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抓作風別忘了政務新媒體
2017-04-06 08:31:03 來源: 光明日報
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  政務微博、政務微信、政務客戶端——近年來,政務新媒體發展迅猛,“兩微一端”成為相關部門和單位與服務對象便捷互動、推進政務公開的重要渠道和展示平臺。在一些社會熱點和突發事件的處置過程中,政務新媒體常常因為能在更大范圍內及時發布相關信息,與受眾建立起即時聯結和交流,在平復公眾情緒、引導理性思考、促進問題妥善解決等方面發揮著越來越重要的作用。但在最近幾個熱點事件中,個別政務新媒體言辭不當甚至惡語傷人,不僅沒有緩和事態,反而成了進一步引發輿情的導火索。近期比較典型的案例,有雲南麗江古城區委宣傳部官微的“你最好永遠別來!有你不多無你不少!”和山東省濟南市公安局官微的“世事多奇葩,毛驢懟大巴”。

  這兩條官微言論的不當之處,首先就是“懟”。“懟”最初是“怨恨”和“兇狠”的意思,一個字把“怨恨”與“兇狠”合在一起,大概暗含著“一言不合,怒從心起”吧。從網上的追溯和截圖,可以看出上述兩條官微的不當言辭,都是在與網友交流過程中“一言不合”或者“數言不合”,有了怨恨和火氣,于是就想著要“兇狠”地“對著幹”“頂回去”。官微發布這種明顯“懟”著的言辭,顯然是不妥當的。在輿情洶涌的時候,這樣的言辭無疑是火上澆油,實屬“添亂不幫忙”,完全背離了政務新媒體建設的初衷。

  政務新媒體避免發布不當言辭,除了需要加強人員教育和流程管理外,還需要避免“懟”的態度和技巧。最關鍵的一點,就是在介入熱點事件、回應輿情關切時要有同情心和同理心。在輿情洶涌時介入,需要冷靜地表達,需要合理地陳述立場,但不能讓人感覺冷冰冰,需要理性思考,但要善于進行有溫度地感性表達,否則很容易“拉偏架”。

  在絕大多數的社會熱點和突發事件處置過程中,“添亂不幫忙”的“隊友”實在要不得。所以,政務新媒體在回應輿論關切時,切忌心與心針鋒相對地“懟”,要努力架起“人同此心,心同此理”,心貼心溝通和交流的橋梁。諸多事實證明,這比逞一時之快的“懟”更有利于促進問題妥善解決。

  説到底,政務新媒體發出的聲音不是個人的,而是代表政府部門,必須把人民的利益、政府部門的形象擺在前面,必須做好引導和解釋工作,在這方面,任何人都沒有任性的權力。(作者:張國聖)

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【糾錯】 責任編輯: 徐可
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