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北京一日遊強迫購物套路翻新:導遊守出口查購物小票
2018-07-23 07:04:57 來源: 北京青年報
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   導遊守住特産店門口查購物小票

   《北京旅遊條例》實施一年 北京青年報記者暗訪發現“強制消費”仍存在且“套路翻新”

   市消協17日發布的《2018年北京旅遊消費市場體驗式調查報告》顯示,在全部北京一日遊20條體驗線路中,11條線路存在強制消費現象。而8月1日又適值《北京旅遊條例》正式實施一周年,一日遊市場被廣泛詬病的誘騙、強迫或者變相強迫旅遊者購物的現象為何屢禁不止?北京青年報記者近日兵分幾路進行暗訪,發現強制消費不僅存在而且套路“翻新”。

   套路一

   超低報價只是誘餌 上車後承諾全作廢

   在北京南站地鐵進站口,北青報記者看到入口處欄桿上挂著的一個小盒子裏有許多旅遊宣傳單,遊客可自取。北青報記者取出一張印著某旅行社的旅遊宣傳單,其中“北京一日遊”的線路價格從100元至220元不等。

   北青報記者從中選擇了一條有八達嶺長城、十三陵、十三陵水庫、鳥巢水立方等4處景點的線路,宣傳單上還承諾這條線路途經參觀居庸關外景、小人國、石佛寺等7處景點,遊覽總時長為7.5小時,但價格僅為100元/人,包含各景點大小門票、往返車費、午餐費(八菜一湯)、高速費、導遊費、旅遊責任保險等,並用醒目的紅字注明“絕無其他雜費”。

   第二天一早,北青報記者剛坐上旅遊大巴車,導遊開門見山的一番話給所有遊客潑了一盆涼水。“咱們這個團是‘301團’,所有遊客都是經過旅行社業務員介紹過來的。業務員就是昨天賣給您票的人,他們説話有一定水分,昨天業務員説得再好也不要信。”導遊手持麥克風,大聲對車上游客説:“業務員是連接遊客與旅行社之間的紐帶,只起到廣告宣傳的效應。”

   同時,導遊告誡遊客不要把手中的廣告、名片、宣傳單拿出來。“為什麼?到了長城以後,有帶著大檐帽的人,隨時看到手中拿著廣告宣傳單的人來檢查。有的詢問半小時,有的詢問三五小時,會影響您的旅遊行程,那就沒有必要了。”

   記者點評:以前遊客上車,導遊更改行程完全不解釋,跟著走就成。現在上車後導遊拋出“業務員就是宣傳員”理論,小廣告就是個宣傳,把責任推給業務員,導遊借此脫身,讓遊客找不到人,無從投訴。同時,導遊不亮身份、不舉旗號,連屬于哪個旅行社都搞不清楚,遊客只得無可奈何地聽之任之。

   套路二

   強調困難攻心為上 誘使遊客自願增項

   另一路北青報記者通過攜程網預訂了一家旅行社一日遊熱銷線路:八達嶺—頤和園—清華大學—鳥巢水立方外景一日遊線路(以大巴車號為團名後簡稱“016團”)。北青報記者注意到,在該條線路的網頁介紹中有“無購物”、“無自費”的標注。在“費用不含”介紹中,八達嶺長城往返纜車140元/位為自願選擇項目。

   但在接下來的行程中,纜車這一自選項目成了全車人的“必選”。導遊是如何讓遊客“自願”掏錢的呢?

   在前往八達嶺的路上,天空飄起了細雨,導遊看了看窗外,開始娓娓道來:“長城不是景點兒,是防禦工事,所以道路陡峭險峻,有的地方坡度甚至有80度,有的地方的臺階幾乎半人多高,真得手腳並用才能爬上去。今天雨天路滑更要小心。”“如果坐纜車上去就比較省力,纜車直接到達八達嶺長城最著名的好漢坡,再往上爬8、9、10三座城樓,下來乘纜車返回,既節省大家的時間又不累,是最佳的路線選擇。”一圈遊説完畢,導遊開始收錢,微信掃碼後,費用都打進了導遊的個人賬戶。

   “可以不坐纜車嗎?我們自己爬?”面對遊客的詢問,導遊又説道:“可以不坐,但是我們停車的地方距離步行登城口比較遠,你們要自己爬就得來回走3公里的冤枉路,我們遊覽的時間只有2.5小時,您自己考慮。”結果,全車50余人都交了每人140元的纜車費。

