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網約到府服務調查:服務水準良莠不齊 安全顧慮如影隨形
2018-06-16 09:10:29 來源: 經濟日報
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  左圖 “管家幫”在給家政服務人員培訓業務。下圖 家政服務人員在學習如何整理衣物。記者 李華林攝

  打開手機APP,一鍵預約,到府做飯、洗衣、帶娃、美容美甲等各種服務任君挑選,涉及吃穿住行等方方面面。時下,隨著每人平均消費能力及人們對生活品質追求的提升,這種高效率的“懶人經濟”越來越受到追捧。

  與此同時,服務水準良莠不齊、場景體驗不盡如人意、安全顧慮如影隨形等問題,也讓一些消費者在選擇到府服務時猶疑不決。那麼,當前網約到府服務究竟存在哪些問題?如何破解?記者就此走訪了北京一些到府服務機構和消費群體。

  服務水準參差不齊

  “APP上預約家政服務,省時又方便。”北京西城區某互聯網公司員工付青青是一位新晉奶媽,平時工作忙還要照看孩子,家裏的衛生成了一大煩惱。最近用上家政服務“管家幫”後,讓她輕松了不少。

  打開手機“管家幫”APP,頁面一目了然。日常保潔、家電清洗和家居保養等服務均有提供,每位服務人員都有公開的評價體係,付款方式是充值支付,價格和線下家政服務價差不多。“傳統家政市場,資訊不對稱。在APP上預約可以根據評價指定選人,過來清潔的阿姨都穿著工作服,自帶工具箱,禮貌、專業。”付青青説。

  但是,並不是每一次體驗都盡如人意,也有糟心的時候。付青青告訴記者,上個月她在某APP上預約了清理窗戶玻璃,被爽約3次後,平臺派來一位年輕小夥子,嘴裏叼著香煙,衣衫不整,還有體味,擦完玻璃,臺面地面上全是垃圾,沒有清理就走了,付青青很不滿意,最終給了個負面評價。

  網約到府服務作為一種新業態,存在便利等明顯優勢。但其綜合使用率並不高,不少人仍青睞面對面的店面預約。一個重要原因,就是到府服務水準參差不齊。

  “管家幫”董事長傅彥生告訴記者,目前市場上存在的到府服務公司運營模式不一,有的是實體店發展線上操作,提供售前售後一條龍服務,有完善的用人培養機制和反饋機制。比如“管家幫”的服務人員全部來自自營平臺,同時開辦培訓學校,為工作人員提供職業培訓,學員考核合格後,頒發國家認可的培訓證書和資質證書。“還有些到府服務公司只是擔任中介,既不對服務人員素質把關,也不做業務培訓,更不對工作人員的服務負責,導致業內服務標準難以統一。”傅彥生對此表示,消費者很難憑借此類平臺提供的照片等資訊核實服務人員真實身份、資質、信譽度等,一旦出現對方爽約、服務糾紛等情況,就容易遭遇維權困難。

  場景體驗不盡如人意

  李娉是互聯網到府服務的重度用戶,從讓人到府取衣服幹洗的“E袋洗”,到到府做飯的“好廚師”,從周末租車到使用同城快送業務,她手機裏下載的APP有六七個。

  “在北京,要修鞋、幹洗衣服、修手機等,不像老家小縣城那樣出門就能找到,所以平時和朋友都會互相分享哪個服務更好。”李娉把這些到府服務稱為“懶人服務”。

  雖然到府服務大大方便了個人生活,但李娉也認為,並不是所有服務都適合到府,“目前網約到府服務主要分為兩類:實物類和服務類,它們最大的區別在于提供産品的最終形態不同。實物類APP主要是物流配送,比如‘餓了麼’等各種外賣服務、水果生鮮等配送服務;服務類側重到家服務,比如各種到府家政服務等”。

