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火鍋店被吃垮,實際是信任破産
2018-06-15 08:35:54 來源: 錢江晚報
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  永遠不要低估“聰明人”佔小便宜的熱情。這應該是位于成都市錦江區龍舟路的家門兒火鍋店幾個小老板這幾天最痛的領悟。兩個大學好友,畢業之後在去年年底合開了這家火鍋店,為了賺點人氣和口碑,年輕的老板想出了“辦120元會員卡免費吃一個月火鍋”的活動。沒想到,從6月1日活動開始到12日的短短11天,這家店就被吃垮了。

  其間,有人早上8點鐘就來排隊,而火鍋店要到中午11點才開門,隊伍似長龍甩尾,擠滿了狹窄的老巷子,一直到淩晨才結束;有的好幾個人用同一張卡,一天之內重復吃,你剛吃完我又吃;還有人來了拼命點菜,吃不完全部打包帶回家……大學生創業的小店哪經得起這種陣仗,虧損高達50萬元,不僅活動暫停,小店也停業了。

  應該説,火鍋店對活動的失敗應該承擔主要責任,他們沒有預估到活動帶來的負面影響,雖然想到了活動可能會帶來虧損,卻高估了自己的承受力。對于多人使用同一會員卡的漏洞,缺乏有效的監督和管控措施來落實,以至于被人鑽了空子。不過,從目前來看,善後工作處理得還算到位,已經充值的會員可以選擇退款,也可以選擇成為今後的打折會員。

  不過,會員卡的背面確實寫了幾句話,可以看作火鍋店對會員責任的約定。比如其中一條相對硬性的要求:“本卡僅限本人使用,不允許轉借,諒解為感。”所以,火鍋店對這場活動的預期,本質上是建立在互信關係基礎上的,即相信顧客不會亂來,因而活動的成本是可以承擔的。

  但是,顧客採取的這種一擁而上吃幹抹凈的辦法,卻破壞了這種互信,以至于活動的成本直線上升,遠遠超出商家能夠承擔的程度。表面上看,活動是因為原來預估一個月虧損16萬,變成了11天就虧50萬而失敗。但這只是淺層次的原因,真正深層次的原因是互信關係的破産。

  如果顧客不會亂鑽空子,互信關係還能維係的話,活動結束,店家就會收獲一大批建立在互信關係基礎上的深度用戶,有了這批忠誠度較高的用戶為基礎,口碑相傳,火鍋店的生意很容易就做起來。所以這點虧損,任何有遠見的商家都會咬牙堅持做下去。但是,這種互信一旦破産,也就意味著美好願景的破産,既然理想都破滅了,商家也就沒有理由繼續堅持了。

  互信的門檻不高,但一旦破壞,帶來的後果卻很嚴重。如果因為一小部分人不講誠信,破壞互信,而帶來整個特定人群的“失信”標簽化,市場就會提高這部分人群的交易成本,甚至壓根就不和你做生意。如果把火鍋店與顧客看成是一個微型市場的話,火鍋店的停業,顧客得不到服務,就意味著這個微型市場的崩潰。而這,就是互信破産的代價。(李曉鵬)

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【糾錯】 責任編輯: 徐可
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