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業內專家把脈家電維修行業頑疾
2018-07-21 08:21:39 來源: 法制日報
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  北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任          邱寶昌

  中國電子商務研究中心生活服務O2O部助理分析師           陳禮騰

  《法制日報》記者        杜 曉

  《法制日報》實習生       馮一帆

  記者:家電維修行業的職業規范和誠信經營狀況不盡人意,有些維修服務商故意誤導和欺騙消費者,是什麼原因導致這種現象長期存在?

  邱寶昌:主要原因是信息不對稱。一般家用電器的故障都不是什麼大問題,可能僅僅是某一處的小毛病,但是普通消費者不了解家電工作原理,因此必須要去找有專業設備和專業知識的維修人員答疑解惑並進行修理。誠信的維修人員會如實告知、對症下藥,盡早盡快解決問題;若是不誠信的維修人員,難免以消費者不知情為憑欺瞞客戶,甚至無病假修、小病大治。歸根結底就是信息不對稱的問題,其中隱含的還有誠信問題。

  另外,一般在廠家保修期限內的家電維修問題相對較少,家電維修的各類問題基本都出現在三包期之外。當廠家不再保修而需要收費維修時,問題就來了。

  記者:2012年頒布實施的《家電維修服務業管理辦法》第二條規定:本辦法所稱家電維修服務經營者(以下簡稱家電維修經營者)是指提供家電維護保養、故障修理、使用咨詢指導等服務的法人、其他經濟組織和個人。該管理辦法是否適用于目前有些僅提供維修商信息的互聯網家電維修平臺,互聯網家電維修平臺在監管和審核方面應當承擔哪些法律責任?

  邱寶昌:如今有很多家電線上維修,一般維修商信息都會被羅列整理在一些搜索結果上。在這些信息中,有的是真實信息,有的是虛假信息,甚至有“李鬼”冒充正規單位,還有根本沒有維修資質的“黑商家”也可能出現在這些信息列表中。其中一個很關鍵的問題是,互聯網家電維修平臺對這些搜索結果是收費的,甚至可能出現哪一個維修商給錢多就排在前面的情況。在這種情況下,互聯網家電維修平臺自然要承擔相應責任。

  互聯網家電維修平臺必須要盡到事先審核義務。例如維修廠家是否具備資質、維修水平是否達標,而不能只是收錢推薦。若是因此給消費者造成損失,平臺就應當承擔損害賠償責任。這也體現出正在進行的電子商務法立法落實平臺責任的重要原則和立法目的。

  記者:現在的互聯網家電維修平臺一般採用線上到線下的模式,這種模式會給家電維修行業帶來哪些影響?

  陳禮騰:家電維修是一個技術含量較高的行業,這也給了家電維修商家利用信息不對稱欺騙消費者的機會。而互聯網作為解決信息不對稱的有利工具,從模式及人員管理上對傳統家電維修行業進行升級。借助線上到線下的模式,使得服務信息和價格信息更加透明,提供維修服務更加標準化。

  記者:有的家電維修人員只靠經驗缺少專業知識,尤其是維修價格漫天要價缺少標準,這方面應該如何規制?

  邱寶昌:首先,商家應當對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價,並進行網上公示。消費者查閱時,可以清楚知道上門服務多長時間對應多少費用、更換哪個零部件需要多少費用。其次,就是對維修工程師的維修過程進行全程跟蹤記錄。維修工到消費者家裏進行家電維修,零部件到底換沒換?問題到底有沒有解決?維修過程中是不是做了手腳?對于這些問題,消費者是看不出來的,只有專業人士才能看得出來。現在手機錄音錄像非常方便快捷,可以作為事後追查最有力的證據。再次,不讓維修工單獨收費,最好是平臺和維修機構統一收費,並且可以設立一些獎懲機制。

  記者:上海市消保委秘書長陶愛蓮介紹,相應平臺上的空調維修商,在正規的企業信息庫中並不存在,“主體資格不清,平臺責任不落實,一定程度上助長了這種不誠信行為”。從規范家電行業的角度出發,互聯網家電維修平臺還需要做哪些工作?

  陳禮騰:家電維修行業真正需要解決的是家電維修中的潛規則問題,需要從平臺到行業協會、監管部門再到個人,共同去推動服務和信息的標準化。

  記者:上海市消保委在調查中安裝了數個隱蔽攝像頭和錄音設備才將證據固定,面對家電維修行業現狀,普通消費者維權更難。消費者究竟該如何應對?

  邱寶昌:消費者維權最重要的一點就是不可要求過高,否則就是流于形式甚至不切實際。目前的技術已經可以做到利用手機對整個維修過程進行跟蹤錄像,不需要特別大費周章。所以,消費者在維修過程中如果有疑問,最好是記錄維修過程並及時上傳。此外,消費者還要留意投訴期限,盡可能在投訴期限之後再將費用轉至維修商。這樣可以在一定程度上保證維修商不敢故意欺騙消費者,從而維護消費者合法權益。

  記者:為了更好規范家電維修行業,政府部門應承擔起哪些責任,做到有效監管?

  邱寶昌:政府部門作為市場監管主體,對于一些行業長期存在或較為嚴重的問題應當重點抽查,尤其是對于長期以來治標不治本的家電維修服務行業,更應當多一些突擊檢查。在此基礎之上,通過建規立制,充分發揮行業協會的作用。政府部門還可以借助各方力量實現共同治理、互相監督,從而事半功倍。例如,家電維修協會通過團結、教育、培訓,提升行業素質和能力,監督維修商自覺遵守法律法規,從而提供讓消費者滿意的服務。政府部門在這方面應起到促進作用,包括行業協會的自律機制。

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【糾錯】 責任編輯: 劉瓊
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