【新春走基層】用心溫暖每個回家的人-新華網

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　　新華網武漢2月15日電（連迅吳至清）“把旅客當朋友、當親人，讓他們歡歡喜喜來，平平安安離開。”在今年的春運中，武漢天河機場地服公司國際客運部經理陳華和她的同事們堅持用心做好服務工作，用心溫暖每個回家的人。

　　每年春運是武漢天河機場最忙碌的時候。為了做好春運，天河機場每年都會提前組織人員做好準備工作。陳華介紹説，隨著航空事業的發展，出入天河機場的客流量一直在增加。機場地服公司國際客運部代理的外航航班日常服務保障的旅客人數平均在4000人左右，而春運期間每天都在4500人以上。旅客增加了，機場的服務量也隨之增加。

　　“今年春運期間工作人員最早的6點半就要到崗，最晚的淩晨3點才送走最後一班飛機。”陳華説在旅客還沒有開始辦理手續之前，她和團隊工作人員的預服務工作就已經開始。引導旅客有序排隊、加快櫃臺辦理速度、協助旅客辦理托運等等，需要她們不停地説話，不停地走動。“大家忙起來顧不上喝水，一天下來口幹舌燥，腰酸背痛。”她説。

　　春運期間單獨乘機的中小學生特別多。為了讓這些“小飛人”安全到家，機場人員為他們提供了全程引導服務。飛機到港後，機場服務人員和機組交接，帶著“小飛人”的所有證件陪著過關、出港，直至送到接機的家長面前。陳華説，看到爸爸媽媽見到自家小孩那一刻的高興勁，工作人員也替他們開心。

　　老年乘客也是機場服務人員關注的重點。有一次，正在巡查的陳華在離值班櫃臺不遠的地方發現一位老人驚慌失措，她趕忙上前詢問緣由。原來，這位老人是第一次坐飛機出行，本是從昆明前往無錫，卻誤在武漢過站時就下了飛機。了解情況後陳華馬上聯係工作人員，可此時這名旅客的航班已經減人放行。在與老人商量之後，陳華幫老人購買了時間最近的武漢至上海的機票，並安排老人在休息室吃午飯。之後陳華和同事送老人登上新的航班。老人安全到達上海後，專門讓女兒給陳華發來短信表示感謝。

　　為了應付突發狀況，春節期間機場要預備更多服務力量隨時待命，工作人員犧牲正常休息時間連軸工作在所難免。就拿陳華來説，自1991年參加工作以來春節值班和加班成了常態。每年過春節，家人都會提前問陳華怎麼安排，多數情況下都是一家人提前吃團年飯。“剛開始家人還有一點埋怨，時間長也就習慣了。”

　　20多年來，武漢天河機場變化很大。從起降幾十人的小飛機到起降幾百人的大飛機，從手工填寫登機牌到無紙化登機，從人工分揀行李到自動化分揀分配，陳華見證了天河機場逐步邁向中部航空樞紐的發展歷程。“無論怎麼發展，用心為旅客服務的宗旨不能變。”陳華説，雖然每位旅客在機場停留的時間都很短暫，但她們會盡力讓這個短暫的時刻成為旅客生活中溫暖的記憶。