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機票退票費為什麼那麼貴?機票銷售代理高手續費牟利
2018-05-04 15:33:54 來源: 央視新聞客戶端
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  是個案嗎?

  昨天新聞頻道報道了有的消費者遇到退票手續費超過票價的情況,而根據記者最新拿到的調查數 據來看,這種高昂的退票費絕對不是個案。

  消費者 王夢茵:我是去年5月,在攜程網上訂了4張10月份從南京到札幌的機票,當時4張機票往返費用是7300元左右,後來因為單位有事,8月份向攜程提出退票,總共才退給我500元。

  消費者 黃洵:我是2015年5月份,從攜程網買了4張南京祿口機場到福建長樂的機票,後來提前2天申請退票,他説這是特價票不允許退,也不允許改簽。

  王小姐和黃先生這樣的遭遇並不是個案。僅江蘇省消費者權益保護委員每年受理機票退改簽投訴就超過2000件。針對這一現象,江蘇省消保委採用線上線下相結合的方式,對飛機票的退改簽情況進行調查,收集到有效樣本1340份,調查涉及8家航空公司和7家互聯網機票銷售平臺。

  江蘇省消費者權益保護委員會 副秘書長 居上:我們在調查中發現,退改簽費用總體較高。在飛豬旅行網上,由南京飛香港的票價是925元,起飛前24小時前退票費是3000元,起飛前24小時後退票費為3800元。這一例退票費就是原票價的3倍以上。

  調查還發現,盡管行程、票價相同,但不同的航空公司退票費卻相差一倍。比如在同一平臺上預定同一天由南京飛煙臺,票價均為360元的航班為例。起飛前2小時前退票,深圳航空退票費為180元/人,而東方航空退票費是360元/人。

  江蘇省消費者權益保護委員會 投訴部主任 張昊舒:航空業內部至今尚未出臺相對統一的退改簽制度,導致各航空公司各行其是。以6折左右的機票,在起飛前5小時退票為例,大部分航空公司退票手續費為價格的30%,海航、深航、川航為20%,折扣越大,手續費越高。

  誰定的規矩?

  通過消保委的調查,境內航空公司普遍執行的20%到30%的退票手續費,那麼接近甚至超過票價幾倍的退票手續費從何而來呢?我們向多位業內人士了解情況,都不約而同地指向了機票銷售代理,他們的銷售手段和盈利模式,可能成為這些亂象的一個重要原因。

  大數據計算退票率 高手續費牟利

  據業內人士介紹,有的機票銷售代理商,直接靠退票手續費盈利,他們通過大數據計算出旅客的退票概率,選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票,以吸引消費者,同時制定高昂的退票手續費。當消費者購買了這些機票,行程發生變化後,機票銷售代理商就可以賺取航空公司退票手續費的差價。舉個例子説明,假設機票代理商從航空公司那裏拿到一張機票,以1000元的價格賣個消費者,但同時制定500元的退票手續費。如果産生退票。航空公司以機票80%的價格退給代理商,因為收取了消費者相當于當初機票價格一半的手續費,代理商不僅不虧還會從中獲利。

  中國民航管理幹部學院教授 鄒建軍:航空公司的規則是十分清晰的,如果嚴格遵循航空公司規則的話,應該不會出現(退票費與票價)倒挂行為的,現在之所以出現這種倒挂行為,那就是因為我們所説的代理商有自己制定規則的可能性。

  團票散賣 銷售不能退改簽的低價票

  除了直接賺取退票費,有的機票銷售代理商採取團票散賣的方式盈利。航空公司銷售客票時,會有一部分艙位以超低的折扣做成團體票,銷售給旅行團等團體客源,這部分客票往往不能退改簽。一些機票銷售代理商就會打包購買這些團體票,然後以散票的形式加價賣給消費者,如果消費者需要退票,代理商的利益就會受損,因此它們就要通過制定高昂的退票費,保護自己的利益。

  江蘇省消費者權益保護委員會 法律顧問 童天武:機票服務商既是消費者購票的代理人,又是航空公司機票銷售的代理人,他們在實際服務中,常常超越代理人許可權,遮罩航空公司退改簽規則,侵害了消費者的知情權,影響了消費者的選擇。

  國際機票出現倒挂 往往因為超低折扣

  除了代理商的問題,一部分國際機票出現退票手續費和票價倒挂的問題,往往是因為超低折扣。

  中國民航管理幹部學院教授 鄒建軍:它的價格可能很便宜,但是它的全價,也就是它的價格回歸到最原始的本價的話,會遠遠高于售出的價格,在這種情況下,的確會存在100塊錢買的,退票費可能會花兩三百,甚至三四百,這種情況可能都有。

  如何維權?

  機票退改簽手續費高問題長期存在,消費者投訴多,民航管理部門也多次提到要改善這一問題,為何解決不了呢?專家認為,機票售後服務規則的缺失,致使這一民航領域的經營者各行其是,無序競爭。針對這次調查中涉及到的15家企業,江蘇省消費者權益保護委員會將對這些涉事企業約談,約談函將在明天寄出。

  依據相關規定,江蘇消保委要求涉事公司接函後十個工作日內,派員攜書面答復前來接受調查。

  下一步,消保委將根據約談情況,了解高額退改簽費背後深層次的原因,並向民航主管部門呈送建議函,共同尋求解決之道。

  專家建議,消費者買機票時,最好直接從航空公司官網購買,或者至少先去航空公司官網查詢價格,比價後再決定是否要從代理商那兒購買。如果決定從代理商購買,則要選擇信譽較好的代理商。

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【糾錯】 責任編輯: 程瑤
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