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治退改簽亂象,不妨讓機票規則更透明
2018-07-16 08:25:42 來源: 新京報
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  特價票退改簽問題不解決,就還會在OTA平臺和銷售代理人處被繼續放大。

  近日,在國家民航局召開的例行新聞發布會上,民航局運輸司負責人表示,針對旅客投訴焦點,民航局即將下發《關于改進民航票務服務工作的通知》(下稱《通知》),將對機票銷售、退改簽服務提出具體的改進舉措,約束航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理人。

  《通知》雖未下發,但民航局對機票退改簽問題的正視和解決思路無疑慰藉人心。

  機票退改簽費率高(有時改簽還得貼錢)、特價機票不能退改簽、提前很早改簽仍被要求收取高額費用……這些機票退改簽亂象由來已久,也制造了大量消費者與機票代理商、航空公司之間的糾紛。此前江蘇消保委約談多家航空公司和代理商,就是起于這一背景。

  就此看,民航局秉持問題導向,出臺《通知》,也是指向解決問題的努力。

  乘客與航空公司在機票退改簽問題上的積怨,根在長期以來的信息不對等。這種不對等源于航空運輸的技術門檻、業務係統對標國際,以及看似高度市場化但又存在壟斷嫌疑的票價調節機制。這就使得很多普通旅客對于機票退改規則很難理解,導致了一旦旅客在遇到諸如機票退改簽時,往往權益很難得到保障。

  人們經常喜歡用“讓消費者用腳選擇”來簡單闡釋消費者對待服務擁有的選擇權,從而告誡服務提供方要尊重消費者。航空公司為了盈利,也理應同樣準備好服務讓旅客選擇。但問題是,當國內所有航空公司都以復雜且專業的運輸條件示眾,旅客看不懂,自然也就沒得選擇的同時,報以對航空公司的不理解。

  可能有些航空公司會喊冤,會以諸如旅客購買不同價格、不同艙位理應對應的差異化服務來例證。確實,航空成本核算涉及多方面,買了特價票就得接受嚴苛退改簽條件並非不合理。

  問題是,市場服務方在以市場化手段獲得利益的同時是否提供了對等服務?具體而言,就是航空公司是否向旅客解釋清楚了為什麼特價票就必須嚴格遵循退改簽規則?

  特價票改簽只是一個具象,但足以體現雙方對待退改簽亂象的理解邏輯。可以肯定,若該問題不解決,就還會在OTA平臺和銷售代理人處被繼續放大。

  航空公司之下的OTA平臺和銷售代理人制度,其獲準銷售機票的資質門檻並不嚴苛。門檻不嚴,加之OTA平臺和銷售代理人逐利本性,規則不被旅客所理解,OTA平臺在退改簽費用上做手腳,也就有了諸如退票費高于機票價格的荒唐事件。此次《通知》解決問題的方向,可謂打對了“七寸”。

  民航服務進步,航空公司不能老被制度管理推著走。高速鐵路正在縮短國內大部分城市與城市之間的時空距離,價格也更具優勢,航空公司對此如還感受不到壓力,那就只能坐等旅客流失。因此,航空公司改善服務,不妨從讓旅客理解機票規則開始,也期待《通知》能撬動機票規則的充分公開。(社論)

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【糾錯】 責任編輯: 徐可
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