VOL8

3月20日

3·15曝光車企致歉 能否解決問題成疑
 “3·15”前後,新華汽車投訴平臺收到不少網友的汽車投訴信息,經過嚴格篩選,本網對奔馳變速箱缺陷等問題進行了跟蹤報道,央視3·15晚會還揭露了多品牌4S店的維修貓兒膩。然而,對于消費者的投訴,僅有上海大眾、東風日産、路虎給予了回應,但是致歉歸致歉,並未見廠家具體的措施,相比之下,其他廠商更是置若罔聞,對消費者的合理訴求不聞不問。
 據統計,2014年度全國消費者協會投訴與咨詢信息係統共受理汽車相關(含零部件)投訴14379件。投訴主要集中在3方面:質量投訴(40%)、合同投訴(21%)、售後服務投訴(14%)。據中消協分析,經銷商為增加銷量,在汽車銷售環節存在虛假宣傳和捆綁銷售,這導致銷售端投訴增多。而隨著國內汽車保有量的增長,質量問題佔投訴問題的比例或將下降。汽車維修過程的不透明則會造成售後服務糾紛增加。根據中消協2014年度投訴統計和部分省市的消費者滿意度調查,我國消費者對汽車銷售及維修服務的投訴主要包括4方面:強制消費、不公平合同、汽車質量問題、維修服務費用不透明。[點擊詳細]
致歉能解決問題?謹防廠商挂羊頭賣狗肉

聚焦3.15曝光車企 致歉能否解決問題成疑

 日産在其官方微博上發表的聲明,他們將成立調查小組,落實被媒體曝光的問題,並加強服務團隊的規章制度的建立健全。路虎也在其官方微博上向客戶致歉,並稱正在努力解決各種問題。而戴姆勒目前未對對此事作出評論。中國是世界最大的汽車銷售市場,媒體的批評會影響品牌的聲譽,進而降低銷量。早在2013年,蘋果公司就曾因被媒體批評售後服務不到位而致歉。同年德國汽車制造商大眾,因召回其速騰轎車,也受到媒體批評。[點擊詳細]

汽車産品投訴質量問題 德係車總排名第一

 中消協發布了各大車企的被投訴量排名。德係車、自主品牌車和日係車總投訴排名位居前三名。其中,上海大眾排在汽車廠家的第一名,全年質量投訴371件,合同投訴為162件,售後服務為157件;長安福特和上海通用排名分列第二、第三。根據“投訴統計分析”,汽車産品的投訴量與市場佔有率基本成正比。[點擊詳細]

亂象迷人眼 汽車後市場“貓膩”大

暗訪汽車維修保養市場 消費者成"待宰羔羊"

貓膩一:捆綁消費。貓膩二:過量添加。貓膩三:以次充好。此外,價格是消費者對汽車保養服務的爭議焦點。此次暗訪中,同一臺車在不同的店換機油,在油品質量都沒問題的情況下,收費從485元到1152元不等,差距非常大。一家4S店更換機油全過程耗時1小時15分,但是按照兩個工時費的標準收費共200元。[點擊詳細]

3·15晚會曝光4S店小病大修貓膩

 和此前大量消費者投訴一些汽車4S店會故意虛報和誇大車輛出現的故障,欺騙消費者從中牟取暴利如出一轍,記者把一輛售價在8萬元左右的日産驪威轎車進行了全面檢查,確認發動機沒有任何故障後,斷開了發動機第四缸的點火線圈插頭,然後在不同4S店進行維修測試時,雖然開出的病因不同,但大都以“節氣門、油路、積碳都較多,建議清洗,然後再更換點火線圈”進行小病大修。這種利用車主缺乏相關維修知識,4S店玩起各種貓膩的做法絕非個例。據記者調查,在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個省份,先後22次對東風日産、上海大眾以及奔馳的4S店售後維修進行體驗調查,遭遇小病大修的次數高達16次,比例佔到73%。[點擊詳細]

破解:消費者正當權益誰來維護?

懲罰隔靴搔癢亟待改變

 在新《消費者權益保護法》中國家明確規定商家對消費者的正當訴求“故意拖延”、“無理拒絕”也將進行處罰,並列舉了“負面清單”規范經營者義務。將10多種不法行為定性為欺詐消費者行為,明確規定消費者遇到這些行為可以要求“退一賠三”。張志勇表示:“加大違法成本,讓經銷商‘不敢越雷池一步’,同時也要讓經銷商看到欺詐消費者對汽車品牌形象的沉重打擊,不能罰點錢就了事。”[點擊詳細]

汽車投訴通道該成新常態

 投訴難,是中國車主最大的痛。在歷經這幾年的摸爬滾打後,中國車主的消費心理已經逐漸成熟起來,對于“召回不是件壞事”基本認同。但是對于一輛個體車有問題,到批量召回有一個漫長的過程,更何況如果你的車輛問題只是個案,而非批量召回范疇,那怎麼辦?畢竟對于車主個體來説,自己的車出現問題了就是100%的問題,而對于汽車廠家來説,它只是個案。實際上,汽車作為一種普通的商品,出現質量問題在所難免,怕就怕沒人在第一時間負責任地站出來解決問題。為什麼就不能搭建一條車主和汽車商家之間的直通綠色通道,點對點的服務肯定是最有效率的。[點擊詳細]

【責任編輯】姜俊吉
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