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“不得退改簽”是霸王條款
2018-05-04 08:47:16 來源: 南方日報
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  江蘇省消保委最近發布的一份調查報告顯示,1250名參與線上問卷調查的消費者中,79.6%有過退改簽經歷,22.7%遇到過代理網站收取退票費高于航空公司官網的情況,23.5%遇到過退票費用比機票價格還要高的問題。報告中還舉了真實案例:某乘客在代理商那裏購買的機票價格僅為900多元,但退票費卻在3倍以上,起飛前24小時前退票費為3000元,起飛前24小時後退票費為3800元。

  飛機票退改簽規則曾有過統一規定。1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確指出,旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費。基于航空業規模不斷壯大,成本形成差異,這一條款在2004年修訂時最終被刪除,由各航空公司自行定制。如果去翻看各大航空公司的運輸規定,退改簽收費標準基本都是白紙黑字,一般規則是票價越高,退改簽費用越低;票價越低,所收取費用越高。此外,不同退票期限也對應不同收費標準。應該説,階梯性的退改簽標準是國際航空業的通用準則,也符合市場邏輯,特別是購買了廉價機票,需要付出更多的機會成本,這是無可厚非的。

  但某些退改簽規則讓人難以接受的原因,恰恰就在于它是格式條款。比如只要購買了打折票,無論打折的力度,無論退改簽的日期,都規定“一律不得退改簽”,或者“一律收取80%費用”。對此,商家的一般解釋是,退改簽時票價已調整至低折扣甚至是無折扣機票,消費者的退票使得商家可能失去了再銷售的時機。然而從消費者的角度看,如將該高折扣機票仍作為特價機票銷售,憑其價格優勢仍可以銷售,航空公司並無損失。正如江蘇省消保委建議的那樣,合理的退改簽原則是,應當充分衡量可能性的收益較少,盡可能地將退改簽收費與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較,可劃分為:24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長,確定不同的收費比例,同時兼顧所在的航線等情況。

  事實上,絕大多數航空公司的確是這樣規定的,它之所以沒有被很好地執行到位,恰恰是因為代理商的曲意理解,甚至是故意而為。這就指向了機票售賣規則,我國航空公司售票模式主要是代銷制,也就是航空公司給一個票價,代理商、網絡平臺負責銷售。很多代理商大打“價格戰”,以“最低票價”吸引消費者,導致票價低于航空公司成本價時,代理商、網絡平臺商就會在退改簽上做文章,特別是在退改簽標準上按照最高票面價來執行,這就出現了退比買貴的現象。同時,從備受詬病的“捆綁銷售”現象來看,對代銷平臺的管制還存在種種困難。這就使人想到,能不能繞過代銷平臺,直接讓消費者通過航空公司自有網站、手機客戶端購票呢?這樣既可以享受到正規的退改簽規則,票價也未見得比代銷平臺更高。現在很多航空公司喊出的“提直降代”,就是將代銷改為直銷,直指售票環節的“扁平化”“去中介化”。

  特價航空客運合同因客票價格而存在一定的特殊性,但不可否認,其仍然在客運合同之列。需要指出的是,提供一定量的特價機票,以及恰當地制定退改簽規則,可以提高人們選擇飛機出行的概率,長久來看是有利于航空公司的。因此,應當通過引進退改簽保險、規范代理商行為,來保障消費者的退改簽權利。(扶 青)

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【糾錯】 責任編輯: 徐可
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