   到達八達嶺長城後,北青報記者發現,停車的位置距離步行登城口只有約800米的路程,往返1.6公里左右。

   記者點評:導遊打著長城險峻難爬、雨天路滑的幌子,向遊客推銷安全、省時又省力的纜車,在她的“好心”建議下,原先自願選擇購買的纜車項目最後竟變成全車人的“必選”,而且還是心甘情願地掏錢。這個套路新在“攻心”戰術上,導遊的話讓人聽著是為了自己的安全考慮,不坐纜車都對不起人家的一番好意,心一軟就中了導遊的圈套。

   套路三

   遊覽路線不走回頭路 自選項目無奈變必選

   如果説“016團”收取140元長城纜車費時導遊還打著為遊客雨天安全而考慮的幌子,去頤和園遊覽途中的慈禧水道船票則是沒得商量的“隱性”強制消費。

   這個自選項目是如何變成必選的呢?導遊在大巴車上是這樣鋪墊的:“頤和園遊覽大家不走回頭路,所以特別安排了慈禧水道,從萬壽寺上船到萬壽山下船,這條路被稱為長壽路,也是北京的水龍脈,是慈禧老佛爺當年進入頤和園的水道,大家今天也走一遍老佛爺當年進園子的路,感受一下。”

   外地遊客誰知道萬壽寺在哪?萬壽山又在哪?聽導遊説不走回頭路的安排後,也就都交了錢,即一人140元的船票。“我事先和北京同學打聽了不用坐船,我不交船費了。”一位來自四川的遊客拒絕了導遊的要求,可最終這位四川團友還是出現在了慈禧水道的大船上,為什麼?因為旅遊大巴把大家拉到慈禧水道的碼頭,四川團友才知道這裏距離頤和園入口還有6公里遠,坐公交車要40多分鐘,不坐船肯定跟不上後面的行程,他也只能無奈地交了錢。

   北青報記者算了算,車上一個五口家庭,加上此前長城纜車的每人140元,至此已經支付了1400元的額外費用。

   北青報記者發現,在攜程網的遊客留言中,不少遊客表達了不滿。

   一位遊客這樣寫道:“纜車(140元)和慈禧水道(140元)雖然在行程中寫明自願,但導遊依然會收取280元,而且幾乎沒有選擇的余地,若不交就要跟全車人分開走,所以是變相強制消費,並沒有遵從客人意願。”

   記者點評:慈禧水道乘船是個不折不扣的加項。以前,導遊對于這種加項會直言不諱,每個人必須坐,矛盾衝突明顯。現在,導遊用人為設定不走回頭路的旅行設計,讓遊客無選擇性被動認可導遊的安排,坐船成了順理成章,自己掏錢多看了一段水景。而且,不把遊客拉到景區門口也給遊客自主選擇設置了障礙。

   套路四

   前後矛盾説法不一 景點隨意被取消

   “301團”的導遊在大巴車上反覆強調,旅行線路和遊玩時長均嚴格按照北京市旅遊局的規定,“我們是定點定線、專車專線,多一站去不了,少一站不允許。”開始聽著挺正規,然而,最後根本沒進十三陵景區,而是在景區附近就被拉進了兩家店鋪購物。

   説好的“少一站不允許呢”,導遊振振有詞地講開了:“十三陵不是公園,不是花園,而是陵園。我們今天的行程線路不走進任何陵墓裏。”她在解説時暗示了兩點原因:一是消費高,“裏面大型祭祖祭祀活動,一炷香高香便宜的99元,最貴的999元;一個福牌66元,最貴的666元。”但事實上,遊客都沒有機會到十三陵裏消費,卻是在周邊不知名的購物店裏被迫花了不少錢。二是有“新規定”,導遊説道:“皇帝陵墓普通老百姓不能踐踏。所有去往十三陵風景區的旅行團隊,都是觀陵、賞陵,不踩陵、不下車,不走進任何陵墓的。”

   最後,原本遊覽一小時的鳥巢、水立方,也由于導遊中途提前下車而取消,司機把遊客拉到景點附近就地解散。

   記者點評:從以前的找借口取消景點,變成了“有理有據”地循循善誘,讓遊客心甘情願地放棄到景點旅遊。這種套路就像“溫水煮青蛙”,減少了遊客與導遊之間發生激烈衝突的可能性,遊客的合法權益也就在不知不覺間被剝奪了。

   套路五

   軟硬兼施央求購物 導遊守出口查小票

   北青報記者體驗發現,“301團”全天旅行11.5小時,在景區遊覽時間僅有1.5小時左右。在大巴車上,導遊給每位遊客發了一個紅色胸牌,上面寫著“天雅863”的字樣。

