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若五星級都這樣 還有值得信賴的酒店嗎?
2017-09-06 08:38:57 來源: 中國青年報
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  我們通常説自律不靠譜,他律才是關鍵。可任何一個行業,他律再嚴格,也需要行業性自律的建立。而像酒店床單清洗情況這類“看不見”的服務,更需要一種自律意識的培育。

  繼海底撈後,服務行業又一個高端象徵——五星級酒店也遭起底。近日,網上熱傳一段某獨立測評機構拍攝的小視頻,其測試了北京地區5家知名五星級酒店,發現均未徹底清潔浴缸、馬桶圈,部分酒店未更換床單、枕套。差不多同時,北京市衛生和計劃生育監督所公布的今年夏季對北京691家快捷酒店衛生情況的檢查結果顯示,其中46家不達標,35家被罰款。(《新京報》9月5日)

  酒店衛生狀況抽檢不合格現象,過去經常被曝光,只是酒店業被集中曝出問題,尚屬罕見。這次曝光打破了高端酒店的神話。

  《你好,前臺:酒店的那些事兒》一書曾對美國酒店的“內幕”有所揭露。在這本書中,作者指出酒店裏的杯子、遙控器往往是最臟的地方,服務員可能將旅客的行李箱拖到沒有監控的地方踹上幾腳。但床單、枕套都不更換,無疑已經超出這種限度。更為嚴重的是,這種真相,不只讓某家酒店的衛生狀況現了原形,更動搖了一種最基礎的信任:若五星級酒店都這樣,還有值得信賴的酒店嗎?這恐怕讓那些希望靠多花錢來買衛生的人觸動最深。

  從酒店行業看,這樣一種現狀,也很容易催生劣幣驅逐良幣之效:反正都是這樣,選哪家酒店不是一樣?這對那些真正幹凈的酒店也構成了一種連累,若五星級酒店也這樣,快捷酒店能有好的?這種判斷或許不乏感性成分,卻是人之常情的推理。

  海底撈的後廚也好,五星級酒店的內務也罷,都是一般消費者看不見,卻又極其重要的地方。一方面,消費者選擇知名品牌,願意支付更高的花費,説白了就是為了“更幹凈,更衛生”,但事實一再證明,高消費與安全感的關聯正在弱化;另一方面,餐飲衛生和床單更換情況,一般消費者都是難以目測的,在很大程度上就是靠一種原始信任在支撐。人們願意相信酒店的床單是衛生的,餐飲店的後廚不是那麼恐怖的。這也是契約社會得以正常運轉的關鍵。現在,這種原始信任明顯面臨危機,這也是類似事件的最大“後遺症”——人們可能進入一個“不再相信”的階段,只能在比爛的邏輯中尋求自我安慰。

  外部監管的強化當然是必要的。比如,監管部門對酒店的日常性抽查能否更嚴格,頻率更高?相應的處罰是否應更重、信息公布是否應更詳細?這些措施做到位,相信能緩解經營者的僥幸心理。只是,服務行業的特點在于,其呈現出來的服務,與其源頭的狀況往往並不一致,就如酒店不換床單,一般消費者可能還真看不出。那麼,對于這種難以通過正常反饋來實現監督的行業,難道真的指望外部監管的無時不在?

  不得不説,這真是一個難題。我們通常説自律不靠譜,他律才是關鍵。可任何一個行業,他律再嚴格,也需要行業性自律的建立。而像酒店床單清洗情況這類“看不見”的服務,更需要自律意識的培育。在今天,社會管理的精細化、工匠精神等提法已經耳熟能詳,而它們的一個重要表現就在于,在“看不見”的地方也舍得投入,力求精致。當然,酒店不換床單無關精致,而是底線問題。但也同樣考驗監管者和酒店自身對待“看不見”的地方的態度。當這些“看不見”的地方成為“藏污納垢”所在,且不限于個別企業,而是變成一種行業通病或是潛規則,顯然就更值得反思了。

  一個社會服務行業的品質,那些最容易被忽視的環節,往往最見“真章”。由食品安全到服務衛生狀況,社會的消費要求在提高,可現實總是一次次讓人沮喪。到底是監管未能穿透,還是“比爛”邏輯主導下的社會非理性寬容,抑或是行業競爭機制的扭曲?媒體曝光之後,生活還要繼續。可由這個話題,想想我們的服務業質量,想想我們的商業氛圍,不得不有所深思。(任然)

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【糾錯】 責任編輯: 年巍
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