記者在南京親歷基層辦事“痛點”
線上申領市民卡，僅核驗材料環節至少需7個工作日；將托管在人才服務中心的戶口遷到相鄰區，遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟；“12345”熱線服務評價回了“不滿意”，工作人員像是接到差評的電商客服打電話來質問……這些是記者近期在南京親歷的基層辦事“痛點”。
“門難進、臉難看、事難辦”曾是基層群眾反映強烈的一大民生痛點，隨著“放管服”改革的推進深化，基層辦事人員的服務態度和工作效率已得到較大改善，但與“只跑一次”“讓網上辦事像網購一樣方便”等目標口號仍有差距。
申請只需幾分鐘，到手將近一個月
“審批不見面，辦事更方便”——當前不少地方在推行線上辦事，提高政務服務事項網上可辦率，類似的宣傳口號層出不窮。不少地方還推出一站式線上公共服務App，讓以往一些需到現場辦理的事項，只需動動手指就能“掌上辦”。
實名注冊用戶超過600萬的“我的南京”App就是其中一款熱門應用，具備查詢公積金、預約挂號、開具購房證明等多種功能。為了減少線下辦事時間，記者近期使用“我的南京”應用申領新生兒市民卡，線上申請制卡雖然只花了幾分鐘，但拿到手卻要等20多天。
“相對以前，您的申領速度算快的了。”在記者連續兩次通過“12345”熱線催促辦卡進度時，終獲答復。“我的南京”工作人員稱，線上市民卡申領數量大、流程長，申請人將資訊提交至制卡中心後，需要統一送到卡廠制作，辦理進度不一，受到所選開卡銀行等因素影響。當前操作指南規定35日以內辦結，一般最快也要20多天。
記者調查了解到，南京市市民卡申領時間較長、快慢不一等問題不單單存在于線上，線下也是如此。2020年7月，楊先生在南京市江寧區市民中心提交新生兒照片後，工作人員現場直接列印制卡；而陸先生于2020年12月底在江北新區沿江街道便民服務中心大廳辦理同一業務時，回執單顯示領卡日期為次年2月5日，而工作人員告知“最好于2月20日去拿卡，早去不一定能拿到”。
“有的辦事大廳有制卡機，有的則沒有，這可能導致線下辦卡進度不一。”上述“我的南京”工作人員介紹，線上線下申領市民卡屬于不同的渠道，辦結時限不盡一致。此外，辦事大廳層級不同，也會導致辦卡進度有別。
市民卡的主要功能之一是醫保報銷，為方便新生兒就醫報銷，南京市推出城鎮居民基本醫療保險準新生兒參保登記卡，家長申請辦理後，若新生兒在住院期間發生費用，可直接憑此卡按居民醫保政策結算。但要求在出生後3個月內盡早申領市民卡，辦理正式參保手續。
而記者了解到，在“我的南京”申領市民卡時，臨時參保卡在醫院結算報銷時無法使用，而此時申領的市民卡又沒到手，會出現“兩卡”銜接的真空狀態，對就醫報銷帶來不便。
市內遷戶口跑多趟，打了服務差評遭質問
不少大學生畢業後，因工作單位暫未落定，會將戶口托管在大學所在地人才服務中心。記者近期為他人代辦戶口遷移時發現，將托管在江蘇省教育人才服務中心的戶口遷至相鄰區時，卻要跑四趟派出所。
代辦人首先要跑一趟遷入地派出所申請遷入，須等待審批通過後，再去一趟遷入地派出所領取準予遷入證明。拿到準遷證後，要到人才服務中心屬地派出所申請遷出，拿到戶口遷移證後，要再次回到遷入地派出所上戶口。前後總計要跑四趟。
南京市民劉先生為其在廣東的親戚代辦同一業務時，遭遇了類似的遷移流程。由于未攜帶委託人常住人口登記表，他還需到江蘇省教育人才服務中心檔案室開具介紹信。記者在該人才服務中心現場辦公桌上的《受理登記表上》看到，有多名申辦人登記辦理類似戶口遷移事項。
“托管在江蘇省教育人才服務中心的戶口性質比較復雜，不能類同市內戶口直接遷移。”當記者向派出所工作人員咨詢，為何在同一市域內的戶口遷移程式，流程卻如此繁瑣。對方表示，這類戶口屬于大學生畢業的時候沒地方挂靠，該遷走的沒遷走，現在“只出不進”，目前也不支援網上辦。
