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互聯網保險追求用戶體驗不能“半途而廢”
2020-07-06 09:08:09 來源: 工人日報
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  上周,中國銀保監會發布《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》。從10月起,保險機構必須通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式,對在自營網絡平臺上銷售保險産品的交易行為進行記錄和保存,使其可供查驗。不符合要求的保險機構,將被停止開展相關互聯網保險銷售業務。

  銀保監會有關負責人表示,實施互聯網保險銷售行為可回溯管理,有利于保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權,是推進金融治理現代化的具體舉措,也是維護市場秩序、防范操作風險的現實需要。

  近年來,憑借線上低成本、高頻化、個性化等獨特優勢,互聯網保險迅速推開了市場大門。但與此同時,互聯網保險侵害消費者合法權益的問題也呈爆發式增長。2019年,銀保監會接到互聯網保險消費投訴共1.99萬件,同比增長88.59%,是2016年投訴量的7倍。銷售誤導和變相強制搭售等問題突出,嚴重影響消費者的獲得感。

  銀保監會有關負責人表示,盡管互聯網技術提高了投保的便利性,但互聯網保險銷售時強調“消費體驗”,忽略保險産品信息披露和條款提示説明義務,導致“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等行業痼疾在互聯網保險領域屢禁不止,造成消費者權益得不到保障。

  在業內看來,便利是互聯網保險最大的競爭力,但其背後隱藏的問題遲早要被掀開。本質上而言,保險其實是一份復雜而專業的合同,而互聯網保險講究“短平快”,追求便捷與簡單,需要把復雜的問題簡單化。在“互聯網思維”的作用下,用更簡潔的語言向用戶介紹産品,讓用戶花更短的時間填更少的資料,成為互聯網保險銷售的“規范”。

  對于互聯網保險而言,在發展初期,不少企業的産品集中在短期意外險、旅行險、運費險、車險等領域,涉及的産品相對簡單。但如今,互聯網保險的觸角已延伸至“百萬”醫療險、重疾險、年金險等領域,這些産品自身的復雜性和長期性顯然與“極簡”的體驗追求有些格格不入。

  同時,不同于早期保險行業線上線下相對獨立、各自“安好”,如今,互聯網保險業務延伸至傳統保險領域,傳統保險企業也紛紛發力線上,兩者逐漸走上同一條賽道。在此背景下,一些互聯網企業為了競爭求勝,在産品設計、銷售策略上更加激進,投保人的權益維護可能面臨更多的風險和隱患……

  應該看到,在互聯網技術和思維的加持下,互聯網保險憑借一係列産品和服務創新,進一步滿足了市場需求,也在一定程度上喚醒了消費者的保險意識。根據中國保險行業協會數據,2019年,互聯網財産保險保費收入838.62億元,同比增長20.60%,高出財産保險市場同期增長率近10個百分點;互聯網人身保險全年實現規模保費1857.7億元,同比增長55.7%。

  這樣的快速增長顯示互聯網保險正在揭掉“不靠譜”的標簽,贏得越來越多的消費者信任。在這一過程中,簡單、便捷的投保體驗功不可沒,但互聯網保險強調消費體驗不能只局限在投保上。在産品設計的規范嚴謹以及理賠的簡單便捷等方面,互聯網保險還有很長的路要走,追求用戶體驗可不能“半途而廢”。(記者 北夢原)

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【糾錯】 責任編輯: 施歌
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