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提防客戶監督的酒店 服務也好不到哪裏去
2018-11-20 08:51:56 來源: 中國青年報
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  當酒店衛生狀況得到有效監督,相關酒店就不必大費周章去提防和抵制某個顧客的監督,個人信息被業內人士泄露和傳播的問題自然迎刃而解。

  “裸奔的感覺好累。”11月17日淩晨2點,“花總丟了金箍棒”深夜發文。幾天前,他拍攝的題為《杯子的秘密:你所不知道的酒店潛規則》視頻,直指國內14家五星級酒店衛生問題,引起輿論嘩然。隨後,“花總”個人信息在24小時之內兩度遭到泄露,某酒店員工甚至稱“花總入住時相互通知”,以進行提防。

  “花總”個人信息慘遭泄露,在多家酒店員工的微信群流傳,甚至就連“花總”並沒有入住過的某酒店也獲悉了其個人信息。為了對付這個棘手的行業監督者,似乎一些酒店從業者暫時放下了激烈的同行競爭,一致將炮口轉向“花總”本人。

  五星級酒店素以品質高、服務優著稱,但實際上,衛生狀況堪憂已成業界頑疾。近日,“每日人物”發表了《測評了58家五星級酒店,我看到更多的糟糕之處》。文章稱:某第三方平臺對五星級酒店2017~2018年的測評報告中,58家測評酒店“客房衛生”全部不達標,不達標佔比100%。

  這次五星級酒店群起提防“花總”,就是對“客房衛生全部不達標”的最好佐證——如果對自家衛生狀況足夠自信,又何必如臨大敵?

  酒店私自泄露客戶個人信息,不僅有違職業道德,而且是不折不扣的違法行為。消費者權益保護法規定,經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。而“花總”個人信息的泄露源頭,很可能指向他曾經入住的五星級酒店。

  不要以為自己是普通人,無緣五星級酒店,就不必急“花總”之所急。畢竟,五星級酒店是行業標桿,在行業內起到龍頭和引領作用,如果五星級酒店的衛生狀況都得不到保證,普通酒店的衛生狀況將如何?從這個角度看,“花總”曝光的是整個酒店行業的通病。

  平心而論,“保潔質量管控”是酒店業公認難題。由于保潔人員素質參差不齊、清掃作業繁重等原因,又由于衛生清掃的過程不透明,屬于相關部門和酒店客戶的監督盲區,相關標準必然難以落地。

  將房間衛生打掃狀況置于公眾視線之內,從技術角度而言並不困難。早在2015年,杭州就開始有五星級酒店試點“客房清潔視頻監控”,保潔員在打掃客房時,要攜帶網絡攝像頭記錄下清潔工作全過程。近日,又有山東酒店讓保潔員佩戴記錄儀上班,並公開清潔全過程。這證明公開酒店清潔過程是可行的。

  當酒店衛生狀況得到有效監督,相關酒店就不必大費周章去提防和抵制某個顧客,個人信息被業內人士泄露和傳播的問題自然迎刃而解。

  酒店行業不能將“花總”們視為敵人和對手。在市場競爭愈發激烈的背景下,如果能夠以客戶的監督和曝光為契機,改善自家的服務品質,就有希望在激烈行業競爭中搶佔市場。相反,若將客戶視為對手,處處加以防范,看似能夠避免觸雷,實則喪失了補齊短板,增強競爭優勢的機會。 (韓中鋒)

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【糾錯】 責任編輯: 張倩
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