管工作,引導企業誠信經營、規范經營。

  正如中消協負責人所説,“杯子都洗不凈,有何資格挂‘星級’?”酒店衛生狀況事關消費者的切身利益,反映著服務品質。五星級酒店不菲的價格背後,竟然暗藏不為人所知的“衛生暗角”,令人難以接受。對于相關視頻,有網友感慨:看第一個鏡頭,“驚呼”;看第二個鏡頭,“嘆息”;看第三個鏡頭,“已然無語”。面對輿情,涉事酒店需要端正解決問題的態度、拿出消除隱患的決心、落實改進完善的舉措,相關部門也應完善制度、強化監管、及時懲處,讓違規者付出代價。

  “杯子的秘密”,揭開了酒店行業“隱秘清潔”的一角,也促使人們聚焦並反思服務質量問題。酒店衛生頻頻出現隱患,原因何在?相關操作規范有據可循,為何流于形式?酒店星級意味著品質保障,如何強化評審和監管?面對種種問題,首先要有清晰的歸因,不能將責任簡單地推給個別工作人員,正如人們所呼吁的,真正需要負起主體責任的是酒店,否則換多少保潔人員也一樣。

  客途常思歸家。從某種意義上説,酒店就是外出者的家。然而,一些失范操作、失責管理,讓本應有的“賓至如歸”打了折扣。事實上,如果對工作規范、操作流程缺少敬畏之心,再嚴細的規定都可能“徒有其表”;如果讓規章制度停留于“制定與張貼”,而執行缺乏力度、管理缺乏精度,品質就難以保障;如果對“星級”僅僅一評了之,不動態跟蹤、實時監管,違規者便會有恃無恐。正因此,從客房服務到酒店經營管理,從政府監管到媒體監督,每個環節都影響著消費者的信任,也都應擔負起相應的責任。

  服務業應以高質量為價值導向,不斷提升品質標準。近年來,從酒店的“毛巾門”“床單門”,到餐飲後廚的“臟亂差”,再到物流行業的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機”,警示我們必須來一場質量變革、品牌再造。只有真正把消費者利益擺在首位,才能在市場競爭中立于不敗之地;只有真正直面現實問題,才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業加強自律、提升服務品質,行業良性競爭、順應消費升級趨勢,監管更加嚴格、讓違規者付出代價,服務業就能在高質量發展中為美好生活添彩。

  改革開放40年來,酒店行業的快速發展,映照著消費的巨變、時代的變遷。曾經,廣州的白天鵝賓館,成為首家合資的五星級酒店,融入了時代記憶;前不久,被譽為“世界建築奇跡”的上海深坑酒店剛剛開業,便吸引著世界的目光。隨著物質日漸豐盈,人們對“質”的提升、對“好”的要求、對“美”的希冀,更加強烈。涵養誠懇的態度,拿出有力的舉措,讓消費者更安心、更舒心,才能最終收獲信任、贏得市場。 (李洪興)

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【糾錯】 責任編輯: 張倩
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