浙江德清多元化解矛盾糾紛，“滅火”變“防火”
民眾求解煩心事，“最多跑一地”
浙江德清縣社會矛盾糾紛調處化解中心（下稱“矛調中心”），被群眾親切地稱為“信訪超市”。走進明亮的辦事大廳，信訪接待、訴訟服務、行政爭議調解、公共法律服務等窗口次第排列，來訪者按需“對牌入座”。
江勝利剛從“信訪超市”出來，臉上挂著笑容。由于被當地建築商拖欠了兩萬多元工資，這位外來務工人員將信將疑來到這裏尋求調解。讓他頗感意外的是，公安、住建等部門“聯合作戰”，很快替他要回了辛苦錢。
家有煩心事，鄰里小摩擦，請“老娘舅”來評評理；遇到解決不了的矛盾，村裏就能找到法官；信訪群眾在家門口就可以“面對面”地反映訴求……多年來，德清探索創新矛盾糾紛多元化解機制，由“滅火”向“防火”轉變，努力推進社會治理“最多跑一地”，實現“小事不出村、大事不出鎮、難事不出縣”。
“老娘舅”坐鎮“信訪超市”
“多虧了你們，不然我都沒有心思回家過年了。”離開前，江勝利連連向工作人員道謝。
這家特殊超市，是德清縣推進社會治理“最多跑一地”改革的縮影。它的背後，則整合了16個部門的公共服務資源。
“希望從這裏走出去的人，臉上都能挂著笑容。”德清縣矛調中心副主任泉江東説。
“信訪超市”既提供標準化服務，也可以個性化“點單”。2020年6月，王傑因工傷賠償問題和所屬企業産生分歧，雙方僵持不下，直到走進矛調中心。
“老娘舅”施安成親自出馬，分析研判之後，把糾紛所涉部門的工作人員叫到一起，和當事人面對面交談，背靠背協商……經過一下午的努力，當事雙方最終達成一致，矛盾成功化解。
在德清，群眾稱人民調解員為“老娘舅”。從做村黨支部書記算起，施安成已經做了38年“老娘舅”，滿腦子的調解案例。
以前的糾紛矛盾，多數是鄰里矛盾。“如今日子好過了，矛盾自然發生了變化。現在更多的是工傷、醫療、物業等糾紛，當然還有家庭情感矛盾。”施安成介紹説。
矛盾在變，“老娘舅”的熱情沒有變。“大家坐下來，泡一杯茶，抽一支煙，氣就消了一半。”老施説話不緊不慢，“做好調解工作，首要以法律為準繩，法律不明確的地方，綜合考慮道德標準和風俗習慣。”
矛調中心成為調解起點的同時，也成了大部分矛盾糾紛的終點。數據顯示，德清縣級矛調中心自2019年5月運作以來，已累計接待群眾23000多人次，成功調處各類矛盾糾紛2400多件。
“老鄉管老鄉”：靠譜的外來“老娘舅”
眼下在德清，鎮級矛調分中心已實現全覆蓋。這些分中心會根據具體糾紛“對症下藥”。比如，隨著莫幹山旅遊業不斷發展，莫幹山鎮成立民宿旅遊糾紛人民調解委員會，專門應對旅遊糾紛；洛舍鎮成立鄉賢參事會，旨在解決土地整治過程的搬遷困難和項目推進問題。
阜溪街道戶籍人口2.2萬，以外來務工人員為主的新居民則有7.2萬，涵蓋全國31個省區市。為了鼓勵新居民參與社會治理，一批外來“老娘舅”走向前臺。
王華州今年61歲，2007年隨女兒來到德清。在湖北老家，他做過村支書，當選過黨代表。幾十年的基層工作經驗，使他十分擅長群眾工作。如今，以王華州命名的“老王工作室”，成了是阜溪街道糾紛調解的金名片。
去年夏天，一位外來務工人員，因為勸酒和工友發生衝突。兩人不但拳腳相加，還各自打電話找老鄉“助戰”。
老王得到線索後，來不及套上紅馬甲，就通知兩個調解員過去滅火，“老鄉過來拍拍肩膀，扯扯袖子，緊張氣氛很快緩和下來。”
截至目前，這個新居民集中居住的街道，基本上每一個省區市都有一位調解骨幹，加上100多位志願者，逐漸探索出“老鄉管老鄉”、以自治促管理的新治理方式。
近年來，老王也積極發揮“傳幫帶”作用，先後帶出了9個“徒弟”，大家盡心盡力化解群眾糾紛矛盾。
法官到村“值班”，數字技術賦能“老娘舅”
聽説法官到村裏“坐診”，雷甸鎮解放村村民老丁意識到“機會來了”。
“誰對誰錯，問問法官就知道！”近日，當縣人民法院的法官顧敏芳來村裏“值班”，老丁一大早就趕來“告狀”：鄰居老姚3年前在租賃土地上加蓋房子，建築垃圾和生活雜物一直堆在公共通道，鄰居出行都不方便，找老姚商量多次也沒個結果。
顧敏芳建議根據租賃協議對土地范圍實地測量，經現場測量後判定，老姚承租的土地范圍並不包括佔用的那條通道。
面對“證據”，老姚不再有異議：“我一直認為自己承租的土地包括通道這塊，也沒有仔細測量過，現在明確了，我馬上就把東西搬走。”
按照“分級處置矛盾糾紛，全流程閉環管理”的原則，德清的矛盾糾紛調處化解體係，延伸到村一級，許多“硬骨頭”不出村也能“啃”掉。
“村民陳雯雯與蘇新建協議離婚後，蘇新建因沒有地方住，經常到陳雯雯住處鬧事，要求分房。派出所到府調解，情況穩定。”在禹越鎮北片區基層治理服務中心，打開LED大屏上的“數字鄉村一張圖”，紅色小圓標顯示網格員上報的事件資訊及化解情況。
2020年11月，一輛麵包車剮蹭外側車道行駛的一輛電動自行車。騎車人死亡，家屬要求賠償90萬元。
調解員點開“數字鄉村一張圖”上的監控發現，原本和麵包車相向而行的電動自行車，碰撞前有一個突然左拐的動作。
“這樣的交通糾紛調解，要是沒有技術輔助，不知要調解多長時間，搞不好還會引發陳情。現在一看監控，過程一清二楚。”禹越派出所所長陳月忠説，有了數字賦能，當“老娘舅”輕松了不少。
2020年以來，德清縣委、縣政府積極探索領導幹部“大接訪大下訪”與群眾“最多訪一次”相結合，不僅群眾遇到問題有地方“找説法”，還主動傾聽百姓為什麼“討説法”，進一步從源頭化解矛盾，實現由“滅火”向“防火”轉變。
（應受訪者要求，部分採訪對象為化名）（記者黃海波 參與採訪：王鈺涵）
