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江蘇督查見聞:“一號響應”優化服務,這個“12345”有啥不一樣?
2020-10-22 10:51:05 來源: 新華網
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  新華社南京10月22日電 題:江蘇督查見聞:“一號響應”優化服務,這個“12345”有啥不一樣?

  新華社記者袁全

  “您好,請問有什麼可以幫您?”“好的,您在支付寶首頁搜索蘇康碼,填寫相關信息後就可以申領了,綠色即可在省內通行。”疫情防控期間,江蘇12345話務代表程小麗總能接到類似的電話,撥打電話詢問的往往是一些不太會使用智能手機的老年人。在江蘇省健康碼統一“一碼”後,類似的問題都會轉接到省12345。

  近日,記者隨國務院第七次大督查第五督查組赴江蘇實地走訪調研時發現,今年以來江蘇省不斷強化政務熱線整合力度,推進熱線整合,群眾認可度逐年提升,滿意率達94.8%,通過“一號響應”深化“放管服”改革,既優化了政府服務,也提升了群眾的滿意度和獲得感。

  創新整合模式,構建政府服務“一號響應”。

  多部熱線如何實現集中整合?

  據了解,江蘇省推動服務量大、專業性強的大熱線,如司法援助12348、交通運輸12328、市場監管12315、衛生健康12320等與12345攜手,實現訴求數據歸集共享。

  同時,對能夠提供基本熱線服務,但不能全天候在線、跨部門聯動的專業熱線,通過在12345平臺設立服務專席,專門受理相關訴求等方式,與12345合作共建、優勢互補,形成上下遊暢通、前後端銜接的服務體係。

  此外,對雖有專門號碼,但人手嚴重不足,不具備可持續服務能力的其他熱線,實行直接整合,通過取消原有號碼或座席集中等方式,由12345提供標準化、規范化服務。

  “接得更快、分得更準、辦得更實,政務熱線整合的根本目的在于提高問題的實際解決率。”江蘇省政務辦副主任張旻告訴記者。

  挺進疫情防控“主戰場”,擔當訴求“主入口”。

  “疫情就是命令,防控就是責任。”疫情發生後,江蘇12345熱線整合優勢得以顯現。1月23日,呼入12345熱線的第一通疫情電話,吹響了江蘇12345話務團隊抗疫的戰鬥號角,85名話務代表放棄休假、連續作戰,全力投入到群眾訴求的接聽、解答工作中,確保熱線24小時暢通、始終在線。截至今年4月底,江蘇12345累計處置疫情訴求超過195萬件。

  據了解,85名話務代表中絕大多數都是90後、00後,平均年齡只有28歲。工單審核組組長錢立珍告訴記者,疫情期間,她迎來了工作中最忙碌的時候,白天支撐前臺,晚上處理後臺工作。“在沒有供暖的日子裏,上班就盡量多穿衣服,靠熱水袋暖手,以免手凍僵了,影響打字速度,希望能在有限的時間裏,多處理一些訴求,盡快解決市民的問題。”

  同時,江蘇省有些地市開通疫情防控“0號鍵”,將12345作為疫情咨詢“前哨”,疫情防控期間,不少江蘇的群眾都會從手機上收到各種防疫知識短信。

  創新訴求研判,助力科學決策“數據賦能”。

  據悉,江蘇12345全面打造群眾訴求資源庫,實現對訴求數據的實時全口徑匯聚,目前入庫訴求超過6200萬件。同時,通過省市聯動開展跟蹤監控和聯動分析,按需形成每周報告,為政府決策提供有力支撐,民生政策落地、教育醫療優化、惠企政策落實、企業復工復産等一批熱點難點問題得到係統化解決,決策支持成效持續體現。

  尤其在今年疫情期間,從除夕當天起,省市12345迅速建立疫情訴求實時監測和跟蹤分析機制,實行每日聯動專報。同時,聚焦預付消費退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業復工復産和“健康碼”使用等60多個主題,共形成1007期疫情專報。

  進入疫情防控常態化以來,圍繞民生領域“八個更”、長江禁捕退捕、防汛抗災等重點領域訴求,開展專題分析,形成專項報告以輔助決策。

  張旻表示,下一步,江蘇12345將按照全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議精神,不斷深化熱線整合和服務創新模式,力爭全面做到“一號響應”,做好新時代人民呼聲“傾聽者”、社會治理“連接者”、政務服務“提供者”和政府決策“輔助者”。

【糾錯】 責任編輯: 張樵蘇
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