而在南京市為新生兒登記戶口時，網上辦理也並不順暢。記者先後嘗試了“我的南京”App、“南京公安”公眾號、江蘇政務服務網線上申報戶口登記，3個係統分別出現無法辦理、材料提交不成功、未顯示待辦事項等問題。
記者通過“12345”熱線反映上述問題時，接線員表示服務熱線查看不到政務服務網的個人申辦事項，會把問題轉交給相關部門。記者很快接到南京市公安局電話反饋，稱因江蘇政務服務網不由南京公安維護，後臺也無法查看到待辦事項，並被告知由申請人所屬轄區相關工作人員負責答復。
棲霞區政務服務中心工作人員隨後致電回復，服務中心主要管理學生和教師戶口，新生兒戶口登記需要在當地派出所辦理。記者隨後致電咨詢了屬地派出所戶政管理部門，對方表示網上提交材料後還需寄送原件核驗，其實並不省事，線下辦理更為便捷。
記者去屬地派出所登記完戶口不久，就收到了“12345”熱線的短信通知，邀請從“是否聯繫”“態度是否滿意”“結果是否滿意”3項評價服務，由于線上咨詢了多個部門，最終還得回到線下辦理，記者對“態度”和“結果”兩項回復了不滿意。令人意外的是，棲霞區政務服務中心工作人員次日電話質問，“為何評價不滿意”，語氣如同電商客服接到差評。
咨詢電話“十打九不通”，告知不精準導致多跑腿
為熟悉辦事流程、帶齊辦事材料，一些群眾常常提前咨詢業務部門，但記者調查發現，不少部門的對外聯繫方式長期佔線或無人接聽，有的部門電話甚至翻遍官網也找不到。
記者就市民卡辦理時限問題，連續不間斷撥打南京市市民卡服務中心、棲霞區政務服務中心等部門，長期處于佔線狀態，即使撥通，也是無人接聽。而印刷在“南京政府專遞上”的南京市市民卡服務中心電話，撥過去顯示“號碼有誤”。
一些部門對外聯繫方式在門戶網站甚至查詢不到，例如江蘇省高校招生就業指導服務中心（江蘇省教育人才服務中心），在官網和“企查查”等企業資訊查詢平臺上都難以尋覓。
此外，由于相關部門工作人員因資訊不對稱，還存在熱情地“誤導”辦事人的現象。
南京市民吳女士于2020年11月底、12月初先後兩次去當地郵局的“交警超市”申領機動車檢驗合格標誌，被告知係統在升級，全市“交警超市”都不能網上辦，要申領檢驗合格標誌只能去車管所。
12月中旬，吳女士在打開交管App查詢車管所服務時間時，卻發現檢驗合格標誌已在係統裏自動生成。記者注意到，早在2020年10月，公安部就出臺了新規，自當年11月20日起，非營運小微型客車（麵包車除外）超過6年不滿10年的，由每年檢驗1次調整為每兩年檢驗1次。
記者經歷的這些辦事“痛點”，印證了在基層“放管服”調研時聽到的問題。有基層政務辦幹部直言，在牽頭“放管服”改革時，一些部門“不感冒”，未能形成改革合力，陷入“誰牽頭、誰磕頭”的尷尬境地。以數據共用為例，為了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，需要部門將數據拿出來，但現實卻是“要數據跟要飯一樣”。
“理想狀態是通過流程再造，打造線上、線下統一的政務服務，讓群眾到一個窗口、一張網上辦事。”南京市政務辦相關負責人表示，一些部門在推進“放管服”改革時，思想觀念解放不到位，主觀上有惰性，不願接受新東西。一些部門還擔憂部門利益受損，“擔心奶酪被動了，例如‘一網通辦’後，權力尋租的空間會變小。”
江蘇省政務辦相關負責人表示，當前江蘇的“放管服”改革取得了一定的成效，但與企業和群眾的期盼還有不小差距。“資訊壁壘”“資訊孤島”問題長期存在，數據無法完全共用；到政府部門辦事仍需提交很多材料，辦理流程還要進一步簡化優化；“一網通辦”係統不整合、業務不協同、政務資訊基礎設施建設相對滯後等。
針對記者調查了解到的上述問題，南京市政務辦相關負責人表示，正在召集相關部門研究解決。（鄭生竹）
