近期，浙江省杭州市上線“民呼我為”數字平臺，致力于讓群眾呼聲一鍵直達黨委、政府，精準對接發展所需、基層所盼。當地推出“十大平臺聽民意”，這其中就包括一條運作了22年的杭州市“12345”政務服務熱線。
“12345，有事找政府。”1999年，這句話在杭州成為現實。這一年的6月15日，杭州“12345”市長公開電話開通。2016年底，杭州全市55條非緊急政務熱線也整合到“12345”。號碼好記，電話管用，杭州率先開通的這路熱線電話深受百姓歡迎。
22年來，這條熱線了解民情、集中民智、凝聚民心，陪伴杭城百姓度過寒冬炎夏，守護著這座省會城市的平穩運轉。2020年初，新冠肺炎疫情來襲，位于杭州市區一幢大樓內的杭州市“12345”市長公開電話受理中心成為疫情防控的“第二戰場”：通過快速研判涉疫熱點焦點，一份份基于民生大數據的資訊專報每日直達該市決策層，有效服務抗疫大局。
“我們第一時間啟動應急預案，重啟第二受話中心，還開通了遠端居家座席。”杭州市信訪事務保障中心主任朱華龍説，黨員幹部主動請纓，話務人員24小時堅守崗位，確保了這路熱線的暢通，及時、精準回應群眾訴求。
這其中也有智能客服“小杭”的一份功勞。在疫情期間，杭州“12345”電話量暴增，“小杭”的及時補位有效緩解了接線壓力。此前，杭州與阿裏雲合作，基于AI語義理解和意圖捕捉技術，率先開通覆蓋全業務的全門戶智能語音客服。
作為特殊員工，“小杭”日均可提供服務萬余人次，分流30%以上的電話。“空出來的人工座席就能服務需要更加詳細解答的問題和投訴。”朱華龍介紹，目前杭州“12345”熱線人工接通率已提升至90%以上。
民生熱線，也是改革一線。以數字化改革為引領，杭州拓展網上民意直通渠道。這座互聯網之城在城市大腦數字界面開通“12345”入口，實現訴求線上直達、政策線上解答、服務線上落地、結果線上評價、事項線上辦理。
“馬上就辦，辦就辦好。”杭州市信訪局副局長倪毅説，“12345”實行指數化效能考核，對辦理過程和結果量化考核，對不達標單位“黃牌警告”。
為了避免部門和熱線“脫節”，杭州在每年選派後備幹部挂職的基礎上，新增熱點部門的專家駐場，針對本部門涉及的熱點政策和業務薄弱點進行專業指導。
來自杭州市司法局的吳蘇靜是“駐場幹部”的一員，她坦言自己獲益良多。“一開始面對老百姓會覺得知識儲備不太夠，挂職在帶給我技能增長的同時，也教會我耐心可以化解很多事情。”
一組階段性數據或許能夠體現這條民生熱線的“滾燙”：2020年，杭州“12345”共收到群眾表揚電話865件、錦旗56面；全市“12345”平臺當年共受理群眾訴求795.42萬件。（記者馬劍）