  其中,有些服務類到府效果就不是那麼理想。李娉説起了自己的經歷,今年5月初,她出差一周,累得腰酸背痛,回家後在“你點到家”上預約了推拿。約定的當天,推拿技師穿著專業服裝,拎著工具箱到府了,體驗過後,李娉決定下次還是要去實體門店消費,“技術、服務都很專業,沒有問題。但家裏的體驗還是跟不上實體店,環境相差得遠,沒有專業的按摩椅,服務完還要自己打掃清理,麻煩”。

  如何把到府服務做得更貼近實體店的場景,確實是眼下一些網約服務平臺面臨的問題。為了給用戶營造不輸實體店的體驗,不少公司盡可能提供更加豐富的服務場景。在“你點到家”,有些技師除了會攜帶實用的足浴盆、敲腿錘、各種藥理物品外,還會帶著香薰燈、音響等烘托氣氛,但這無形中又添加了人力物力成本,也使得到府費用相比實體店更加昂貴。

  此外,到府服務還面臨場景阻力,雖然現在不少到府公司都在推出面向企業的服務項目,但在辦公室推拿、美甲等並不太被人接受。北京師范大學經濟與工商管理學院副教授李江予表示,網約到府服務公司的技術門檻並不高,如何使服務場景讓消費者更滿意,在服務內容上做到差異化競爭,仍需要企業去摸索。

  安全問題是最大顧慮

  記者在採訪中發現,一些人對“到府服務”不能接納,顧慮最多的還是安全問題。

  “我平時會選擇把快遞寄到公司而不是家裏,以避免家庭住址泄漏。但如果選擇到府服務,家庭住址就必須是真實的。”獨自租房、在北京工作的郭曉然説,陌生人到府難免會擔心對自己的人身和財産安全帶來威脅,雖然各個平臺都在打“安全牌”,但誰也不敢説一定能杜絕不安全因素。

  資訊泄露也是消費者擔心的問題。平臺注冊往往需要消費者填寫真實姓名、住址和手機號碼,這幾項資訊無疑都是最具隱私的內容,除了可能被泄露,一旦出現糾紛,遭遇平臺騷擾報復也是需要防備的事情。

  對此,一些到府服務平臺已紛紛尋求解決之道。比較常見的做法是,平臺承諾其服務人員均經過嚴格篩選和專業培訓,並將其姓名、照片、入行經驗等基本資訊以及資格證在APP上呈現,用戶可以自行選擇,交易完成後,可以給工作人員打分評論,比如“管家幫”等。

  以提供到家服務聞名的“58到家”則推出了“身份調查&技能認證”,對保姆實行身份徵信與業務技能雙重認證,還與地方警方在家政服務安全方面展開深度合作,推出針對勞動者背景篩查的專項行動。

  消費者在面臨到家服務的安全問題時,到府為陌生人提供服務的工作人員,同樣也會遭遇可能的危險。為了保證工作人員的安全,有些平臺要求用戶下單要完成支付後才會派人過去,有的平臺還給工作人員配備帶有緊急呼救和GPS定位功能的手機端,並為消費者和工作人員繳納商業保險,最大可能保障雙方的安全。

  有專家表示,互聯網到府服務存在的風險其實並不新鮮,目前出現的各種問題,在傳統領域中都發生過。雖然當下國家法律並未對網約到府服務運營模式有明確的禁止性規定,一旦出現違法違規行為,也同樣適用于相關法律法規。例如,因家政人員的過失導致人身損害的,可能就將適用《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律問題的解釋》中有關雇員責任的規定。

  消費者想要用得方便又要用得省心,還需要做好前期工作。在選擇網約到府服務前,最好先做個摸底調查,查看公司是否有營業執照,弄清楚公司是單純的中介平臺,還是線上線下一體店,搞明白雙方的權益與義務,再選擇信譽好、服務規范合法的網約到府服務。同時,在選定服務人員之前,要查清其是否持有健康證、工作證等合格證書。如果涉及危險作業,則應注意網約公司的安全防護措施,以及是否為服務人員購買了保險等。(記者 李華林)

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【糾錯】 責任編輯: 邱麗芳
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