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高價“插隊費”,有操弄規則之嫌
2018-01-30 08:42:00 來源: 錢江晚報
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  盡管寒風凜冽,上海迪士尼依然人潮如流。一些熱門項目,遊客又排起了長隊。

  陳女士和孩子排了兩個小時的隊,眼看就要輪到了,結果發現一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。一問才獲知這是VIP團,可以免排隊,隨到隨玩。陳女士反映,VIP團其實就是“插隊團”,她認為這樣的做法侵害了其他遊客的合法權益,有違服務合同。

  記者登錄上海迪士尼官方App,發現VIP服務有兩種:一是連續3小時導覽,每人收費2700元,每團3位遊客起訂,最多8人;二是連續6小時導覽,每人收取3000元,限定人數6至8人。VIP團費不含門票,每個團配一個導覽員,根據需要定制遊覽路線,可以任意選擇遊覽時間,不需排隊。

  表面上看,迪士尼收的是VIP服務費,既然提供了超值服務,多收一點也是可以的。市場經濟嘛,經營者自主定價,差異化服務差異化價格,也是通行法則。而且迪士尼並沒有強買強賣,官網上明碼標價,理直氣壯,一個願打一個願挨,似乎沒什麼可質疑的。

  問題是,VIP超過正常很多的收費之所以能夠成立,在于提供了超值的服務,可迪士尼提供了什麼樣的超值服務呢?是導遊服務做得特別好,還是遊玩的項目與眾不同?都不是,在迪士尼這樣一個封閉的園區裏,導覽或者定制遊覽線路在提升服務品質上的價值是有限的,成本也是有限的,這個VIP服務無非是不用排隊就可以入場,通俗地説只是插個隊的費用。這種服務上的差異是通過降低普通遊客的消費體驗為代價取得的。迪士尼不妨去問問那些買VIP服務的人,問問他們到底是衝導覽服務,還是衝不用排隊去的?高價VIP服務費之所以能成立,之所以有人願意買單,是因為門口排著幾小時才能進場的隊伍,是因為排隊實在太辛苦,天氣實在太冷,等待的滋味實在太難熬。這才讓優先進場的資格顯得如此金貴,才撐起了迪士尼要高價的底氣。這跟飛機上的頭等艙,完全不是同一回事。而且導覽、幫助遊客規劃線路這樣的事,是只要進了你的場地就必須做好的,它只能算是基礎服務的一部分。

  其實,迪士尼完全可以讓排隊不再成為困擾的。比如有的醫院,也存在類似的問題,VIP卡可能不需要排隊,但為什麼引起的反彈遠沒有那麼大呢?是因為醫院至少能叫號,排隊的人不用死守在窗口前,醫院還提供了比較舒適的服務環境,有地方可坐,天熱時有空調吹著,天冷時該開的暖氣絕不含糊。同樣的,迪士尼難道就不能推出叫號機制?難道就不能提供一點更好的解決辦法?

  基礎服務沒做好,卻弄出了個VIP服務費。這正是迪士尼的VIP服務費得不到認同,引起這麼多人反感的原因。大家一起在承擔著低水平服務帶來的痛苦,而商家卻拿大家的痛苦當成了賣點。這是人為造成的差異化服務,是低水平的差異服務,説到底,不過是商家利用了自己的強勢地位,制定了一種不公平的遊戲規則,又把它包裝成市場規則推向市場。

  迪士尼因插隊的事引起的爭議已經不少了,負責任的商家,應該反思自己的經營行為,而不是用所謂的市場法則混淆是非。(高路)

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【糾錯】 責任編輯: 年巍
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