在着力擴大國內需求，推動經濟實現良性循環的大背景下，如何既能盡最大努力保護消費者權益，又能助力企業提高商品品質和服務質量，讓買賣雙方都從解決糾紛中受益，共同營造放心消費環境？湖北市場監管部門廣泛布局線下消費維權站點，同時“上雲”“用數”，搭建智慧消費維權系統，通過挖掘、分析海量消費維權數據，精準監管、主動服務，不斷優化消費環境，提振消費信心。

  維權站“搬進”超市裏

  “沒想到退換貨這麼容易。”日前在武漢中商超市中南店消費維權站，拿到新換的養生壺的李女士對記者説道。

  原來，李女士當天在該超市為家中老人購買了一台多功能燉煮養生壺。由於功能多樣，拿回家後，老人感到操作複雜，希望換成方便操作的養生壺。抱着試一試的心理，李女士來到超市消費維權站反映情況。工作人員當即&&商家調解處置，半小時內，買賣雙方達成一致後，完成了退換貨。

  “消費維權站搬進消費現場，有效提高糾紛處置效率。”中商超市中南店消費維權站負責人石玉琢介紹，自2023年建立消費維權站以來，14起消費糾紛在現場被化解。特別是去年湖北省市場監管局聯合湖北省消費者委員會，在全省開展線下購物七天無理由退貨承諾活動，退換貨糾紛調解更加快捷。

  與經營主體共建消費維權站，是湖北省市場監管局多元化解消費糾紛、打造“放心消費還是湖北”消費品牌的舉措之一。據了解，湖北省已共建消費維權站近4000個，覆蓋大型商超、農貿市場、商業街區、旅游景區等消費場所。每個消費維權站都有一名屬地市場監管人員負責&&。

  這樣的務實、創新舉措還有很多。例如，湖北省消費者委員會建立消費維權和解&&，入駐商戶7萬多家，引導消費者與商戶溝通和解；武漢市探索與法院聯合開展“融庭入所”，讓消費糾紛調解與司法確認同步進入；咸寧市市場監管部門聯合社會力量，組建消費糾紛人民調解隊，參與消費糾紛調解，提高消費調解率。

  通過多元化解消費糾紛，産生積極成效。2023年，湖北省市場監管部門和消委組織處理諮詢投訴舉報共計125.73萬件，為消費者挽回經濟損失共計1.84億元。

  數據預警推動精準監管

  正值春暖花開之際，在武漢東湖櫻花園景區，粉白色的櫻花在枝頭悄然綻放，吸引如織游客駐足欣賞、拍照留影。

  數十公里外的湖北省12315指揮中心內，大屏幕上數據滾動，“排隊太久”“態度差”等由大小不一的彩色文字組成的數據“雲圖”，直觀顯示着部分游客的投訴，工作人員正在開展監測和信息匯總。

  湖北省市場監管局消費者權益保護處處長楊鷹介紹，針對武漢櫻花節期間，消費者反映比較集中的問題，目前已指導武漢市場監管局及時發布《規範2024“相約春天賞櫻花”期間全市相關行業價格競爭行為提醒告誡書》，並與相關部門一道，組織全省各地開展專項整治行動，進一步規範文旅消費市場秩序。

  為了讓市場監管業務更加精準、高效，2023年以來，湖北省市場監管部門探索搭建智慧消費維權&&，上線具備學習和分析功能的12315風險預警系統，利用數據挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，對現有12315投訴、舉報、諮詢等業務數據進行智能分析，挖掘風險因素趨勢，時刻警惕違規行為。

  “數據預警最重要的功能，是協助市場監管精準執法。”對於這一系統，武漢市武昌區徐家棚市場監管所副所長唐潔用得很順手。他告訴記者，去年夏季，屬地某大型建材連鎖店消費糾紛投訴明顯增多，在進行歸集分析後，他們及時組織開展專項行動，重點打擊證照不符、合同用印不規範等問題，糾紛投訴明顯減少。

  數據顯示，2023年，湖北省市場監管局利用智慧消費維權&&分析研判消費風險，積極開展“鐵拳”行動、穩價保質、監管護棉等多個專項行動，共辦結案件6.3萬餘，案值超10億元。

  主動服務助企放心發展

  “根據有關標準，配料一欄中，應標注食用植物油而不是植物油，用雞精調味料而非雞精。”3月12日，在鄂州市臨空經濟區，當地市場監管局工作人員再次上門服務，為鄂州市東塔食品工貿有限公司法人代表洪斌普及標識標籤知識。

  鄂州市市場監管局臨空經濟區分局局長祝敏介紹，2022年以來，該局多次接到消費者投訴，反映鄂州市東塔食品工貿有限公司生産的武昌魚産品存在問題，並提出高額索賠。經查，該廠生産的産品僅存在標識標籤瑕疵，並無質量問題。因此，主動上門開展指導，幫助企業整改，避免再次陷入消費糾紛。

  “此前投訴不斷，下游商超直接下架産品，現在有人指點迷津，企業發展更有信心了。”洪斌説，2022年企業銷售額一度從600多萬元銳減至300多萬元，2023年在當地市場監管局指導下更換包裝後，銷路再次打開，銷售額增加到700多萬元。“這段時間正在拓展江西市場，預計今年銷售額還將翻倍。”

  依託智慧消費維權&&，湖北省市場監管局得以更好貫徹包容審慎監管理念，在“守牢安全底線”的基礎上，對企業的“無心之過”開展“有溫度”的執法，為企業成長提供更廣闊的發展空間。

  “消費是經濟循環的終點，也是經濟發展的基礎動力，市場監管部門以智慧消費維權服務擴大內需，還有很多工作可以做。”湖北省市場監管局相關負責人&&，湖北市場監管部門將瞄準基層市場監管和服務企業創新的需求，紮實推進“大數據+”應用拓展，不斷提升消費維權工作效能，為優化消費環境、激發消費潛能、提振消費信心持續貢獻市場監管力量。（記者 王自宸）