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把脈零售電商 根治投訴頑疾
2018-08-27 07:34:02 來源: 人民日報海外版
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  “收到的玫瑰花有好多都是壞的,花瓣變黃了,有積壓痕跡。”“一周之前就説定送到那個地址,和客服確認了兩三遍,‘七夕’這天還是給我送錯了。”“七夕”已過,不少網上訂花的情侶卻沒能如願享受情人節的驚喜。網友們紛紛吐槽網購的“糟心”之處。疑似售假、發貨延遲、網絡欺詐等問題成了零售電商頻踩的“雷區”。

  亂象背後問題多

  “網上買了一箱十斤的獼猴桃,能吃的就三四個吧。”安徽蕪湖的韋女士抱怨,天氣熱的時候,水果的包裝若不夠細致,經快遞輾轉,就很容易變質。一些速凍食品,未拿到手可能就化了,沒法保證是否新鮮。“東西壞了才會賠付,要是不新鮮,你只能認虧。”韋女士無奈地説。顧客收到的實物與網上商家的展出品,常是相距甚遠。

  商家之間的惡意“刷評”,更是讓顧客看不清虛實。浙江嘉興的姚女士在網上開過服裝店,她説,賣家之間因為競爭,會買對方店鋪一件銷量很好的産品,故意給差評。“一件黑色毛衣裙,本來不褪色也不起球,但別的商家會找一些劣質毛衣,拍下它們過水後留下一盆黑水、揉搓後滿是毛球的照片,發到評論裏。”這種惡性競爭會誤導消費者的判斷,影響商品銷量。

  網購平臺也被“吐槽”。“一月抽檢一兩次,每次最少1000元。”多位商家投訴某網購平臺借“抽檢”之責而謀利。所謂抽檢,就是平臺扮成匿名買家購買店鋪産品,發現不合格就罰款。“合不合格都是平臺説了算,名為抽檢,實為找茬罰款。”服裝零售商蔡先生説。

  對此,電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示:“平臺對于入駐商家有抽檢的責任和義務,但平臺不能既做運動員又做裁判員。抽檢必須公平、公正,有正規的檢測機構介入並出具檢測報告。”

  此外,假貨橫行、捆綁銷售、泄露客戶信息、商家退店平臺不退還保證金等問題,也讓大眾頗有怨言。

  深層原因需警醒

  “1號店”網站銷售的“人之初”原味速溶營養米粉被國家食藥監管總局點名通報,鮮花電商“花加”將200束未經完整處理的“毒鮮花”馬利筋出售給顧客,多位商家投訴“明星衣櫥”拖欠貸款和保證金……亂象之下,危害叢生。

  “網店問題頻現,侵害了消費者的合法權益,也影響平臺的口碑以及聲譽。” 電子商務研究中心主任曹磊如是説。零售電商亂象打破了用戶、商家和平臺之間的信用體係,給消費者帶來健康危害、財産損失等後果。

  零售電商業問題頻發是有因可循的。“東西出問題了,七天無理由退換的時間一過,就不知道找商家還是找平臺,只能認栽。”像安徽小夥周瑜這樣忍氣吞聲的消費者不在少數,維權意識低、維權成本高讓他們啞口,這正是助長不良商家欺瞞顧客、懈怠售後的一大原因。

  專家認為,平臺多樣化,加之消費用戶廣泛,如果平臺不能及時解決並處理用戶的消費問題,消費投訴就很容易勢不可擋;平臺與商家之間的相互制約不夠,社交電商以及小程序中商家主體不明確,魚龍混雜,也是零售電商成投訴“重災區”的根源所在。

  對症下藥嚴規范

  曹磊認為:“消費投訴問題根深蒂固,牽扯的利益方盤根錯節,需要多方力量支持解決。”國家需加強立法監管,填補電子商務領域的諸多法律空白;平臺應嚴于律己,在監管商家的同時,不搞“家法大于國法”的違法動作;媒體、消費者協會等第三方監督者要積極反映消費者的意見,提醒商家和平臺認清自身不足。

  針對零售電商投訴多這一問題,社會各方正積極解決。8月起,國家知識産權局將組織開展為期4個月的電子商務領域專項整治,打擊侵權假冒的網絡商家和對此監管不力的電商平臺;今年5月至7月,中國互聯網違法和不良信息舉報中心組織了包括拼多多、唯品會等國內電商平臺在內的567家網站,向社會統一公布舉報受理方式,讓顧客舉報投訴有跡可循,且循之有效;淘寶、京東等23家電商平臺已入駐全國消費者協會的電商直通車係統,該係統通過部門與企業的內部聯動協作,對解決跨地區電商消費投訴處理的難題大有裨益。

  對症下藥,成效明顯。根據《2018年上半年市場環境形勢分析》,上半年的網絡市場消費環境有所改善,社會滿意度持續提升。12315消費者投訴平臺上半年已受理網絡購物投訴16.9萬件,網民對消費環境正面評價佔比為84.81%,對服務消費、商品消費、消費維權的滿意度分別達93.92%、88.23%、72.28%。

  “治理好零售電商平臺,可以建立誠信和諧的運營環境,激勵創新,使整個社會經濟發展獲得良好的整體協同效應。”湖南大學工商管理學院助理教授江資斌告訴本報,零售電商平臺的未來發展值得期待。

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【糾錯】 責任編輯: 唐斕
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