   導遊把遊客一連帶往了三處購物場所。為讓大家購物,她在途中做足了鋪墊。比如,去往十三陵景區的路上,她著重介紹黃龍玉,並動用情感攻勢、人情攻勢,勸説人們購買玉石。隨後,旅遊大巴車就停在了十三陵景區附近一個名叫“珍寶館”的地方。導遊略作講解,便直奔售賣黃龍玉手鐲的櫃檯裏當起了售貨員,拿起手鐲向遊客推銷。此站給遊客預留了40分鐘購物時間,隨後才能吃飯。

   返回旅遊大巴車後,導遊問遊客飯菜味道如何,緊接著説道:“説實話,團餐只能吃飽,不能保證吃好。為了彌補團餐沒有吃好吃飽的問題,接下來,我們將走進十三陵最大的定陵果脯廠,品嘗果脯、蜜餞、烤鴨、茯苓夾餅。”

   説到這裏,導遊開始打感情牌。“旅行社沒有工資,沒有提成,沒有五險一金,導遊起得比雞早,上一站買不買沒關係,這一站別空著手出來了,我有八十歲的老婆婆,還有孩子要照顧,遊客就是我的衣食父母,在這裏代表家人朋友向大家深鞠一躬。”

   大家剛覺得導遊也不容易,導遊突然又變了臉,用更強勢的方式給遊客施壓,“有的男導遊很兇,不買東西就會破口大罵,但我不會這樣,我就站在賣場的出口,收大家的購物小票。”

   迫于壓力,這一回幾乎所有遊客都不再空手而歸,提著大袋小袋在出口處結賬買單。結賬時,收銀員首先觀察或詢問遊客的胸牌號碼,導遊也未食言,就站在出口處挨個檢查遊客的購物小票,核對完號碼後,還在本子上記錄下購買金額。

   第三站是“北京景泰藍博物館”,在手機地圖中被標注為“禮品店”,這裏的主題仍是“購物”。現場一位“景泰藍專家”竟給遊客看起了命相,並建議遊客購買不同的景泰藍制品,以改變“命格運勢”。

   自始至終,旅行社都沒有跟遊客簽署任何協議、合同,也沒有提供發票,導遊亦沒有佩戴導遊證,也沒有舉帶字的小旗。當北青報記者詢問其屬于哪家旅行社時,導遊避而不答。

   記者點評:以前部分導遊在要求遊客消費時,會採用威脅、恐嚇的方式,不購物就不讓走,甚至惡語相向,而該導遊則軟硬兼施,一方面打出上有老下有小的苦情牌,不免使人産生同情心,從人情角度難以拒絕;另一方面又用強硬的查票手段逼迫遊客不得不購物,雙管齊下,最終達到強制消費的目的。

   對話

   不能讓隱性強制消費打擦邊球

   對話人:北京市消費者協會秘書長楊曉軍

   北青報:對于“一日遊”中出現的隱性強制消費問題您怎麼看?

   楊曉軍:隱性強制消費確實是“一日遊”中一個新問題,因為旅遊法的規定,現在簡單粗暴的強制消費越來越少,但是打擦邊球的隱性強制消費開始抬頭。這種消費沒有做到明明白白。旅行社通過費用説明貌似讓遊客獲得了知情權,但在實際遊覽中,消費者的自主選擇權是被侵犯了的,比如慈禧水道,消費者不選就無法跟上行程,這就是一種強制消費。

   北青報:針對隱性強制消費,市消協有何建議?

   楊曉軍:隱性強制消費和顯性的強制加價消費相比,在法律法規約束方面確實還沒有更大的力度,市消協呼吁旅行社要加大行業自律,讓消費者明白消費,為不參加付費項目的消費者做好安排。在《北京旅遊條例》實施一周年之際,目前,市消協已經就隱性強制消費如何定義、出現隱性強制消費後“旅遊條例”中該如何體現和規制進行了建議,希望對于這種新現象可有法有據地進行處罰和調解。

   北青報:規范北京旅遊消費市場,政府部門還需要做什麼?

   楊曉軍:政府相關部門還要進一步加大法律法規的落實力度,通過技術創新和治理方式創新保證執法效果。例如各部門強化資訊共用機制,讓旅遊合同和電子行程單成為遊客出行必備文件,從而確保消費者權益。此外,執行層面要進一步強化旅遊監督管理,制定旅遊市場綜合監管責任清單,建立健全旅遊綜合協調、旅遊案件聯合查辦、旅遊投訴統一受理等綜合監管機制。市消協將會持續關注。 本版文並攝/北青報暗訪組

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【糾錯】 責任編輯: 韓家慧
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