VOL8
3月20日
3·15曝光車企致歉 能否解決問題成疑
“3·15”前後，新華汽車投訴平臺收到不少網友的汽車投訴資訊，經過嚴格篩選，本網對賓士變速箱缺陷等問題進行了跟蹤報道，央視3·15晚會還揭露了多品牌4S店的維修貓兒膩。然而，對于消費者的投訴，僅有上海大眾、東風日産、路虎給予了回應，但是致歉歸致歉，並未見廠家具體的措施，相比之下，其他廠商更是置若罔聞，對消費者的合理訴求不聞不問。
據統計，2014年度全國消費者協會投訴與咨詢資訊係統共受理汽車相關（含零部件）投訴14379件。投訴主要集中在3方面：品質投訴（40%）、合同投訴（21%）、售後服務投訴（14%）。據中消協分析，經銷商為增加銷量，在汽車銷售環節存在虛假宣傳和捆綁銷售，這導致銷售端投訴增多。而隨著國內汽車保有量的增長，品質問題佔投訴問題的比例或將下降。汽車維修過程的不透明則會造成售後服務糾紛增加。根據中消協2014年度投訴統計和部分省市的消費者滿意度調查，我國消費者對汽車銷售及維修服務的投訴主要包括4方面：強制消費、不公平合同、汽車品質問題、維修服務費用不透明。[點擊詳細]
致歉能解決問題？謹防廠商挂羊頭賣狗肉
日産在其官方微博上發表的聲明，他們將成立調查小組，落實被媒體曝光的問題，並加強服務團隊的規章制度的建立健全。路虎也在其官方微博上向客戶致歉，並稱正在努力解決各種問題。而戴姆勒目前未對對此事作出評論。中國是世界最大的汽車銷售市場，媒體的批評會影響品牌的聲譽，進而降低銷量。早在2013年，蘋果公司就曾因被媒體批評售後服務不到位而致歉。同年德國汽車制造商大眾，因召回其速騰轎車，也受到媒體批評。[點擊詳細]
中消協發布了各大車企的被投訴量排名。德係車、自主品牌車和日係車總投訴排名位居前三名。其中，上海大眾排在汽車廠家的第一名，全年品質投訴371件，合同投訴為162件，售後服務為157件；長安福特和上海通用排名分列第二、第三。根據“投訴統計分析”，汽車産品的投訴量與市場佔有率基本成正比。[點擊詳細]
亂象迷人眼 汽車後市場“貓膩”大
貓膩一：捆綁消費。貓膩二：過量添加。貓膩三：以次充好。此外，價格是消費者對汽車保養服務的爭議焦點。此次暗訪中，同一臺車在不同的店換機油，在油品品質都沒問題的情況下，收費從485元到1152元不等，差距非常大。一家4S店更換機油全過程耗時1小時15分，但是按照兩個工時費的標準收費共200元。[點擊詳細]
和此前大量消費者投訴一些汽車4S店會故意虛報和誇大車輛出現的故障，欺騙消費者從中牟取暴利如出一轍，記者把一輛售價在8萬元左右的日産驪威轎車進行了全面檢查，確認發動機沒有任何故障後，斷開了發動機第四缸的點火線圈插頭，然後在不同4S店進行維修測試時，雖然開出的病因不同，但大都以“節氣門、油路、積碳都較多，建議清洗，然後再更換點火線圈”進行小病大修。這種利用車主缺乏相關維修知識，4S店玩起各種貓膩的做法絕非個例。據記者調查，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個省份，先後22次對東風日産、上海大眾以及賓士的4S店售後維修進行體驗調查，遭遇小病大修的次數高達16次，比例佔到73%。[點擊詳細]
破解：消費者正當權益誰來維護？
在新《消費者權益保護法》中國家明確規定商家對消費者的正當訴求“故意拖延”、“無理拒絕”也將進行處罰，並列舉了“負面清單”規范經營者義務。將10多種不法行為定性為欺詐消費者行為，明確規定消費者遇到這些行為可以要求“退一賠三”。張志勇表示：“加大違法成本，讓經銷商‘不敢越雷池一步’，同時也要讓經銷商看到欺詐消費者對汽車品牌形象的沉重打擊，不能罰點錢就了事。”[點擊詳細]
投訴難，是中國車主最大的痛。在歷經這幾年的摸爬滾打後，中國車主的消費心理已經逐漸成熟起來，對于“召回不是件壞事”基本認同。但是對于一輛個體車有問題，到批量召回有一個漫長的過程，更何況如果你的車輛問題只是個案，而非批量召回范疇，那怎麼辦？畢竟對于車主個體來説，自己的車出現問題了就是100%的問題，而對于汽車廠家來説，它只是個案。實際上，汽車作為一種普通的商品，出現品質問題在所難免，怕就怕沒人在第一時間負責任地站出來解決問題。為什麼就不能搭建一條車主和汽車商家之間的直通綠色通道，點對點的服務肯定是最有效率的。[點擊詳細]
【責任編輯】姜俊吉
